Курсовая работа на тему: Потребительская лояльность понятие и методы оценки

Введение

Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.

Оглавление

- Введение.

- Потребительская лояльность понятие и методы оценки.

- Определение понятия потребительская лояльность.

- Методы оценки потребительской лояльности.

- Пирамида лояльности.

- Лояльность на предприятии.

- Создание программы лояльности.

- Оценка результатов и корректировка программы лояльности.

- Заключение.

- Список использованной литературы.

Заключение

Потребительская лояльность является одним из основных понятий маркетинга взаимоотношений. В работе выделены проблемы теоретического изучения потребительской лояльности: расхождения в понятийном аппарате; нечеткое разграничение терминов "лояльность бренду" и "потребительская лояльность"; разные подходы к трактовке природы и структуры потребительской лояльности; разная отраслевая специфика.

Расхождения в понятийном аппарате связаны с тем, что на данный момент существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина "лояльность потребителей", или обозначают один из видов лояльности - "приверженность" и "удовлетворенность". По нашему мнению, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования.

Список литературы

- Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: "Вильямс".

- Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс.

- Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" // Современная торговля.

- Гайкалов А. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителя // Маркетинг и маркетинговые исследования в России.

- Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления.

- З.В. Куликова Как не нужно исследовать удовлетворенность // Маркетинговые коммуникации.

- З.В. Куликова О целесообразности управления лояльностью // Практический маркетинг.

- З.В. Куликова Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции "Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса". - М.: МГУС.