Магистерская диссертация на тему: Значение качества обслуживания в современной экономике. Качество услуги как фактор конкурентного

Введение

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Этим определяется актуальность данной дипломной работы.

Цель работы - разработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности фирмы на рынке сервисных услуг. Целевая направленность предопределила круг решаемых задач:

1) исследование теоретических аспектов качества обслуживания в современной экономике;

2) определение методики оценки качества обслуживания на рынке сервисных услуг;

3) исследование показателей коммерческой деятельности ООО "Диманд" в области сервиса;

4) оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг.

Объектом исследования является ООО "Диманд" - один из лидеров рынка сервисных услуг города Новосибирска.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли услуг в современной экономики и включает структуризацию подходов к классификации услуг; особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке.

Во второй главе приводится характеристика ООО "Диманд" с позиции заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее сервисной деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения качества обслуживания.

Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по повышению эффективности рекламной составляющей ООО "Диманд".

Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература по направлениям "Коммерческая деятельность", "Сервис", "Логистика" - это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как "Маркетинг в России и за рубежом", "Логистика", "Рекламные технологии", "Маркетинг".

Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в ООО "Диманд", в том числе результатов исследования, проведенного автором данной дипломной работы.

Выводы и рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ООО "Диманд" были доведены до сведения руководства фирмы и получили его одобрение.

Оглавление

- Введение

- Значение качества обслуживания в современной экономике

- Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия

- Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы

- Методика оценки качества обслуживания предприятия социально-культурной сферы

- Исследование коммерческой деятельности ООО Диманд в области обслуживания

- Определение конкурентных позиций ООО Диманд

- Анализ показателей коммерческой деятельности ООО Диманд в области обслуживания

- Оценка конкурентоспособности ООО Диманд

- Совершенствование коммерческой деятельности ООО Диманд

- Мероприятия по стимулированию продажи услуг

- Разработка рекламной политики ООО Диманд

- Заключение