Дипломная работа на тему: Влияние качества услуг результаты предпринимательской деятельности

Введение

В 60-х годах ХХ века была сформулирована идея повышения качества жизни в обществе. Её современное понимание включает:

- защиту прав личности, в том числе защиту прав потребителей на качественные изделия и услуги как неотъемлемые права личности.

- обеспечение безопасности жизнедеятельности населения, в том числе охрана окружающей среды как необходимое условие такой безопасности.

Данная идея исходит из положения о том что главной фигурой общества является потребитель. Его требования (если они обоснованны и социально позитивны) обладают приоритетом над возможностями производителя и защищаются правовыми и этическими нормами, установленными государством и обществом. Развитие системы государственной и общественной защитой прав потребителей на качественную продукцию и услуги не только позволяет потребителю взыскивать с производителя возмещения вреда от недоброкачественной продукции и услуги, но и предупреждают появления такой продукции на рынке, а так же ограничивают монополизацию рынка производителям. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю доказательства качества товаров и услуг ещё до того как потребитель этот товар и услугу приобрел.

Актуальность темы бакалаврской работы заключается в следующем: для производителя товаров и услуг вопрос о повышения качества, улучшение потребительских свойств уже известной потребителю продукции или услуги является основой предпринимательской тактики постоянных улучшений. Такая тактика позволяет достаточно долго удерживать свою рыночную нишу и обеспечивать конкурентоспособность товара или услуги ,а следовательно, рост сбыта и прибыли.

Под качеством понимается совокупность характеристик товара или услуги, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В настоящее время мерой качества товара или услуги служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности изделия или услуги.

Качество продукции является основным фактором достижения ее конкурентоспособности. К остальным факторам относятся цена продукции, затраты в сфере ее потребления (эксплуатации) за нормативный срок службы (применения) и качество сервиса продукции.

Качество - потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект - действительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потребность

Существует международная система качества, которая представлена международными стандартами ИСО серии 9000.

Особенности международных стандартов ИСО серии 9000:

применение к управлению качеством продукции системного подхода;

ориентация на потребителя;

регламентирование требований по всем стадиям жизненного цикла продукции;

управление качеством продукции осуществляется по всем основным функциям (кроме мотивации и регулирования);

документальное (желательно количественное) оформление конкретных требований;

рекомендательный характер.

Существует также национальная система стандартизации. В Российской Федерации она представлена системой ГОСТов.

В условиях конкуренции завоевать соответствующий рыночный сегмент можно только представив потенциальным потребителям достоверную информацию о качестве товара. Исходя из необходимости обеспечения потребителя объективной и достаточной информацией о качестве, стал распространяться такой вид контроля как сертификация.

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям.

Учитывая то обстоятельство, что потребности людей разнообразны, товары и услуги также должны быть разнообразными, поскольку являются основным средством удовлетворения этих потребностей. Разнообразие товаров и услуг может быть классифицировано по ассортименту. С этой целью были приняты международные документу (Гармонизированная система описания и кодирования товаров, Номенклатура гармонизированной системы и др.), предназначенные в основном для органов контроля. Принятие единых классификаторов позволило определить не только основные отличительные признаки товаров (услуг, работ), но и предъявить конкретные требования к качеству.

Поскольку потребности имеют тенденцию к постоянному изменению, как в количественном, так и в качественном значении, производители товаров, работ и услуг вынуждены считаться с данным обстоятельством в организации предпринимательской деятельности.

Объект исследования выпускной квалификационной работы - салон красоты "Дива".

Предмет исследования - показатели качества услуг.

Цель выпускной квалификационной работы: исследование понятия и показателей качества продукции (работ, услуг) и определение их роли в повышении эффективности работы предприятий.

Задачи выпускной квалификационной работы:

рассмотреть понятие и показатели качества товаров и услуг;

определить основные требования и факторы, формирующие качество товаров и услуг;

рассмотреть влияние качества услуг и его влияние на предпринимательскую деятельность в сфере бытового обслуживания населения.

Методологической основой выпускной квалификационной работы являются формально-логические методы, такие как изучение и обобщение, сравнение.

Степень разработанности темы выпускной квалификационной работы. Следует отметить, что вопросам качества уделяется внимание в различных научных источниках по экономике. Однако наиболее разработанными являются вопросы управления качеством продукции (товаров, услуг), проблемы повышения качества услуг рассматриваются в научной литературе по маркетингу и менеджменту. При написании выпускной квалификационной работы была использована разнообразная научная литература таких авторов как Глуткин О., Басовский Л., Розовой Н., Кремнева Г. и других.

Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что автором исследован и обобщен материал по организации и повышению качества потребительских услуг в секторе бытового обслуживания населения.

Оглавление

- Введение

- Понятие и показатели качества товаров и услуг

- Товары и услуги как средство удовлетворения потребностей

- Основные показатели качества товаров

- Основные требования и факторы, формирующие качество услуг

- Организация управления качеством услуг как способ совершенствования предпринимательской деятельности

- Анализ влияния качества услуг на результаты предпринимательской деятельности

- Технико-экономические показатели и особенности предпринимательской деятельности салона красоты Дива как предприятия сферы бытового обслуживания

- Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты Дива

- Анализ деятельности салона красоты Дива по обеспечению условий для повышения качества услуг ЗАКЛЮЧЕНИЕ

- Библиографический список

- Приложения

Заключение

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любого предприятия, независимо от формы собственности и его размера. Для определения нужд потребителя необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг. Определение основных показателей качества и сравнение их с нуждами потребителя - основа оценки качества продукции, работ или услуг.

Качество продукции, работ или услуг является определяющим в общественной оценке результатов деятельности каждого предприятия.

Выпуск эффективной и высококачественной продукции, оказание услуг на высоком уровне исполнения и обслуживания позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, обеспечивать самофинансирование социальной и хозяйственной деятельности.

Основными составляющими качества, на которые должен обращать внимание предприниматель, являются:

- определение потребностей рынка

- качество процесса производства и обслуживания

Список литературы

Нормативные акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996г.№ 14 - ФЗ. - М.: Юридическая литература, 2003.

2. Федеральный Закон от 09.01.1996. "О защите прав потребителей". - М.: Юридическая литература, 2004.

Научная литература

3. Варакута С.А. Управление качеством. - М.: Инфра, 2008.

4. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2009.- №1.- С.10 - 16.

5. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2007.- №3. - С. 42 - 51.

6. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь.- 2009.- .- С.15 - 22.

7. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация.- 2007.- №4.- С.38 - 43.

8. Галичев А.В Основы управления качеством продукции. - М.: АМИ, 2005.

9. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 2008.

10. Голубев Ю.Н. Стратегия и тактика совершенствования управления. - СПб.: Питер, 2007.

11. Горфинкель В., Куприянов Е. Экономика предприятия. - М.: Банки и биржи, 2007.

12. Иванов Н.Н., Нотаров М.В. Формирование организаций и основы внутрифирменного менеджмента. - СПб.: Государственный Университет, 2008.

13. Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием. - М.: Инфра, 2009.

14. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством. - М.: Инфра, 2008.

15. Кулимова М.В Уважение клиента начинается с уважения к себе // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С. 45-51.

16. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2007.

17. Мамедов О.Ю. Современная экономика: - Р- н. -Д.: Феникс, 2007.

18. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. К.Д. Бушина. - М.: Дашков и К, 2009.

19. Мишин В.М. Управление качеством. - М.: Юнити, 2008.

20. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000. - СПб.: Питер, 2009.

21. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2008.

22. Основы предпринимательской деятельности / Под ред. В.М. Власова. - М.: Финансы и статистика, 2007.

23. Основы предпринимательской деятельности / Под ред. Ю. М. Осипова - М.: МГУ, 2008.

24. Песоцкая Е.Б. Маркетинг услуг. - СПб.: Питер, 2009.

25. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. - М.: Ось-89, 2007.

26. Раицкий К. Экономика предприятия. - М.: Высшая школа, 2008.

27. Розова Н.К. Управление качеством. - М.: Инфра, 2005.

28. Сафронов Н.А. Экономика организации (предприятия). - М.: Экономистъ, 2004.

29. Стандартизация и управление качеством / Под ред. В.А. Швандера. - М.: Юнити, 2007.

30. Стивен Дж., Ваймерских А., Всеобщее управление качеством. - СПб.: Питер, 2005.

31. Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Дана, 2005.

32. Управление эффективностью и качеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. - М.: Дело, 2007.

33. Хаксевер К., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг. - СПб.: Нева, 2006.

34. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. - М.: Дана, 2008.

35. Черчилль Т.А. Маркетинговые исследования. - СПб.: Пнтер,2009.