Дипломная работа на тему: Характеристики и классификация СRМ-систем

Введение

В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то - на бумаге, кто-то - в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации - автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.

Актуальность исследования: Заключается для общего роста конкурентоспособности предприятий и для формирования эффективных клиентских отношений, обеспечивающих, в свою очередь, доходность компании.

В настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Чтобы компании выиграть конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих.

Объект исследования: CRM-истемы. Предмет исследования: характеристика и классификация CRM-систем. Целью данной работы является изучение и анализ CRM-систем.

Задачи исследования:

- Рассмотреть общие понятия CRM-системы;

- Рассмотреть роль CRM-систем в повышении эффективности работы компании;

- Описать эффект от внедрения CRM - системы.

Оглавление

- Введение 3

- Характеристики и классификация CRM-систем

- Определение CRM-системы

- Функциональность и автоматизация CRM- систем

- Классификация CRM-систем

- Экономические эффекты от внедрения CRM

- Явные и неявные выгоды от внедрения CRM

- Оценка эффекта от внедрения CRM

- Пример оценки косвенного экономического эффекта, получаемого за счет повышения лояльности клиентов

- Заключение 25

- Источники и литература

Заключение

Очень быстро после внедрения автоматизированной системы выявляется огромное число недочетов, а качество работы отдела продаж вырастает в разы.нужна для того, чтобы:

Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида.

Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то - в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.

Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.

Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система - это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж с лидами. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. А потому если вы будете активно использовать предоставляемые CRM-системой инструменты, то и работа вашего отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.

Кроме того, пользователь CRM-системы получит множество других полезных вещей, большинство из которых зависит от выбранной системы. Но эти четыре базовые вещи очень важны для малого и среднего бизнеса, а также, потому что их предоставляет любая из существующих CRM-систем.

Список литературы

- Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием. Текст / В.В. Баронов -М.: ИНФРА-М, 20145. - 240 с.

- Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем Текст /ейг: Пер. с англ. - Стативка А.: Издательство "Добрая Книга", 2016. - 152 с.

- Венделева М.А. Информационные технологии управления: учеб. Пособие для бакалавров Текст / М.А. Венделева,- М.: Издательство Юрайт, 2016. - 462 с.

- Городецкий А.Я. Информационные системы. Вероятностные модели и статистические решения. Учеб. пособие. Текст / А.Я. Городецкий - СПб: Изд-во СПбГПУ, 2013. - 326 с.

- Гринберг П., СRМ со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет.: Текст / П. Гринберг, Пер. с англ. - Агапов В.: Издательство "Символ - Плюс", 2016. - 530 с.

- Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. Текст / Ю.И. Дегтярев - М.: Высш. ш., 2016. - 335 с.

- Дорф Р. Современные системы управления Текст / Р. Дорф, Р. Бишоп. - М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2014.