Дипломная работа на тему: Информационная инфраструктура и ее роль в поддержке деятельности компании

Введение

Успешность деятельности любой организации во многом базируется на правильном и адекватном построении информационной инфраструктуры предприятия. Принципы ее построения зависят от ряда факторов, среди которых сфера и специфика деятельности компании, ее цели, размеры. Так, например, в настоящее время уже самые маленькие компании (с числом сотрудников в несколько человек) имеют в той или иной форме корпоративную сеть для обмена файлами между сотрудниками, но и в таких небольших компаниях эффективность может быть значительно увеличена при умелом использовании необходимых в настоящий момент информационных систем. Развитие информационных технологий становится ядром преобразований в компании, а рынок информационных систем остается одним из самых быстрорастущих, предлагая все новые варианты построения информационной инфраструктуры. Следует также упомянуть, что формирование информационной инфраструктуры компании - это одна из основных задач современного информационного менеджмента.

В настоящее время можно отметить, что акцент в развитии информационных технологий (далее сокращение ИТ) смещается в сторону улучшения взаимоотношений с клиентами, и продолжает усовершенствоваться класс интеллектуальных информационных технологий. Интеллектуальные программные системы способны непрерывно извлекать новые знания и изменять свою структуру и функции, развиваться и адаптироваться вместе с предприятием к решаемым задачам и условиям внешней среды. Один из путей решения этой задачи - применение мультиагентных систем (далее МАS - Multiagent Systems), получивших стремительное развитие в последнее десятилетие. Технологии управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) в настоящее время представляют собой удобный информационный инструмент и позволяют выработать эффективную технологию работы с клиентами. На первый взгляд две данные технологии находятся на разных полюсах, как по своей сложности, так и по своей направленности и специфике. Однако при более детальном рассмотрении можно сказать, что в перспективе их методологии могут быть рассмотрены как взаимодополняющие.

Обе технологии предлагают определенный подход к построению бизнеса, а не просто способ автоматизации отдельных процессов. Так, мультиагентные системы представляют несколько радикальную концепцию, открывающую эру сетевых организаций с коллективным взаимодействием интеллектуальных роботов, предлагая смену мощных централизованных систем полностью децентрализованными, в которых иерархическая структура уступает место сетевой организации, жесткое бюрократическое управление "сверху-вниз" (на основе команд от начальников к подчиненным) - переговорам, план - гибким договоренностям. Результат применения этой концепции - рост объемов производства компаний, повышение прибыльности и конкурентоспособности продукции, мобильности на рынке. Технология CRM также предлагает гибкий подход к построению бизнеса компании. Методология CRM (Customer Relationship Management) должна рассматриваться не только как концепция взаимодействия с клиентами компании, а скорее как система, помогающая выстроить долгосрочный клиентоориентированный бизнес.

Предлагаемая выпускная квалификационная работа носит исследовательский характер, а ее ядро составляет расширение возможности CRM с помощью применения технологии мобильных агентов. В качестве случаев применения исследуемого подхода выбраны 2 разноплановые компании, различные по отрасли, продукции и специфике деятельности, однако, большое значение для которых имеет управлении клиентской сетью.

Область исследования

Область исследования данной работы - "внешняя" информационная инфраструктура (далее сокращение ИИ) компании средних размеров (до 200 сотрудников) с целью управления клиентской сетью. Для анализа данной проблемы выбрано две компании - "СВД Софтвер", занимающаяся дистрибуцией операционной системы QNX, и "Топ-Проект", реализующая бизнес-сувениры. Обе компании на первый взгляд достаточно различны: одна действует на рынке информационных технологий, другая - сувенирной продукции, однако обе они являются так называемыми Value Added Reseller, работают на рынке В2В и для обеих важно эффективное управление клиентской сетью. На наш взгляд, проблему построения ИИ управления клиентской сетью в указанных компаниях можно решить в результате интеграции технологии CRM и мультиагентных систем, то есть за счет построения инфраструктуры на основе гибридного подхода.

Актуальность проблемы

Необходимость изучения данной проблемы не представляет сомнения, поскольку в настоящее время все больше компаний сталкиваются с необходимостью развития клиентской сети, осознают необходимость использования для этих целей современных информационных технологий и подходов. В то время как проблемы внедрения CRM- систем широко освещены в литературе, мультиагентный подход еще мало изучен. По нашему мнению, будущее за использованием гибридных технологий в бизнесе. Кроме того, предлагаемый подход представляет собой новый способ решения проблемы управления клиентской сетью.

Изученность темы

Выбранная проблема не является хорошо исследованной. В то время как существует множество технологических решений для построения информационной инфраструктуры с ориентацией на клиента, очень небольшое внимание при этом уделяется комплексному подходу, а также социальному аспекту проблемы. Если технология CRM достаточно распространена, хотя часто и не рассматривается как элемент стратегии бизнеса, концепция программных агентов в настоящее время только развивается и применима лишь в единичных случаях (о них будет рассказано в разделе, посвященном мультиагентным системам). Именно поэтому автор работы считает необходимым дополнение концепции все более широко применяемого клиентоориентированного подхода на базе CRM мультиагентными системами и механизмами. Мультиагентный подход является здесь основополагающим, а сама идея интеграции методологий и возможностей достаточно новой.

Объект исследования

Объектом исследования в данной работе являются бизнес-процессы, связанные с формированием и управлением клиентской сетью двух компаний - процессы маркетинга, продаж, поддержки пользователей (технической, консультационной и т.д.). Изучение двух компаний из разных отраслей позволит не только глубже понять изучаемую проблему и выявить различные тонкости, но и выработать некоторые рекомендации и тем самым сделать предлагаемый подход более универсальным.

Цель исследования

Цели данной работы - проанализировать применимость и адаптируемость в совокупности как технологии CRM, так и мультиагентного подхода в российских компаниях в условиях развития клиентской сети, исследовать возможности реализации информационной инфраструктуры на основе комплексного подхода: {CRM + МАS}.

Задачи

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

исследование и анализ различных подходов к определению ИИ, а также ее основных особенностей, свойств и составляющих;

изучение понятия адаптивной инфраструктуры компании, технологий, существующих на рынке для ее реализации в настоящий момент; возможности построении адаптивной инфраструктуры с использованием технологии CRM и MAS;

анализ концепции CRM и ее развития, возможности перехода к новым инструментам и подходам;

анализ концепции мультиагентных систем и ее применимости в условиях современного бизнеса;

интеграция методологий и возможностей двух технологий;

исследование деятельности компаний "СВД Софтвер" и "Топ-Проект" с точки зрения применимости и использования технологии CRM в сочетании с мультиагентным подходом в управлении клиентскими сетями;

разработка схемы построения "внешней" ИИ для рассмотренных компаний на основе изученных технологий;

разработка рекомендаций по применению инструментов CRM в сочетании с мультиагентной системой для управления клиентской сетью в указанных компаниях.

Структура работы

В соответствии с поставленными задачами работа разбита на 3 главы. В первой подробно рассматривается понятие информационной инфраструктуры, ее свойства, особенности развития и пути реализации. Изучена новая концепция адаптивной инфраструктуры, а также проанализировано, каким образом технологии CRM в сочетании с мультиагентным подходом могут быть объединены при формировании ИИ компаний. Помимо этого выявлены основные принципы управления клиентской сетью и рассмотрены особенности дистрибьюторской деятельности.

Во второй главе подробно проанализированы и изучены концепция CRM и мультиагентный подход, рассмотрены пути и механизмы их интеграции. Большое внимание также уделено современным тенденциям в развитии этих технологий.

Третья глава работы посвящена анализу предметной области изучаемых компаний и изучению конкретных путей решения выявленных проблем. Рассматриваются аспекты и ключевые особенности деятельности компаний, анализируются основные бизнес-процессы, указывается на управленческие проблемы, решить которые призвано формирование ИИ для управления клиентской сетью. Предлагается последовательность шагов по построению новой ИИ на основе интеграции технологии CRM и мультиагентного подхода, схемы реализации такого пути и даются рекомендации по его осуществлению.

Оглавление

- Введение

- Информационная инфраструктура и ее роль в поддержке деятельности компании .1 Что представляет собой информационная инфраструктура

- Информационная инфраструктура предприятия и ее составляющие

- Свойства и особенности информационной инфраструктуры

- Формирование информационной инфраструктуры

- Основные аспекты построения внешней информационной инфраструктуры, проблемы и тенденции ее развития

- Адаптивная инфраструктура и ее роль в компаниях

- Формирование внешней инфраструктуры управления распределенными клиентскими сетями на базе CRM и мультиагентного подхода

- Система управления продажами и формирование клиентской сети

- Особенности дистрибьюторской деятельности

- Технологии CRM и MAS в информационной инфраструктуре управления распределенными клиентскими сетями Глава 2. CRM и MAS особенности, теоретические аспекты и возможности интеграции

- Технологии CRM как инструмент решения управленческих проблем в компании

- CSRP и эволюция концепции CRM

- Концепция CRM

- Стратегия реализации концепции CRM, тенденции развития и основные преимущества

- Мультиагентный подход и МАS

- Предпосылки развития мультиагентного подхода на базе специализированных компьютерных программ

- Основы мультиагентного подхода

- Принципы функционирования агентов. Проектирование МАS

- Современные международные стандарты создания и платформы МАS

- Роль MAS в решении управленческих проблем современного бизнеса и преимущества компаний при использовании MAS в формировании ИИ

- Применение мультиагентного подхода в бизнесе

- Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода Глава 3. Проблемы управления клиентской сетью в компаниях СВД Софтвер и Топ-Проект и пути их решения

- Анализ деятельности компании СВД Софтвер

- Особенности участников ИТ-рынка и ключевые аспекты деятельности СВД Софтвер

- Текущая ситуация в компании

- Анализ бизнес процессов компании

- Управленческие проблемы, выявленные в результате анализа

- Анализ деятельности компании Топ-Проект

- Особенности деятельности компании Топ-Проект

- Структура Топ-Проект, бизнес-процессы и проблемы развития

- Параметры сравнения исследуемых компаний и причины их выбора для анализа

- Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS

- Рекомендации и пути решения проблем

- 6 Преимущества применения CRM MAS

- Заключение

- Список использованной литературы

- Приложения

- Приложение 1. Организационная структура компании СВД Софтвер

- Приложение 2. Организационная структура компании Топ-Проект

- Приложение 3. Бизнес-процессы компании СВД Софтвер

- Приложение 3. 1. Диаграммы сети бизнес-процессов компании СВД Софтвер

- Приложение 4. Диаграммы сети бизнес-процессов компании Топ-Проект

- Приложение 4.1. Декомпозиция бизнес-процесса продаж компании Топ-Проект

- Приложение 4.2. DFD-диаграмма бизнес-процесса продаж компании Топ-Проект

- Приложение 5. Диаграммы блоков мультиагентной системы с взаимодействием агентов для компании СВД Софтвер

Заключение

Для любой компании, действующей в современной бизнес-среде, по мере усиления конкуренции и насыщения рынка, актуальной проблемой становится привлечение и удержание клиентов, и, следовательно, эффективное управление клиентской сетью. Информационная поддержка этого важного процесса все чаще осуществляется с помощью построения внешней информационной инфраструктуры на основе технологии CRM.

Данная технология становится все более популярной, а общемировые тенденции говорят о том, что основной акцент в процессе развития информационной инфраструктуры всё больше будет смещаться в сторону клиента, делегирования части полномочий в формировании требований самому клиенту и применения интеллектуальных информационных средств для достижения этих целей. Немаловажным является тот факт, что основное внимание при построении ИИ компании начинает уделяться ее адаптивности и гибридным архитектурам. В выпускной квалификационной работе автор проанализировал, как компания может успешно реализовать стратегию развития, основываясь на этих современных тенденциях, дополняя CRM интеллектуальными информационными средствами и создавая гибридную инфраструктуру на базе мультиагентного подхода.

Мультиагентные системы, применение которых в бизнесе получило развитие сравнительно недавно, как часть интеллектуальных информационных технологий (ИИТ), представляют собой гибкий инструмент для повышения эффективности управления и самоорганизации современных компаний. В настоящее время общепризнанным является факт, что они успешно используются в крупных компаниях, однако автор поставил своей задачей не только показать, что они могут быть применены также в сравнительно небольших компаниях, но и проанализировал их возможность стать инструментом реализации клиентоориентированной стратегии бизнеса. Эта область является еще практически неисследованной, однако тенденции в развитии данного направления уже зародились.

В качестве объекта анализа были выбраны две различные компании, на примере которых автор показал интеграцию методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода. Базовой основой такой интеграции стало проектирование интеллектуальных агентов, призванных помочь исследованным компаниям достичь ряда преимуществ в управлении клиентской сетью. Как известно, стратегия CRM предполагает, прежде всего, персональный подход к каждому клиенту, а для этого как нельзя лучше подходит создание персонального помощника или индивидуального интеллектуального агента, который сможет быстро выполнить запрос, предложить наиболее интересную информацию и т.п. На основе это предположения и построена данная работа.

Рассмотренные в работе теоретические подходы и практические примеры позволяют утверждать, что концепция CRM, как и мультиагентный подход, широко применимы практически в любом виде бизнеса.

Автором дипломной работы было проведено детальное исследование бизнес-процессов компаний, направленных на управление клиентской сетью, и разработана схема построения этой деятельности с применением интеллектуальных агентов. В дальнейшем некоторые составляющие предложенной схемы и данные рекомендации будут частично применяться в компаниях для анализа существующих ситуаций, улучшения обслуживания клиентов и облегчения работы сотрудников.

Рекомендации, предложенные автором и касающиеся интеграции методологий и возможностей CRM и МАS, заключаются в следующем:

Накопление в специальной БД повторяющихся случаев консультационной поддержки, которая впоследствии может стать основой онтологии агентов.

Ведение единой БД клиентов и контактов с ними, может быть успешно реализовано с помощью программных агентов.

Анализ и моделирование предпочтений клиентов на основе обработки информации в БД агентами MAS.

Организация дистанционного обучения для клиентов, дилеров и сотрудников.

Быстрый поиск необходимой информации с помощью поисковых агентов.

Персонализация подхода к клиенту за счет ведения агентом его личного контента.

В заключении приведем основные выводы, к которым пришел автор представленной выпускной квалификационной работы:

Многие принципы открытости, основного свойства внешней информационной инфраструктуры компании, а также адаптивности - желаемой характеристики современной ИИ, могут быть реализованы на базе агентов.

Интеграция методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентных систем, внешне очень различных, может стать перспективным направлением при построении информационной инфраструктуры компании, они могут хорошо дополнять друг друга при грамотном использовании.

Для реализации эффективного управления клиентской сетью можно организовать информационную поддержку на основе интеграции методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода.

Предложенная схема MAS включает себя серию блоков, каждый из которых направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной автором в компании. Каждый блок отражает определенное направление в управлении клиентской сетью в компании. Центральное место в предлагаемой MAS занимает блок мониторинга информации, от которого расходятся информационное потоки для поддержки деятельности всех агентов и принятия решений пользователями.

Качество управления распределенной клиентской сетью во многом зависит от качества собранной, обработанной и проанализированной информации, чему способствует функционирование информационно-аналитического модуля в рамках MAS, заключающегося в мониторинге поисковым агентом необходимой информации из внешней среды через Интернет.

Главные преимущества применения агентов для расширения возможностей технологии CRM заключаются 1) в локальной независимости агентов, 2) возможности самообучения, 3) способности взаимодействовать не только с объектами, но и друг с другом, 4) поиск, сбор и предоставление информации в режиме реального времени, что позволяет поддерживать базы данных в актуальном состоянии.

Применение предложенной схемы не является единственно возможным, однако позволяет компаниям достичь ряда преимуществ.

Компании "Топ-Проект" реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода может позволить ускорить разработку новых продуктов, генерировать новые идеи на основе анализа предпочтений клиентов, увеличить лояльность клиентов за счет предложения наиболее подходящего ассортимента каждому конкретному клиенту, снизить расходы на получение необходимой информации, расширить возможности привлечения новых заказчиков.

Компании "СВД Софтвер" предложенная схема поддержки управления клиентской сетью даст возможность ускорить техническую поддержку пользователя, облегчить нагрузку на специалистов отдела продаж и консультантов, сократить временные затраты на анализ БД, интегрировать и пополнять информацию о клиентах, экономить время на проведение курсов в учебном центре.

Выбор для анализа именно этих двух компаний объясняется следующими обстоятельствами:

- необходимостью показать, что предлагаемый подход применим не только для крупных, но и для небольших компаний;

- очевидностью ориентации бизнеса на клиента, управление клиентской сетью является для компаний одной из основ деятельности;

- возможностью исследовать на их примере реализуемость подхода.

Применение мультиагентного подхода в компаниях позволяет сделать первые шаги в направлении реализации адаптивной инфраструктуры, предполагающей оперативную реакцию на изменения окружающей среды, за счет применения самообучающихся агентов и построения децентрализованных схем работы

Несмотря на широкое применение интеллектуальных агентов в применяемом подходе, решающее слова в принятии решений всегда остается за конкретным сотрудником организации, в связи с чем не следует считать мультиагентную систему неуправляемой конструкцией.

Для достижения основных рубежей для реализации стратегии CRM на базе мультиагентного подхода необходимо решить 3 основные задачи: 1) интеграция информации о всех клиентах в единую БД; 2) создание онтологий агентов; 3) проектирование агентов.

Для оценки успешности реализации предлагаемого подхода необходимо использовать в первую очередь качественные показатели, а также возможно применять следующие косвенные критерии: сокращение времени, уменьшение денежных расходов, экономия усилий сотрудников, сокращение количества ошибок.

Практическая ценность работы состоит в том, что в результате выполненного исследования автор разработал ряд рекомендаций, которые позволят качественно улучшить работу с клиентами, повысить эффективность принимаемых решений и добиться существенного повышения количества клиентов и их лояльности. Важно отметить применимость разработанных рекомендаций и их ценность для рассмотренных компании. Руководство компаний было ознакомлено с основными результатами работы и выводами автора, в результате чего был проявлен реальный интерес к использованию некоторых разработанных рекомендаций на практике.

Таким образом, выполненная дипломная работа позволяет расширить возможности достаточно изученной и широко применяемой технологии CRM за счёт мультиагентного подхода - в реальных условиях провести интеграцию методологий и возможностей этих инструментов для формирования клиентской сети и эффективного управления этой сетью.

Список литературы

1. Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А. Албитов, Е. Соломатин// Клерк.RU. - 2003.. - М: Клерк.RU, 2003. - Режим доступа: http://www.klerk.ru/soft/1с/?1911, свободный. - Загл. с экрана.

. Аншина М. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / М. Аншина // Сетевой. - 2002. - № 10, 2002. - М: Сетевой.RU, 2002. - Режим доступа: http://www.klubok.net/index.php?&file=article&sid=128, свободный. - Загл. с экрана.

3. Басина Н. Обзор журнала Компьютерра [Электронный ресурс]/ Н. Басина// Компьютерра. - 2003. - №26, 2003 года. - М: Компьютерра.RU, 2003. - Режим доступа: http://www.computerra.ru//, свободный. - Загл. с экрана.

4. Батищев С., Скобелев П. Основные этапы разработки мультиагентных систем в инструментальной среде для создания Интернет-приложений [Электронный ресурс]/ С. Батищев, П. Скобелев// Известия Самарского научного центра Российской академии наук. - 2002. - Том 4, №1. -Самара : Издательство Самарского научного центра РАН(Самара), 2002. - Режим доступа: www.ssc.smr.ru/ftp/2003/cont_rus_eng2003-1.htm <http://www.ssc.smr.ru/ftp/2003/cont_rus_eng2003-1.htm>, свободный. - Загл. с экрана.

. Болотова Л. Интеллектуальные информационные технологии (история и тенденции развития) [Электронный ресурс] / Л. Болотова, С. Любкин, В. Резер // Директор ИС. - 2002. - №5. - М: Директор ИС. RU. - Режим доступа: www.osp.ru <http://www.osp.ru>, свободный. - Загл. с экрана.

. Брансон Д. Десять основных тенденций 2005 года в области Business Intelligence и Хранилищ данных: оправдался ли прогноз? [Электронный ресурс] / Д. Брансон// Intersoft Lab. - 2005. - 12 октября. - М: Ситсити.RU, 2005/ - Режим доступа: <http://citcity.ru/11100/>, свободный. - Загл. с экрана.

. Воронин Б.CRM - новая стратегия со старыми принципами [Электронный ресурс] / Б. Воронин // Электронная коммерция. - 2005. - М: Электронная коммерция.RU, 2005. -Режим доступа: www.е-commerce.ru, свободный. - Загл. с экрана.

. Гарусов В., Мамаев А. CRM на платформе NetWeaver [Электронный ресурс] // Открытые системы. - М: Открытые системы.RU, 2005. - Режим доступа: www. osmag.ru, свободный. - Загл. с экрана.

9. Глибовец Н. Использование JADE (Java Agent Development Environment) для разработки компьютерных систем поддержки дистанционного обучения агентного типа [Электронный ресурс] / Н. Глибовец// Educational Technology & Society. - 2005. - № 8(3). - Режим доступа: ifets.ieee.org/russian/depository/v8_i3/html/s1.html, свободный. - Загл. с экрана.

10. Городецкий В. Многоагентные системы / В.И.Городецкий, М.С.Грушинский, А.В.Хабалов // Новости искусственного интеллекта. - 1997. - №1. - С. 15-30.

11. Де Роза К. Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем (CSRP) [Электронный ресурс] / К. Де Роза// SYMIX. - Режим доступа: <http://www.symix.com>, свободный. - Загл. с экрана.

. Дмитриев С. Блеск и нищета CRM-технологий [Электронный ресурс] / С. Дмитриев// Маркетинг, реклама и сбыт. - 2004. - Март (№ 3). - М: ECOMAN.EDU.RU, 2004. - Режим доступа: http://ecsocman.edu.ru/db/msg/180415.html, свободный. - Загл. с экрана.

. Зайцев М. Вопросы философии. Массовое внедрение CRM-систем начнется, когда бизнес будет больше ориентироваться на клиента [Электронный ресурс] / М. Зайцев // Эксперт Северо-Запад. - 2003. - СПб: Эксперт Северо-Запад.RU, 2003. - Режим доступа: <http://comnews.ru/index.cfm?id=7747>, свободный. - Загл. с экрана.

. Иванилов Е. Механизмы виртуализации и адаптивная инфраструктура: Новые принципы организации вычислительной среды [Электронный ресурс] / Е. Иванилов// ИнфоБизнес. - 2004. - 12 апреля. - М: IBusiness.RU, 2004/ - Режим доступа: <http://www.ibusiness.ru/project/decisions/32826/>, свободный. - Загл. с экрана.

. Кальченко Д. Агенты приходят на помощь [Электронный ресурс] / Д. Кальченко // КомпьютерПресс. - М: КомпьютерПресс.RU, 2005. - Режим доступа: http://www.compress.ru/Archive/СР/2005/10/7/, свободный. - Загл. с экрана.

. Келеберда И. Использование мультиагентного онтологического подхода к созданию распределенных систем дистанционного обучения [Электронный ресурс] / И. Келеберда, Н. Лесная, В. Репка // Educational Technology & Society. - 2004. - №7(2). - Режим доступа: ifets.ieee.org/russian/depository/v7_i2/pdf/3.pdf, свободный. - Загл. с экрана.

. Кириллов В., Кравченко О. Двойное преимущество [Электронный ресурс] / В. Кириллов, О. Кравченко// Intelligent Enterprise. - 2003. - 24 сенября (№17). - М: Intelligent Enterprise.RU, 2003. - Режим доступа: http://iemag.ru/?ID=473928, свободный. - Загл. с экрана.

. Клышинский Э. Некоторые аспекты построения агентных систем [Электронный ресурс] / Э. Клышинский // Программирование магических игр. - М: pmg.org.RU, 2004 - Режим доступа: <http://pmg.org.ru/russian/agent.htm>, свободный. - Загл. с экрана.

. Кожаров Ю. Обзор рынка дистрибуции компьютеров [Электронный ресурс] / Ю. Кожаров // Е-xecutive. - М: Е-xecutive.RU, 2005. - Режим доступа: <http://www.е-xecutive.ru/analytics/article_963/>, свободный. - Загл. с экрана.

. Кольдичева Ю. Каждому - по потребностям [Электронный ресурс] / Ю. Кольдичева // Сети. - 2005. - 28 сентября (№13). - М:Сети.RU, 2005. - Режим доступа: <http://www.osp.ru/nets/2005/13/032_1.htm>, свободный. - Загл. с экрана.

. Костяков С. Анализ клиента и синтез бизнеса [Электронный ресурс]/ С. Костяков // ITBC.ru. - М: ITBC.ru, 2004. - Режим доступа: <http://www.itbc.ru/default.asp?ACT=70&id=0&cat=6&add=85>, свободный. - Загл. с экрана.

. Майкевич Н. Лаборатория искусственного интеллекта [Электронный ресурс] / Н. Майкевич // Лаборатория искусственного интеллекта. - Режим доступа: <http://www.mailabs.ru/аi/nut/mas.php>, свободный. - Загл. с экрана

. Михайловский Н. Архитектура информационной системы, оценка рисков и совокупная стоимость владения [Электронный ресурс] // Директор ИС. - 2002. - 17 июня (№6). - М: Директор ИС.RU, 2002. - Режим доступа: <http://www.osp.ru/cio/2002/06/021_1.htm>, свободный. - Загл. с экрана.

. Мультиагентная система для решения задач логистики [Электронный ресурс]/ К. Ивкушкин [и др.], // Труды Седьмой национальной конференции по искусственному интеллекту с международным участием КИИ. - 2000. - 27 октября 2000. - Москва: Издательство физмат литературы, Том 2, С. 789 - 798. - Режим доступа: www.кg.ru, свободный. - Загл. с экрана.

. Одел Д. Агенты и сложные системы [Электронный ресурс] / Д. Одел// Открытые системы. - 2002. - №10. - М: Открытые системы.RU, 2002. - Режим доступа: <http://www.osp.ru/оs/2002/10/054.htm>, свободный. - Загл. с экрана.

. Рожной А., Управление ИТ-инфраструктурой: горячая тема года [Электронный ресурс] /А.Рожной// Cnews. - 2005. - Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/articles/index.shtml?2005/12/13/193169 , свободный. - Загл. с экрана.

. Сетевая мультиагентная модель для поддержки процессов принятия решений в управлении здравоохранением региона [Электронный ресурс] / В.А. Виттих [и др.] // Режим доступа: www.кg.ru/books.htm, свободный. - Загл. с экрана

. Скобелев П. Виртуальные миры и интеллектуальные агенты для моделирования деятельности компании [Электронный ресурс]/ П. Скобелев // Труды VI Национальной конференции по искусственному интеллекту. - 1998. - 5 ноября 1998. - Том 2. - С. 714 -719. - Режим доступа: www.кg.ru <http://www.кg.ru>, свободный. - Загл. с экрана.

. Скобелев П. Мультиагентные системы: новые возможности для электронной коммерции в сети Интернет [Электронный ресурс] / П. Скобелев // Сб. трудов Международной конференции "Инновационные технологии и бизнес". - 2000. - Самара, 2000. - Режим доступа:www.кg.ru, свободный. - Загл. с экрана.

. Скобелев П. Холистический подход к созданию открытых мультиагентных систем [Электронный ресурс] / П. Скобелев // Труды III Международной конференции по проблемам управления и моделирования в сложных системах. - 2001. - 4 сентября. - Самара: СНЦ РАН, 2001. - С. 147 - 160. - Режим доступа: www.кg.ru <http://www.кg.ru>, свободный. - Загл. с экрана.

. Скриптунова Е. Управление продажами: основные тенденции [Электронный ресурс] / Е. Скриптунова// Управление компанией. - 2003. - № 7. - М: Marketing.spb.RU, 2003. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/sales_management.htm, свободный. - Загл. с экрана.

. Тарасов В. Агенты, многоагентные системы, виртуальные сообщества: стратегическое направление в информатике и искусственном интеллекте / В. Тарасов // Новости искусственного интеллекта. - 1998. - №3. - С.5-54.

. Царфин В. Адаптивность как способ выживания [Электронный ресурс] / В. Царфин // Мир Связи Connect! - Режим доступа: <http://www.connect.ru/article.asp?id=4699>, свободный. - Загл. с экрана.

. Цзе И Т. Цифровые агенты меняют мир программ [Электронный ресурс] / Тан И Цзе // Computerworld. - 2001. - 20ноября (№43). - М: Computerworld.RU, 2001. - Режим досупа: <http://www.osp.ru/сw/2001/43/038_1.htm>, свободный. - Загл. с экрана.

. Чекинов Г., Чекинов С. Применение технологии многоагентных систем для интеллектуальной поддержки принятия решегий/ Г. Чекинов, С. Чекинов // Системотехника. - 2003. - №1. - С. 18-25

. Черников А. Принцип "трех си" [Электронный ресурс] / А. Черников // Компьютерное Обозрение. - 2002. - 25 сентября (№37). - М: Компьютерное Обозрение.RU, 2002. - Режим доступа: <http://itc.uа/11103>, свободный. - Загл. с экрана.

. Черняк Л. Естественные технологии [Электронный ресурс] / Л. Черняк// Computerworld. - 2003. - 4 августа (№28-29). - М: Computerworld.RU, 2003. - Режим доступа: http://www.osp.ru/сw/2003/28-29/018_1.htm, свободный. - Загл. с экрана.

. Шерешева М.Ю. Развитие информационной инфраструктуры розничных сетей в России / М.Ю. Шерешева // Российский Журнал менеджмента. - 2005. Т. 3. № 1. - С. 53-74

. Адаптивное предприятие: видение HewlettPakkard [Электронный ресурс] // Мир Связи Connect! - Режим доступа: <http://www.connect.ru/article.asp?id=4700>, свободный. - Загл. с экрана.

. База и генератор образовательных ресурсов //http://bigor.bmstu.ru/

. Внимание клиент! Обсуждение практических вопросов внедрения CRM [Электронный ресурс] - Режим доступа: // <http://www.i2r.ru/static/347/out_13018.shtml>, свободный. - Загл. с экрана.

. Глоссарий [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.glossary.ru, свободный. - Загл. с экрана.

. Глоссарий по информационному обществу [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://www.iis.ru/glossary/ici.ru.html>, свободный. - Загл. с экрана.

44. Intersoft Lab, Глоссарий [Электронный ресурс]. - <http://www.iso.ru/club/dict/rа.html>, свободный. - Загл. с экрана.

45. Концепция Adaptive Enterprise [Электронный ресурс] // Бизнеснес Комьютер Центр. - Режим доступа: http://www.bcc.ru/ае/aeIdea, свободный. - Загл. с экрана.

. Основные направления исследований в области интеллектуальных технологий [Электронный ресурс]/ По материалам конференции "Искусственный интеллект 2002", Крым// - Режим доступа: http://www.argc-argv.relc.com/, свободный. - Загл. с экрана.

. Развитие ИТ-инфраструктуры /Консалтинговая группа Борлас. - Режим доступа:<http://www.borlas.ru/portal/page?_pageid=33,717652&_dad=portal&_schema=PORTAL>, свободный. - Загл. с экрана.

. Рекомендации по автоматизации CRM [Электронный ресурс]. -Менеджмент. - Режим доступа:http://www.management-magazine.ru/relationship/rel-recomm-02.html, свободный. - Загл. с экрана.

. Решения IBM Tivoli для управления информационной инфраструктурой [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.ibm.com/ru/, свободный. - Загл. с экрана.

. Сайт журнала для профессиональных программистов, по материалам конференции "Искусственный интеллект 2002" [Электронный ресурс] // - Режим доступа: http://www.argc-argv.relc.com/1112_2002/article2.php, свободный. - Загл. с экрана.

. Сайт администрации Самарской области [Электронный ресурс] // - Режим доступа: http://www.adit.ru/rus/conference/adit2003/papers/paper.asp?nomer=36, свободный. - Загл. с экрана.

. Сайт компании Verysell [Электронный ресурс] // - Режим доступа: www.verysell.ru , свободный. - Загл. с экрана.

. Управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс] / По материалам компании BKG // Top-manager. - 2001. - сентябрь. - Режим доступа: <http://www.aksionbkg.ru/library/91/112/?i_9432=9469&print=yes>, свободный. - Загл. с экрана.

54. Afully abstract model for the exchange оf information in multi-agent systems [Электронный ресурс] / Frank S. dе Boer, Rogier М. van Eijk, Wiebe van der Hoek, John-Jules Сh. Meyer // Режим доступа:http://www.csc.liv.ас.uк/~wiebe/pubs/Documents/tcs.pdf, свободный. - Загл. с экрана.

55. Gary Н. Anthes. Agents оf Change [Электронный ресурс] / Anthes G.Н.// Computerworld. - Режим доступа: http://www.computerworld.com/, свободный. - Загл. с экрана.

56. Labrou Y. Agent Communication Languages: Past, Present and Future [Электронный ресурс] / Y. Labrou // University оf Tampere. - www.сs.uta.FI <http://www.сs.uta.FI>, 2005. - Режим доступа: www.сs.uta.fi/sat/lectures/ lecture-21-02/sat-lecture-21-02.ppt, свободный. - Загл. с экрана.

57. Magedanz Т. OMG AND FIPA standardisation fоr agent technology: competition оr convergence? [Электронный ресурс]/ Т. Magedanz // CORDIS: Community research & development Information Service. - Режим доступа: www.cordis.lu/infowin/acts/analysys/products/thematic/agents/ch2/ch2.htm, свободный. - Загл. с экрана.

58. Stone Р., Veloso М. Multiagent Systems: А Survey from а Machine Learning Perspective [Электронный ресурс] /Peter Stone, Manuelа Veloso // School оf Computer science. - Режим доступа: <http://www.сs.cmu.edu/afs/сs/usr/pstone/public/papers/97MAS-survey/revised-survey.html>, свободный. - Загл. с экрана.

59. European со-ordinatiоn actiоn оn agent-based computing [Электронный ресурс] // - Режим доступа: <http://www.agentlink.org>, свободный. - Загл. с экрана.

60. Foundation for Intelligent Physical Agents [Электронный ресурс] // - Режим доступа: www.fipa.org , свободный. - Загл. с экрана.