Реферат на тему: Деловое общение по телефону. Плюсы и минусы телефонных коммуникаций

Введение

Общение - широкое многоплановое понятие. Человек, читающий книгу, общается с писателем, а писатель с читателем. Смотрит человек спектакль, выступает с лекцией, говорит по телефону, разговаривает с другом - все это общение. При всех различиях в понимании слова "общение" необходимо выделить обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности - усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей: совместный труд, учение, коллективную игру и т.п.

Существование множества различных определений понятия "общение" обусловлено различными подходами и взглядами на эту проблему.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение - разновидности межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и поэтому свойственно не только человеку. Человеческое общение имеет самую совершенную форму, так как оно осознано и опосредовано речью.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партерами, соперниками и конкурентами.

Оглавление

- Введение..3

- Деловое общение по телефону

- Плюсы и минусы телефонных коммуникаций

- Правила делового общения по телефону

- Как произвести хорошее впечатление

- Как улучшить свой телефонный стиль

- Как отвечать на звонки

- Как эффективно слушать

- Техника завершения разговора

- Заключение16

- Список литературы...17

Заключение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, владение приемами правильного завершения телефонного разговора, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, и его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Голос, тон, тембр, интонация внимательному слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации. Оттого, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Общение по телефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнее личных встреч.

Список литературы

1. Аминов И.И., Психология делового общения. М.: Омега-Л, 2006

2. Зельдович Б.З., Деловое общение: Учебное пособие. - М.: Альфа-Пресс, 2007

3. Кузин Ф.А., Культура делового общения: Практическое пособие.- М.: Ось-89, 2004

4. Титова Л.Г., Деловое общение: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ, 2006

5. Тимофеев Н.В., Деловое общение. СПб.: Питер. 1999