Дипломная работа на тему: Ассортиментная политика гостиниц. Роль ассортимента гостиничных услуг

Введение

Рынок гостиничных услуг в России представляет собой развивающейся сегмент с заметным потенциалом роста. Российский рынок постепенно становится все более привлекательным для инвесторов под влиянием различных событий внешнеполитического значения, таких как проведения спортивных мероприятий мирового уровня, улучшения бизнес климата, сравнительно не высокого уровня конкуренции на рынке. Это подтверждается увеличением инвестиций в российский отельный бизнес путем выхода крупнейших международных гостиничных сетей, таких как The Rezidor Hotel Group, InterContinental Hotels Group, Marriott International на российский рынок.

Понятие "лояльность" (loyalty) пришло к нам из-за рубежа и еще мало знакомо в России. Однако сегодня это направление маркетинговой деятельности на предприятиях во всем мире приобретает чрезвычайную важность и актуальность. В результате проведенных в США и во многих странах Европы исследований было выявлено, что определенная часть предприятий в различных отраслях экономики приобретают или удерживают свое лидирующее положение, благодаря повышенному вниманию к формированию долгосрочных контактов со своими клиентами.

Такого рода деятельность строится на постоянном изучении клиентов, понимании их специфики и особенностей работы, разработке удобных схем обслуживания и т.д. Только разработка специальных подходов к клиенту может стать значимым фактором удержания клиента, формирования его верности, приверженности к компании, что в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях нестабильного рынка. Этот фактор успеха и называется эффект лояльности, а мероприятия - программой лояльности. Некоторые исследователи полагают, что эффект лояльности является более мощным фактором успешной деятельности предприятия, чем даже доля занимаемого рынка или объем и структура затрат.

Понятие "Лояльность" не так давно появилось в российской литературе, но уже прочно завоевало интерес многих маркетологов и топ-менеджеров, а так, же руководителей компаний. Такой интерес не случаен.

С переходом России к рыночной экономике появилось огромное количество фирм, предлагающих схожие товары и услуги, имеющие одинаковые потребительские характеристики, уровень качества и цену реализации. Высокий уровень конкуренции порождает необходимость компаний бороться за своего клиента всеми возможными способами, так как только это поможет им развиваться, а порой и просто выжить в конкурентной борьбе.

Актуальность темы заключается в том, что сегодня, в условиях развивающегося кризиса, проблема лояльности клиента еще более актуализируется. Гостиничные предприятия не являются исключением. Крупные гостиничные комплексы и небольшие семейные гостиницы ищут "своих" клиентов, а, найдя - стараются обеспечить им комфорт, удобство пребывания в гостинице, и желают сохранить благожелательное отношение к себе. Формирование лояльности клиента к гостиничному предприятию становится сейчас одной из главнейших целей менеджмента любого отеля. Высшей степенью лояльности клиентов, преданности клиентов к компании фирмы является почти фанатичное почитание бренда, товарной марки организации.

Объект исследования - ОАО "Отель".

Предмет исследования дипломной работы - процесс разработки программ лояльности бизнес отелей.

Целью дипломной работы является разработка пакета услуг для молодоженов на базе гостинницы.

Исходя из поставленной цели, автором сформулированы следующие задачи дипломной работы:

В теоретической части:

- изучить теоретические моменты управления взаимоотношений с потребителями гостиничных услуг;

- дать характеристику и привести классификацию основных типов отелей и выявить особенности их функционирования;

- изучить технологию формированию программ лояльности в отеле;

В практической части:

- описать методический подход к разработке программ лояльности в бизнес отелях;

- проанализировать состояние программ лояльности в отелях уровня бизнес - класса;

- определить основные трудности, возникающие при разработке программ лояльности бизнес отелей и рассмотреть способы их решения;

- рассмотреть перспективы и направления развития программ лояльности в бизнес сегменте гостиничного типа.

Теоретическо - методологической базой исследования являются научные работы зарубежных и отечественных исследователей в области потребительской лояльности.

Вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как С.Бутчер, А.Дик, С.Койл, Дж.Хэскет, Дж Шлессингер. Рассматривая вопросы организации и проведения исследований, оценок потребительской лояльности, разработки программ лояльности и систем мотивации мы опирались на труды таких отечественных ученых как Т. И. Глушакова, Е.П. Голубков, Л.Г. Лаврентьев, И.В. Лопатинская, А.М. Макаров, и т.д.

Основными методами исследования являются методы: опроса, наблюдения, сравнения, обобщения отечественной и зарубежной практики и др.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили обзоры гостиничного рынка, составленными международными консалтинговыми компаниями ЕY и Knight Frank.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что они могут быть использованы для корректировки программ лояльности в гостинице ОАО "Отель" с целью повышения эффективности работы компании, а также позволит выработать методику для оценки успешности программ лояльности в других организациях гостиничной отрасли.

Оглавление

- Введение 3

- Ассортиментная политика гостиниц

- Роль ассортимента гостиничных услуг

- Пути расширения ассортимента гостиничных услуг

- Виды программ лояльности на различных гостиничных предприятиях

- Анализ и оценка ассортимента услуг гостиницы Чувашии

- Организационная характеристика гостиницы Чувашии

- Анализ ассортимента гостиничных услуг ОАО Отель

- Разработка мероприятий по расширению гостиничных услуг

- Мероприятия по расширению услуг гостиничных услуг

- Расчет мероприятий по расширению ассортимента гостиничных услуг

- Заключение 47

- Список литературы 51

Заключение

Программы лояльности предоставляют множество преимуществ, как и для операторов, так и для владельцев отелей. Основная выгода - возможность собрать информацию о гостях, содержащую данные о том, кто они, откуда родом, их предпочтения во время пребывания в гостинице и т.д.

А это, в свою очередь, позволяет персонализировать услуги для конкретных гостей. Обладая данной информацией о своем клиенте, гостиничное предприятие создает базы данных, которые используют для эффективной реализации инструментов маркетинга. Кроме того, программы лояльности гостиницы просто необходимы для поддержания конкурентоспособности в рамках отрасли. Следовательно, наличие программ постоянного гостя - не отличительная черта, а способность конкурировать.

Программы лояльности - эффективный инструмент гостиниц. Большинство гостиничных компаний используют программы лояльности или "программы постоянного гостя". Несмотря на немалые затраты, программы лояльности все равно увеличивают чистые операционные доходы. Чем выше участники поднимаются по уровням программы, тем больше их расходы фокусируются на данной гостинице или сети.

Предоставляя большой объем информации о госте, программы лояльности дают возможность гостинице реализовать все инструменты маркетинга для каждого клиента. Таким образом, программа лояльности гостиницы может лишь дополнить хороший сервис и продукт (услугу). Но следует также отметить, что без последовательных услуг и хорошего сервиса, гости вряд ли отдадут свое предпочтение конкретному бренду гостиницы. Поэтому ни в коем случае не забывайте о сотрудниках, при помощи которых и происходит коммуникация с клиентом. Лояльность начинается с того, что сотрудники должны быть сами лояльны к компании. И как всякий маркетинговый инструмент, программа лояльности требует непрерывного контроля и оценки эффективности. Внедряя в компанию программы лояльности клиентов, проводите учет работы программ, это позволит получать реальное представление о ее функционировании.

В настоящее время, вопросы, связанные с формированием потребительской лояльности приобретают все большее значение. Это связанно с тем, что во времена экономической нестабильности и растущей конкуренции на первое место выходит проблема удержания существующих клиентов и привлечения новых. Основываясь на этом, лояльный клиент становится ключевой опорой, которая поможет предприятию пережить трудные времена. Современный этап развития сферы обслуживания и услуг можно охарактеризовать наиболее быстро развивающимся сектором народного хозяйства, соответственно борьба за клиента и становление долгосрочных контактов - на сегодняшний день становится главной целью для всех предприятий, предлагающих услуги размещения и питания.

Тема лояльности клиентов в России только сейчас начинает приобретать истинную актуальность, так как прежде весь бизнес был ориентирован на производство продукта, а не на конечного потребителя.

Но в нынешнее время все изменилось, и уже потребитель диктует условия и требования, исходя из возможности права выбора. XXI век можно назвать веком потребителя, веком предопределения и завоевания его предпочтений, а так же предоставления всех условий для комфортного взаимодействия с ним. И именно формирование лояльности потребителей становится одним из важнейших инструментов в борьбе за клиента и повышение продаж организации. А разработка специальных подходов к клиенту может стать значимым фактором удержания потребителей, формирования его верности, приверженности к компании, что в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях нестабильного рынка.

В рамках поставленной цели были выполнены необходимые задачи, а именно изучены особенности такого явления как потребительская лояльность и рассмотрены основные виды программ лояльности по отношению не только к отельной сфере, но и в целом в рамках современных концепций маркетинга.

Анализ отельного рынка был произведен с целью оценить уровень конкуренции и потенциалы рынка для обоснования введения новых программ в компании, а также, чтобы оценить будущие перспективы ее работы.

Обзор отельного рынка был проведен на основании отчетов по гостиничному рынку, составленных международными консалтинговыми компаниями ЕY и Knight Frank, отчетов правительства, в частности комитета по туризму и гостиничному хозяйству Чувашии.

В ходе данного анализа рынок был признан сравнительно высококонкурентным, так как большое количество иностранных отельных сетей выходит на него, имея достаточное ресурсообеспечение и создавая конкуренцию выбранному в качестве объекта исследования отелю ОАО "Отель". Таким образом, актуальность данного исследования и необходимость в развитии направления по работе с имеющимися клиентами были обоснованы, что положило начало дальнейшему исследованию.

В ходе проведенного анализа были разработаны рекомендации для отеля ОАО "Отель" по реформированию программы лояльности по образцу действий конкурентов и с учетом мнений клиентов отелей, размещенных на сайтах.

Во-первых, стоит рассмотреть возможность введения четырех статусных уровней в программе лояльности, так как это позволит устанавливать более достижимые уровни для клиентов, что усилит мотивацию для участия в мероприятиях по собиранию баллов и достижению нового уровня.

Во-вторых, бесплатное повышение категории номера доступное уже на втором уровне карт лояльности позволит сделать получение данной привилегии более доступным, а значит будет мотивировать участников на своего повышение статуса с системе а значит и будет определять его выбор данной сети в дальнейшем.

В-третьих, оплата пребывания в отеле с помощью накопленных балов является довольно распространенной методикой. Компании стоит подумать о том, чтобы снизить стоимость комнаты в баллах за номер, чтобы не достигался такой большой разрыв между деятельностью конкурентов и их расценки за номер. В частности можно посоветовать ввести разноплановую ценовую политику, которая бы изменяла цену в баллах в зависимости от класса номера, сезона и конкретного отеля.

В-четвертых, в крупнейших отельных сетях часто действует программа по предоставлению пятой ночи бесплатно при оплате предыдущих четырех с помощью бонусов. Возможно было бы целесообразно ввести данную программу и в отеле, так как она бы стимулировала клиентов использовать больше бонусов, продлила бы пребывание гостей в отеле, а также послужила бы приятным знаком внимания компании постоянному клиенту.

Практическая значимость данной работы может быть оценена в том, что разработаны рекомендации для совершенствования программы лояльности в конкретной компании ОАО "Отель" с целью повышения эффективности работы и успешной конкуренции с другими отелями. Более того, проведенный анализ гостиничного рынка может быть полезен и для других участников рынка, а выработанные методики использованы для анализа состояния лояльности в других отелях сети. Модели программы лояльности, рассмотренные в сравнении между собой могут быть полезны для создания собственной модели для компаний, только выходящих на рынок, а описываемые рекомендации могут помочь избежать ошибок в применении данных методик и позволит иметь конкурентное преимущество уже на первых этапах работы.

Список литературы

- ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. М.

- Приказ "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи".

- Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - Нижний Новгород: Штрих, 2017. - 325 с.

- Балашова Е. И. Гостиничный бизнес. Как достичь бе-зупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. - М.: Вершина, 2016. - 255 с.

- Барышева Н. А., Тарарина Л. В. Отель-гость: практические рекомендации по содержанию отеля. - Челябинск: Аркаим, 2013. - 477 с.

- Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2013. - 215 с.

- Васильев М. И. Технология гостиничного обслуживания. - М., 2013. - 355 с.

- Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный бизнес. - Рос-тов н/Д: Феникс, 2014. - 314 с.

- Вотинцева Н. А. Договорные обязательства в сфере туристского и гостиничного бизнеса. - Ростов н/Д, 2016. - 359 с.