Дипломная работа на тему: Качество гостиничного обслуживания и подходы к его оценке. Сущность гостиничного обслуживания

Введение

Переход к экономике рыночного типа вызвал необходимость разработки новых подходов к управлению, при которых Республика Беларусь может интегрироваться в систему мирового хозяйства. В современных условиях построения в Республике Беларусь инновационной социально-ориентированной экономики, обеспечивающей её устойчивое развитие во взаимодействии с мировой экономической системой, особую актуальность приобретает ускоренное формирование сферы услуг в соответствии с требованиями развитой рыночной экономики.

В условиях формирования рыночного хозяйственного механизма проблемы управления качеством отошли на второй план. Вместе с тем в условиях рыночной экономики качество продукции и услуг является важнейшим элементом повышения конкурентоспособности предприятия, поскольку именно качество продукции и услуг наряду с другими элементами сложной системы менеджмента позволяет ускорить оборот капитала, наращивать прибыль и побеждать в конкурентной борьбе.

В последние годы количество прибыльных гостиниц уменьшается, снижаются коэффициенты загрузки. Это происходит вследствие снижения платежеспособного спроса и слаборазвитого туристического бизнеса в Республике Беларусь.

Гостиничная индустрия, направленная на обслуживание клиентов, не может сделать исключение для такого важного понятия, как качественное обслуживание. Таким образом, в центр внимания специалистов-управленцев гостиничного хозяйства попали вопросы тиражирования качества и управления этим вопросом.

Из всего вышесказанного вытекает, что данная тема очень актуальна на современном этапе развития рынка гостиничных услуг в Республике Беларусь. Важность детального и углубленного анализа этой темы состоит в том, что в литературных источниках не освещается вопрос детализации подходов к оценке качества гостиничного обслуживания.

Объектом научной работы является финансово-экономическая деятельность РУП "Отель "Минск", предметом исследования - качество гостиничного обслуживания и способы повышения конкурентоспособности на основе управления качеством РУП "Отель "Минск".

Целью научного исследования является разработка путей улучшения качества гостиничного обслуживания и повышения конкурентоспособности РУП "Отель "Минск".

Для достижения поставленной цели автором были поставлены и решены следующие задачи:

- проанализированы теоретические основы оценки качества обслуживания;

- проведен анализ гостиничного обслуживания и его качества в РУП "Отель "Минск";

выявлены подходы к оценке качества гостиничного обслуживания, детализирована процедура их анализа и сделан анализ гостиничного обслуживания "Отеля "Минск" по каждому из них;

разработаны меры совершенствования качества и повышения конкурентоспособности "Отеля "Минск";

Исходными данными для исследования явились учебная литература, теоретические монографические источники, нормативно-правовые документы в области качества гостиничного бизнеса, а также практические рекомендации в данной сфере, как зарубежных авторов, так и экономистов стран СНГ. Была использована учебная литература таких авторов, как Скобкин С.С., Ляпина И.Ю., Бондаренко Г.А., Лифиц И.М., Лесник А.Л. Из иностранной переводной литературы в процессе работы использованы отдельные теоретические положения Линн Ван Дер Вагена, Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Уокер Дж. Р. и пр. Среди специалистов стран СНГ были использованы труды Зорина И.В., Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. и др.

Научно-исследовательская работа состоит из трёх глав.

Первая глава посвящена рассмотрению сущности понятий услуги и обслуживания, специфическим свойствам, а также подходов к определению качества обслуживания и теоретических основ оценки качества обслуживания.

Во второй главе проведен анализ экономической деятельности РУП "Отель "Минск", ассортимента предоставляемых услуг и качества обслуживания.

Третья глава посвящена рассмотрению особенностей моделей повышения конкурентоспособности на основе управления качеством, процесса реализации модели в РУП "Отель "Минск", и выработке практических рекомендаций в области повышения конкурентоспособности и улучшения качества гостиничного обслуживания.

В заключении представлены выводы и предложения автора по улучшению качества обслуживания в РУП "Отель "Минск" и пути повышения конкурентоспособности.

Оглавление

- Введение

- Качество гостиничного обслуживания и подходы к его оценке

- Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества

- Особенности оценки качества гостиничного обслуживания

- Анализ качества гостиничного обслуживания РУП Отель Минск

- Организационно-экономическая характеристика РУП Отель Минск

- Анализ гостиничного обслуживания РУП Отель Минск

- Анализ качества гостиничного обслуживания РУП Отель Минск

- Повышение конкурентоспособности РУП Отель Минск на основе модели управления качеством

- Конкурентоспособность гостиницы, влияние качества на конкурентоспособность гостиничного обслуживания

- Основные направления реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания РУП Отель Минск Заключение

- Список использованных источников

- Приложения