Курсовая работа на тему: Основы управления качеством в системе общественного питания

Введение

Активное развитие сферы услуг - одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: "Как адаптироваться к изменяющимся условиям" "Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе"

Специфика управления сервисными организациями с 60-70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Оглавление

- Введение.

- Основы управления качеством в системе общественного питания.

- Политика ориентации на клиента.

- Качество услуги с точки зрения потребителя.

- Процесс обслуживания клиентов ресторана.

- Факторы, влияющие на качество обслуживания.

- Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе.

- Качество обслуживания как объект управления.

- Значение управления качеством в ресторанном бизнесе.

- Разработка программы качественного обслуживания.

- Стандартизация в управлении качеством услуг.

- Заключение.

- Список использованных источников.

Заключение

На основании изученных источников и проанализированной информации можно сделать следующие выводы:

1. Повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

2. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.

3. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Список литературы

- Аристов О.В. Управление качеством. М., Академия.

- Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М.,Дело.

- Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М.

- Богатова Т. - В центре - клиент // РС Wеек, 40, 2009 г.

- Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство "Феникс".

- Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство "Флинта".

- Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И. Сеселкина. - М: Турист.

- Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, - М.: ЮНИТИ.

- Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления.

- Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание.