Дипломная работа на тему: Разработка плана маркетинга фирмы ООО Спецстройград

Введение

В данной работе рассматривается применение маркетинга в сфере услуг, отличающегося от маркетинга товаров и ориентированного на получение прибыли.

Маркетинг в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги.

В целом услуги имеют четыре характеристики, которые отличают их от товаров: неосязаемость, неспособность к хранению, неотделимость от предоставляющих услуги и изменчивость в качестве.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно демонстрировать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки. Это касается услуг по ремонту и личному обслуживанию. Можно лишь описывать преимущества, которые появятся в результате. Неспособность многих услуг к хранению означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации. Например, если маляр, которому нужно восемь часов для окраски одного дома, не занят в понедельник, то он не сможет покрасить два дома во вторник. Это время просто потеряно. Таким образом может возникнуть необходимость регулировать потребление, чтобы обеспечить постоянный спрос на протяжении различных периодов недели, месяца и/или года.

Многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Контакт с потребителями часто рассматривается как неотъемлемая часть предоставления услуги. Например, качество ремонта автомобиля зависит от квалификации механика, юридического обслуживания - от квалификации юриста. Качество может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же организация. Изменения могут вызываться трудностями фирмы в определении проблемы, неспособностью потребителя четко изложить свои потребности в услугах, а также отсутствием стандартизации и массовости производства для большинства услуг.

Классификация услуг. При выборе сегмента рынка фирма должна понимать, что отдельные потребители или организации-потребители имеют как сходство, так и различия. Одинаковые базовые услуги могут предлагаться каждому сегменту. Оба они используют процесс принятия решения для выбора услуг, хотя факторы, воздействующие на покупку, могут быть различными. Каждый из них может противодействовать высоким ценам или плохому обслуживанию, выполняя некоторые работы самостоятельно. Основные различия между этими сегментами связаны со спросом на услуги, объемом требуемых услуг и их сложностью. Услуги существенно различаются по осязаемости. В целом, чем менее выражен этот признак, тем менее их маркетинг напоминает маркетинг товаров. Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения; при этом трудно поддерживать постоянный уровень обслуживания. Услуги, связанные с арендой и эксплуатацией товаров, предполагают наличие реального объекта и носят более осязаемый характер, поэтому их маркетинг может быть схож с маркетингом товаров.

Маркетинг услуг также варьируется по степени регулирования. Некоторые компании, такие, как страховые фирмы, подвергаются жесткому регулированию. Другие, действующие в сфере общественного питания или окраски домов, регулируются б ограниченной степени.

Наконец, услуги могут классифицироваться по степени контакта с потребителями. В тех случаях, когда он достаточно тесен, необходимо обучать персонал, помимо технической подготовки, необходимой для квалифицированного выполнения услуг, вопросам межчеловеческих отношений. Многие фирмы, действующие в сфере сервиса, ошибочно игнорируют эту подготовку. Они должны понимать, что люди, ремонтирующие оборудование, автомеханики и другие, действующие в сфере сервиса, функционируют так же как продавцы и специалисты, реагирующие на жалобы. Они могут быть единственным контактом потребителя с фирмой. Если контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация.

В данном разделе представлена характеристика предприятия. Предприятие предоставляет следующие виды услуг:

1. Электроснабжение

2. Снабжение холодной водой

3. Водоотведение

4. Газоснабжение

5. Снабжение горячей водой

6. Отопление

Оглавление

- Резюме

- Предприятие

- Общая характеристика предприятия

- Основные виды деятельности

- Характеристика отрасли

- Оценка текущего состояния предприятия таблица показателей, SWOT-анализ

- Цели деятельности предприятия

- Продукция

- Показатели качества

- Экономические показатели

- Описание услуг

- Основные направления совершенствования услуг

- Анализ рынка сбыта

- Потребители и их сегментация

- Замер спроса и отбор целевых рынков

- Позиционирование услуг на рынке

- Анализ конкуренции и конкурентных позиций

- Исследование деятельности конкурентов

- Улучшение конкурентных позиций предприятия

- Стратегия маркетинга

- Миссия фирмы

- Маркетинговая стратегия

- Товарная продуктовая политика

- Использование торговой марки и упаковка товара

- Ценовая политика

- Факторы ценообразования

- Ценовые стратегии и методы ценообразования

- Организация сбыта

- Система товародвижения и каналы распространения

- Формирование спроса и стимулирование сбыта

- Рекламная деятельность

- Стимулирование сбыта

- Организация и управление маркетинговой деятельностью

- Организационная структура маркетинга Список литературы

Список литературы

- Бухгалтерская документация фирмы ООО "Спецстройград".

- Маркетинг. Под редакцией академика А.Н. Романова.

- Маркетинг: выбор лучшего решения. Е.П. Голубков, Е.Н. Голубкова.

- Практикум по маркетингу. Г.Д. Крылова, М.И. Соколова.