Решение задач на тему: Особенности обслуживания постоянных клиентов гостиницы

Введение

Гостиничный бизнес в последнее время занимает важное место в экономике большинства стран. При этом туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Все большей популярностью начинают пользоваться так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. Уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.

Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:

. отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;

2. сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;

. возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;

. наличие высокой доли переменных издержек;

. неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных клиентов.

В данной работе будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне.

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программа Starwood Preferred Guest. При этом предметом данной работы является рассмотрение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей на примере гостиницы "Sheraton Palace Hotel Moscow".

Целью данной работы является рассмотрение работы персонала гостиницы "Sheraton Palace Hotel Moscow" с постоянными гостями. В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

. Рассмотреть теоретические особенности обслуживания постоянных гостей в гостинице.

2. Выявить сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в гостиницах.

. Охарактеризовать гостиницу "Sheraton Palace Hotel Moscow"

. Рассмотреть программы поощрения и стимулирования постоянных гостей на примере гостиницы "Sheraton Palace Hotel Moscow".

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне.

Оглавление

- Введение

- Теоретические особенности обслуживания постоянных клиентов гостиницы 1.1 Характеристика программы Starwood Preferred Guest

- Работа с постоянными гостями гостиницы

- Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей Глава 2. Действие программ привлечения постоянных гостей гостинице

- Характеристика гостиницы Sheraton Palace Hotel Moscow

- Программа вознаграждения постоянных гостей в отеле Sheraton Palace Hotel Moscow Заключение

- Список использованной литературы

Заключение

Программы по привлечению постоянных клиентов представляют собой системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведённого в нём времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомлённый обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег, как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.

Список литературы

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг - М.: Издательский центр "Академия", 2012.

. Барчуков И.С., Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2013.

. Брашнов Д.Г., Е.В. Мигунова Основы индустрии гостеприимства - М.: ФЛИНТА: НОУ ВПО "МПСУ", 2013.

. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: учебное пособие - М.: ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013.

. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - М.: ФЕНИКС, 2010. - 210 с.

. Егоршин А.П., Зайцев А.К. Организация труда персонала: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2012.

. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах - М.: Издательский центр "Академия", 2012.

. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013.

. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса - М.: Издательский центр "Академия", 2011.

. Орловская В.П. Технология и организация предприятия туризма - М.: ИНФРА-М, 2013.

. Панина З.И., М.В. Виноградова Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2010.

. Сивчикова Т.Ю., Н.С. Носова Индустрия гостеприимства - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2013.

. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. - М.: ИНФРА-М, 2013.

. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н. Индустрия гостеприимства: основы организация и управления - М.: ИД "ФОРУМ": ИНФРА-М, 2011.

. Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд, пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2012.

. http://www.metropol-moscow.ru/default-ru.html - официальный сайт гостиницы Метрополь (информация о меню, услугах и характеристика гостиницы).

. http://www.moscow.org/moscow_hotels/restaurants_hotel. - сайт агентства бронирования гостиниц (информация о видах залов в гостинице Метрополь).

. http://www.pitportal.ru/restaurant-market/11280.html - сайт службы питания (информация о разновидностях блюд).

. http://www.msk-guide.ru/hotel_metropol. htm - сайт стоимости проживания в гостинице Метрополь.

. http://www.loyalty. info/case/633.html - сайт о поощрение гостей.