Дипломная работа на тему: Службы гостиниц и особенности их функционирования

Введение

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие.

Сектор гостиничных услуг остается на сегодняшний день одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики Украины. Ненасыщенные рынки гостиничных услуг разного уровня представляют собой прекрасную возможность для отельных операторов уверенно войти на украинский рынок и проводить политику расширения своего влияния в отрасли. От того, насколько верный анализ рыночной ситуации проведут представители гостиничного бизнеса, будет зависеть в будущем состав участников украинского рынка "индустрии гостеприимства".

В настоящее время, по данным Госкомитета по туризму Украины, на индустрию гостеприимства в нашей стране работают более 1300 отелей различной звездности (в Киеве - более 100). Однако по сравнению с Россией и странами Восточной Европы сегмент пятизвездочных отелей у нас - незначительный. Хотя за годы независимости в Киеве открыли первую очередь "Премьер-Паласа" по бульвару Т. Шевченко, в Одессе - 19-этажную гостиницу "Одесса Кемпински" возле Морского вокзала на 158 номеров, в Донецке - "Донбасс Палас" на 129 номеров и фешенебельный развлекательно-гостиничный комплекс "Виктория" на 38 номеров, в Днепропетровске "Гранд-отель". Впервые в истории украинского гостиничного бизнеса гостиница "Донбасс Палас" вошла в ассоциацию Leading-Hotels оf the world. В 2008 году "Донбасс Палас" была признана Ведущим Отелем Украины и Ведущим Бизнес Отелем Украины .

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостиничного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что "уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю.[4] Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента". В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Поэтому правильному профессиональному подбору и организации работы с персоналом должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей, во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом гостиницы, изучения и выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми.

Главная цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы п роанализировать состояние системы организации режима труда и отдыха персонала гостиничного хозяйства, и указать направления ее совершенствования.

Объектом исследования в курсовой работе является непосредственно персонал гостиничного предприятия.

Предметом исследования в данной курсовой работе является процесс управления персоналом гостиничного хозяйства, т.е. организация его режима работы и отдыха.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- изучение организации работы гостиничного хозяйства;

- подробное исследование режимов работы основных служб гостиничного хозяйства;

- исследование факторов, влияющих на качество работы персонала гостиницы;

- исследование системы мотивации персонала, обеспечивающей повышение качества обслуживания в гостинице.

Оглавление

- Введение

- Службы гостиниц и особенности их функционирования

- Требования, предъявляемые к персоналу служб гостиничного хозяйства

- Организация работы персонала гостиничного хозяйства

- Общие аспекты организации работы персонала гостиничного хозяйства

- Порядок работы службы приема и размещения

- Порядок работы и функции службы обслуживания номерного фонда

- Организация работы инженерной службы

- Организация работы службы безопасности

- Охрана труда персонала гостиничного хозяйства

- Организация отдыха персонала гостиничного предприятия Заключение

- Список литературы

Заключение

гостиница менеджер туризм

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Список литературы

1. Приказ Об утверждении Правил пользования отелями и аналогичными средствами размещение и предоставление гостиничных услуг 16.03.2004 N 19 . Зарегистрирован в Министерстве юстиции Украины 2 апреля 2004 г. за N 413/9012

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса:

3. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 216 с.

4. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. М.: Герда, 2002. - 356 с.

5. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СП.: Питер, 2004. - 144 с.

6. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Изд-во ЭКМОС, 2000. - 400 с.

7. ОХРАНА ТРУДА В ГОСТИНИЦАХ И РЕСТОРАНАХ источник : http://www.gazeta.asot.ru/

8. Источник: Журнал "Индустрия Гостеприимства"

9. Источник: Весь гостиничный бизнес на PROHOTEL.RU

10. Журнал "Парад Отелей" №6 2005г

Размещено на Allbest.ru