Решение задач на тему: Исследование удовлетворённости потребителей с целью формирования программы лояльности в ЗАО

Введение

На современном этапе развития для большинства предприятий становится очень важным исследовать степень удовлетворённости потребителей и постоянно внедрять полученные при этом данные в собственные программы лояльности. Изучение потребностей и запросов клиентов, а также правильно разработанная программа лояльности будет залогом успешной и эффективной деятельности любой организации независимо от её вида деятельности.

Актуальность выбранной нами темы состоит в том, что на сегодняшний день многие компании стремятся сохранить своих клиентов, удержать их всевозможными способами, предлагая им лучшие условия обслуживания. Усилия руководства компаний направлены на то, чтобы эти самые клиенты не перешли на сторону конкурентов.

Целью данного проекта является разработка программы лояльности для ЗАО Оптово-розничной компании "Хозторг" на основе эмпирического исследования удовлетворённости потребителей.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи: Рассмотреть теоретические аспекты потребительской лояльности, а именно сущность, виды, типы и основные принципы потребительской лояльности;

) Провести исследовательскую часть работы по анализу деятельности предприятия;

) Дать общую характеристику деятельности исследуемого предприятия;

) Проанализировать финансовое состояние;

) Провести исследование удовлетворённости клиентов;

) Провести регрессионный анализ оптовых потребителей;

) Разработать программу лояльности для клиентов;

) Составить бюджет программы лояльности и рассчитать экономическую отдачу.

Объектом исследования была выбрана ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг", занимающиеся оптово-розничной продажей товаров хозяйственного назначения.

Предметом исследования является исследование потребительской лояльности.

В процессе написания проекта использовались следующие методы:

. Статистический анализ,

. Метод анализа и синтеза,

. Методы маркетинговых исследований.

В настоящее время, в связи с мировым экономическим кризисом, ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг" как и многие компании испытывает трудности. Они связаны с падением объёмов продаж, задержкой оплаты с поставщиками продукции и, в целом, сокращением прибыли. Стоит помнить и о конкурентах. Появляется все больше компаний, предлагающих подобного рода продукцию.

В ходе исследования была выдвинута следующая гипотеза: правильно проведённое (организованное) исследование потребительской лояльности способствует повышению имиджа компании, привлечению новых клиентов и сохранение существующих, а, следовательно, будет являться предпосылкой роста конкурентоспособности компании ЗАО Оптово-розничной компании "Хозторг".

Структура дипломного проекта включает в себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы и 4 приложения.

Первая часть является теоретической, в ней раскрыты основные понятия, сущность, типы и принципы потребительской лояльности.. Во второй главе рассматривается непосредственно само предприятие ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг", на базе которого проведена исследовательская работа: его организационно-экономическая характеристика, анализ финансового состояния, проведено исследование лояльности оптовых и розничных клиентов. Заключительная, третья часть, включает в себя разработку программы лояльности и составление бюджета программы лояльности, а также определение экономической отдачи.

Что касается литературы, то научные исследования различных аспектов лояльности на потребительском рынке нашли свое отражение в трудах зарубежных и отечественных ученых. К числу значительных представителей западной экономической мысли, в исследованиях которых отражена указанная проблема, можно отнести Д. Аакера, П. Гембла, П. Дойля, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Г. Ли, Ф. Рейчхельда, М. Стоуна, П. Темпорала, К. Ховарда и др.

Различные теоретические и практические подходы к процессу формирования лояльности и отдельные аспекты управления им на предприятиях отражены в работах таких отечественных ученых, как И.В. Алешина, В.В. Бакаева, А. Бояршинов, Е.П. Голубков, Д.Е. Горелик, М.А. Добровидова, Ю.И. Зефирова, А.И. Ковалев, С.А. Мамонтов, М.В. Могилевич, А.В. Наумова, В.Р. Патрусевич, В.В. Салий, И.П. Широченская, А.В. Цысарь и т.д.

Анализируя, систематизируя и обобщая основные положения, изложенные в работах вышеуказанных авторов, следует отметить возросшее внимание ученых к исследованию процесса формирования лояльности и его особенностей на потребительском рынке. Вместе с тем, отдельные вопросы, в частности комплексный подход к изучению этого явления, недостаточно освещены в современной научной литературе, что обусловливает необходимость проведения дополнительных исследований в этом направлении.

Оглавление

- Введение

- Теоретические аспекты потребительской лояльности

- Понятие и сущность лояльности клиента

- Виды и типы потребительской лояльности

- Исследование удовлетворённости и лояльности клиентов

- Основные принципы построения программы лояльности

- Анализ удовлетворённости клиентов ЗАО Оптово-розничная компания Хозторг

- Характеристика ЗАО Оптово-розничная компания Хозторг

- Анализ хозяйственной деятельности ЗАО Оптово-розничной компании Хозторг

- Исследование удовлетворённости клиентов ЗАО Оптово-розничной компании Хозторг

- Разработка программы лояльности для ЗАО Оптово-розничной компании Хозторг

- Программа лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания Хозторг

- Экономическая оценка разрабатываемой программы лояльности Заключение

- Список использованной литературы

- Приложение

Заключение

В ходе написания работы мы выяснили, что разработка программа лояльности, а главное правильно проведённое (организованное) исследование потребительского удовлетворения способствует повышению имиджа компании, привлечению новых клиентов и сохранение существующих.

В наши дни широко признано, что удерживать существующих клиентов требует меньших затрат и гораздо более выгодно, чем искать новых, и поэтому сохранение клиентов стало одной из главных целей большинства компаний. Для исследуемой нами компании в современных рыночных условиях становится особенно актуальным решение данных задач.

Мы выяснили, что несмотря на активное использование понятия "лояльность" в литературе до сих пор нет единого мнения, что стоит под этим подразумевать. В научной среде принято выделять следующие виды лояльности:

. Лояльность к монополии.

Если у клиента недостаточно или совсем нет выбора, его "лояльность" не имеет ничего общего с преданностью, потому что она вынуждена и часто вызывает недовольство.

Список литературы

1. Аакер Д. Создание сильных брендов. - М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. - 356 с.

. Андреев А. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 2. - С. 15-20.

. Бояршинов А. Программы лояльности в ресторанном бизнесе // Альманах "Лаборатория рекламы". - 2004. - № 4. - С. 15-17.

. Блэкуэлл Роджер Д. Поведение потребителей / Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У., Энджел Джеймс Ф. - СПб: Питер. - 2002. - 396 с.

. Боброва И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами. - М.: Вершина, 2006. - 412 с.

. Валовая Н. Секреты потребительской Лояльности // Газета работодателей и предпринимателей. - 2006. - № 1. - С. 10-12.

. Васин Ю. Эффективные программы лояльности / Васин Ю., Лаврентьев Л., Самсонов А. - М.: Альпина Бизнес Бук,2005. - 368 с.

. Гитомер Дж. Удовлетворенность покупателя - ничто, лояльность - все. - СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

. Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. - Вершина, 2007. - 254 с.

. Зефирова Ю. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. - № 4. - С. 13-16.

. Имшинская И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов. - М.: РИП-Холдинг, 2005. - 389 с.

. Кутлалиев А., Попов А. Эффективность рекламы. - М.: Эксмо, 2005. - 295 с.

. 9. Ник М., Кениг К. Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов. - М.: Вершина, 2006. - 315 с.

. Марданова Э.У. Расчёт коэффициентов потребительских предпочтений при совершении покупки в магазинах торговой сети. // Управление продажами. - 2007. - № 32. - С. 25-32.

. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М.: Издательский дом Вильямс, 2005. - 329 с.

. Рейчхельд Ф. Методика измерения потребительской лояльности // Harward Business Review. -2004. - №10.- С. 24-28.

. Ус В. Цена величия - ответственность! // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - №6. - С. 12-14.

. Харский К. Любого человека можно сделать лояльным // Отдел кадров. - 2005. - №11. - С. 12-16.

. Хаускнехт Д. Как измерить когнитивный диссонанс, или что происходит после принятия решения о покупке // Реклама. Теория и практика. - 2006. - №14. - С. 119-125.

. Хилл Н. Как измерить удовлетворённость клиентов / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дугол. - М.: Инфра -М, 2005. - 287 с.

. Цысарь А. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 5. - С. 19-22.

. Широченская И. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №2. - С.14-16.

. Виды лояльности: [Электронный документ]. (http//www. unicom.ru / branding_225. html.). Проверено 28.03.2009.

24. Вкус лояльности. Не все клиенты одинаково полезны: [Электронный документ]. (http://www.loyalty.info/technology/60.html). Проверено 29.03.2009.

. Как не спутать лояльность с терпимостью: [Электронный документ]. (http//www.marketing.spb.ru/lib-mm/loyal_vs_tolerant.html). Проверено 23.03.2009.

. Приверженность потребителя как сильная эмоциональная привязанность к марке: [Электронный документ]. (http/www.uprav.biz <http://www.uprav.biz> / materials/ lich/ view/4376.html.). Проверено 28. 03.2009.

. Расчет эффективности программы лояльности: [Электронный документ]. (http://www.terrasoft.uа/academy/metodologies/loaylty-program). Проверено 16.04.2009.

. Уменьшение "текучести" клиентов и увеличение продаж при помощи маркетинга лояльности: [Электронный документ]. (www.connexions.ru) Проверено 23.05.2009.

ПРИЛОЖЕНИЯ