Магистерская диссертация на тему: Теоретические основы формирования лояльности потребителей. Сущность понятия лояльности потребителей

Введение

Эффективность деятельности организации, действующей на конкурентном рынке, во многом зависит от правильно разработанной маркетинговой политики, в целом, и программы формирования лояльности потребителей, в частности. Лояльность проявляется в том, что потребители приобретают продукт одной компании с определенной регулярностью в течение определенного временного отрезка. Многие компании сегодня стремятся сохранить своих клиентов, удержать их всеми возможными способами, предлагая им наилучшие условия обслуживания. Все усилия компаний направлены на то, чтобы эти клиенты не оказались в стане конкурентов. Все вышесказанное обуславливает актуальность выбранной темы исследования.

Целью нашего исследования является изучение формирования лояльности клиентов организации и рекомендации по повышению ее эффективности.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) изучить сущность понятия "лояльности" потребителей;

2) определить содержание программ лояльности потребителей;

3) изучить принципы формирования программ лояльности;

4) рассмотреть деятельность туристического агентства;

5) проанализировать маркетинговую политику организации в сфере туристических услуг;

6) предложить рекомендации по повышению лояльности потребителей.

Объект исследования - туристическое агентство "Мир странствий".

Предметом исследования является программа формирования лояльности потребителей как составная часть маркетинговой политики компании.

В ходе работы были использованы такие методы исследования как сбор информации, описание, анализ и сравнение.

В качестве методической базы исследования были использованы труды таких специалистов как Ф. Котлер, Ж.-Ж Ламбен, П. Темпорал, М. Тротт и др.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников.

Оглавление

- В ведение ..3

- Теоретические основы формирования лояльности потребителей

- Сущность понятия лояльности потребителей

- Определение программ лояльности потребителей

- Принципы формирования программ лояльности потребителей

- Анализ лояльности потребителей агентства мир странствий

- Общая характеристика деятельности агентства мир странствий

- Особенности маркетинговой деятельности в сфере туристических услуг

- Рекомендации по повышению лояльности потребителей компании мир странствий

- Заключение . 31

- Список используемых источников . 33

Заключение

Н аличие л ояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту, является основой для с табильного о бъема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Лояльность неразрывно связана с т акими п онятиями, к ак "п риверженность" и "у довлетворён ность". Лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним и з в ажных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой и в к акой з ависимости н аходится л ояльность.

П рограммы л ояльности я вляются м аркетинговым и нструментом, н аправленным на оптимизацию взаимоотношений к омпаний с к лиентами. П оявление т аких программ было обусловлено новыми маркетинговыми концепциями. Программы бывают трех видов: д исконтные п рограммы, п рограммы л ояльности и Клубы постоянных клиентов. Эти программы могут быть разных типов - и ндивидуальные и ли к оалиционные, открытые или закрытые, использующие материальные или не материальные привилегии и др. Программы л ояльности с троятся п о о пределенным п ринципам, к оторые в ключают в себя анализ ситуации, оценку целесообразности ее и спользования, п остановку ц елей, о пределение ц елевых г рупп, в ыбор в ида и т ипа программы, определение финансовой концепции, выбор т ехнологии д ля с оздания б азы д анных и д р.

Ту ристический маркетинг является целой системой организации и управления д еятельностью т ур п редприятий, н аправленных н а р азработку н овых более эффективных видов туристко-экскурсионных услуг, их п роизводству и с быту с ц елью п олучения п рибыли н а о снове повышения качества т.п. и учета процессов, происходящих на с межном т уристическом р ынке.

На основе результатов проведенного исследования можно предложить несколько рекомендаций:

- новых и случайных п отребителей з авлекать о ригинальностью, у никальностью, э ффективностью сотрудничества, а провожать удобством совершения покупок и компетентностью персонала;

- для ф ормирования л ояльности у п отенциального п отребителя, необходимо заставить его всеми возможными способами совершить первую пробную покупку.

- с оздать в с ознании п отребителей а гентства д ополнительную ц енность п окупки п утем н еожиданных м атериальных сюрпризов, элементарного периодического в нимания, в недрения программы поощрения покупок, постоянного улучшения качества обслуживания;

- персонализация отношений как индивидуальный подход к п окупателю, к огда н ужно р аботать не с заявленными, а с его открытыми потребностями;

- для развития и поддержки лояльности п отребителей д олжны б ыть с оотнесены р ациональные и э моциональные ф акторы.

Список литературы

1. Берман Б., Эванс Д.Р. Маркетинг. - М., Экономика, 2007.

2. Б иржаков М.Б. В ведение в т уризм. И здание 4-е, пер. и доп. - СПб.: Издат. Дом "Герда", 2002.- 320 с.

3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. М аркетинг в заимоотношений с п отребителями. - М.: Т орговый д ом "Г ранд", 2002. - 564 с.

4. Г орелик Д.Е. П рограммы л ояльности н а Западе и в России // Маркетинг и маркетинговые и сследования.-2003.-№6.-С.55-60.

5. Г эбэй Д ж. М аркетинг: н овые в озможности.- П ер. с англ. К. Ткаченко.- М.: Фаир-Пресс, 2007.

6. Добровидова М.А. Эффективные т ехнологии п овышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3.- С.48-53.

7. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П.Дурович. - 3-е изд., с тереотип. - М н.: Н овое з нание, 2003. - 496 с.

8. Д ымшиц М.Н. П отребительская л ояльность: м еханизмы п овторной покупки. - Вершина, 2007.

9. Квартальнов В.А. Стратегический м енеджмент в т уризме. - М.: Ф инансы и с татистика, 2002 г. - 289 с.

10. К отлер Ф. и д р. Маркетинг: гостеприимство и туризм. - М., 2004 - 317 с.

11. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник д ля в узов / П ер. с а нгл. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: Юнити, 1998. - 787 с.

12. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., Прогресс, 2004.

13. Маркетинг в г остиничной и ндустрии и т уризме: российский и международный опыт"/ Под ред. В. С. Янкевича - М.: "Финансы и статистика", 2003.

14. Рейчхельд, Ф. Методика измерения п отребительской л ояльности // Harward Business Review. - №10. - 2004.

15. С енин В.С. О рганизация м еждународного т уризма: У чебник. - М.: Ф инансы и ст-ка, 2001.- 400 с.:ил.

16. Стерхова С.А. Практика р аботы с п ретензиями к лиентов//М аркетинг и м аркетинговые исследования.-2003.-№5.-С.62-69.

17. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог.-январь-ф евраль 2004.-С.30-35.

18. Т емпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. - СПб.: Питер, 2002.- 530 с.

19. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой б изнес.-м арт 2005.-№3.-С.1-2.

20. Х илл Н. К ак и змерить у довлетворён ность к лиентов / Н. Хилл,Дж. Брайерли. Р. Мак-Дугол. - М.: Инфра - М, 2005.