Магистерская диссертация на тему: Модели маркетинга в индустрии гостеприимства

Введение

Тема данной дипломной работы: "Значение маркетинга в управлении предприятием ( на примере гостиницы ")". Актуальность данной темы обусловлена тем, что в рамках развитого рынка гостиниц обязательным условием для создания и успешного конкурирования гостиничного предприятия является стремление к удовлетворению современных потребностей и желаний клиентов, к чему призывает концепция маркетинга.

Индустрия гостеприимства неотделима от мирового экономического процесса, её развитие соприкасается с развитием общества в целом. Результатом взаимного влияния производителей и потребителей является стремление первых к производству всё большего количества товаров и услуг, и росту требований последних. Современный турист или бизнесмен, путешествующий по миру, имеет конкретные представления и ожидания от уровня услуг и качества обслуживания тех или иных средств размещения. Покупая билет в бизнес-класс, он уверен в том, что ему не придется стоять в очереди в аэропорту и тесниться в салоне самолёта, посещая ресторан первого класса, он ожидает не только быстрого, но и крайне деликатного обслуживания и изысканной высокой кухни. Также в гостинице гость, пребывая в отель уровня 4-5 звёзд, будет крайне удивлён, если регистрация и размещение будет длиться более десяти минут, если ему не будет предложена помощь с багажом или отказано в заказе горячего блюда с десертом глубокой ночью, или интернет не будет функционировать без дополнительных проводов или оборудования. Все требования и желания гостей доходят до менеджмента в виде письменных отзывов и устных просьб, анализируются и притворяются в жизнь в виде новых дополнительных, бесплатных или платных услуг, оборудования номеров или даже технического оснащения здания, вплоть до изменения конструкции. Оперативные действия с целью удовлетворения желаний клиента в настоящее явились главным атрибутом успешного и грамотного ведения бизнеса в сфере гостеприимства. Подобный подход описан ещё основоположенниками маркетинга Филипом Котлером и выражен в концепции маркетинга. Он сформулирован в кратком и точном лозунге гостиницы " Катерина-Сити" "Wе serve You better…", что означает "мы обслужим Вас лучше", то есть гость получит больше, чем он предполагал, что является безусловным успехом с позиций маркетинга. Изменения последнего времени в отношении к желаниям и потребностям клиента и производителя выражаются в бережном отношении к окружающей среде и повышению благосостояния и качества жизни общества в целом, но не в стремлении к повышению доходов и превращению потребностей в прихоти и безоговорочному их удовлетворению.

Предмет исследования - маркетинговая деятельность гостиницы "Катерина-Сити".

Объект исследования - гостиница "Катерина-Сити" (г. Москва).

Цель данной работы - продемонстрировать необходимость и значимость применения концепции маркетинга в продвижении услуг, в частности, в сфере гостеприимства. Проанализировать современное состояние маркетинговой деятельности гостиницы "Катерина-Сити" и сформулировать перспективы развития маркетинговой концепции в индустрии.

В соответствии с обозначенными целями были поставлены следующие задачи:

охарактеризовать особенности гостиничного продукта "Катерина-Сити", его место на рынке гостеприимства г. Москвы, его целевую аудиторию;

проанализировать результат применения маркетинга при разработке и функционировании гостиницы "Катерина-Сити", отметить достоинства и недостатки;

разработать практические рекомендации по ее совершенствованию;

описать перспективы развития маркетинга в индустрии гостеприимства.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Общее количество страниц - 86. Список литературы насчитывает 31 наименование. Количество рисунков - 7, таблиц - 3, диаграмм - 1, приложений - 5.

В первой главе дана характеристика современных подходов маркетинга: рассмотрены области применения маркетинга, его целей и видов; охарактеризованы особенности концепции маркетинга.

Во второй главе на примере организации служб, оснащения номеров, дополнительных услуг гостиницы "Катерина-Сити" рассматриваются основные принципы маркетинговой концепции: проведение маркетинговых исследований на этапе разработки гостиницы, выявление целевой аудитории, организация номеров и бизнес-услуг для максимального удовлетворения потребностей клиентов бизнес-отеля. Описываются особенности функционирования отдела маркетинга и продаж и приводятся примеры успешных мероприятий.

Третья глава посвящена перспективным направлениям развития маркетинга в индустрии гостеприимства. Раскрывается социально-маркетинговая концепция, характеризуется социально ответственное отношение к окружающей среде на примере "экологических" отелей.

В заключении содержатся выводы по результатам проведенного исследования.

Оглавление

- Введение

- Маркетинг как предмет исследования .1 Современные подходы маркетинга

- Сферы применения маркетинга

- Особенности маркетинга услуг Глава 2. Применение концепции маркетинга при создании гостиничного продукта

- Модели маркетинга в индустрии гостеприимства

- Создание продукта и его характеристика

- Анализ целевой аудитории

- Особенности функционирования отдела маркетинга и продаж в гостинице Катерина Сити Глава 3. Перспективы развития маркетинга в индустрии гостеприимства

- Современный маркетинг

- Социально-маркетинговая концепция

- Экологическиеотели Заключение

- Список используемой литературы

Список литературы

1. Основы маркетинга. Филипп Котлер, изд. Вильямс, Москва, 2007.

2. Маркетинг. Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик, изд. Питер, Москва, 2007

. Гостиничный бизнес. С.Медлик, Х.Инграм; Юнити, Москва, 2005.

. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Учебно-практическое пособие; С.С. Скобкин, 2001.

. Менеджмент в туризме. Учебное пособие для вузов, С. С. Скобкин, изд. Магистр, Москва, 2007.

. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие для вузов, С.С. Скобкин, М.В. Кобяк, изд. Магистр, 2008.

. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. Скобкин С.С., изд. Магистр, 2007.

. В направлении комплексного подхода к гостиничному планированию. Роджер Досвелл, Юнити, Москва, 2002.

9. Marketing for hospitality and tourism. Р. Kotler, J. Т. Bowen, J. С. Makens; Unity, Москва, 2007.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. "Энциклопедия туризма", Российская Международная Академия Туризма, 2000г

. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., .Анн Х. Маркетинг. М.: Экономика,2007

. Голубков Е.П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 2003

15. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Мн.: Новое знание, 2004

16. Дурович А.П. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2002

17. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт. М.: Финансы и статистика, 2005

18. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000

19. Розанова Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства. М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2000

. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.:ООО "АС ПЛЮС", 2002

. Хансевер К., Рендер Б., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг, 2005

. Данько Т.П. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Сатурн-С, 2004

. Портер. М.Э. Конкуренция.: пер. с англ. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2005

. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2003

. Журнал "Маркетинг в России и за рубежом"

. Журнал "Canadian Business Review", 17, "Quality for All Seasons ".

27. Журнал "Horeca Magazine", 11, 2008.