Курсовая работа на тему: Понятие и основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Введение

Вплоть до второй половины 80-х годов проблемы конкурентоспособности, стоявшие перед отечественными предприятиями, практически всегда формулировались в виде задач по обеспечению конкурентоспособности продукции. Это было обусловлено относительно слабой вовлеченностью нашей страны в процессы международного разделения труда, изолированностью финансово-экономической системы и невозможностью сколько-нибудь точно сопоставлять издержки производства и выручку от продажи товаров на внешних рынках. Однако реформы 90-х годов привели к перестройке всей экономической системы страны.

В работе рассмотрено сервис-бюро гостиницы «Космос». Отель обладает очень богатой и развитой инфраструктурой для отдыха. Известностью у москвичей и гостей столицы пользуется Большой концертный зал гостиницы «Космос». Он рассчитан на 1000 посадочных мест, оборудован в соответствии с современными стандартами и служит прекрасной площадкой для организации концертов, шоу. телевизионных программ.

Целый комплекс услуг для гостей: салон красоты, фитнес-центр с тренажерным залом, бани, бассейны, обмен валюты, сувенирные лавочки, парковка, прачечная, медицинский диагностический центр - все эти услуги предлагает гостиница «Космос». Цены на услуги, по отзывам гостей, соответствуют их качеству. Отель предлагает аренду автодома на колесах.

Этот сервис становится все более востребованным. Желающие получают инструктаж и практику по введению специально оборудованных технических средств.

Москва - это место средоточия деловых связей и бизнес-коммуникаций. В отеле есть прекрасные возможности для организации бизнес-мероприятий любого уровня. Можно провести встречу в переговорной комнате, организовать конференцию, семинар, обмен делегациями. Все оборудование, которое необходимо в этих случаях, предлагает гостиница «Космос»: зал. техническое оснащение, услуги связи, копирования, организация фуршетов и банкетов.

Возможно заказать авиа- и железнодорожные билеты для групп и отдельных посетителей, оформить визу, заказать трансфер.

2. Цели и задачи

Цель работы: рассмотреть сервис-бюро «Космоса».

Задачи работы: рассмотреть услуги гостиницы, их виды, а также сервис-бюро и его функции.

3. Объект исследования

Объект работы: гостиница «Космос».

4. Предмет исследования

Предмет работы: роль сервис-бюро в гостиницах.

5. Методологическая и теоретическая основа исследования

Труды ученых по теме гостиничного бизнеса

6. Информационная база исследования

Данные гостиницы отчетности «Космос»

7. Научная новизна исследования

Аналогичный анализ раньше не проводился

8. Практическая значимость работы

Проанализировано сервис-бюро гостиницы «Космос».

Оглавление

* Виды дополнительных услуг

* Понятие и основные тенденции в сфере дополнительных услуг

* Услуги сервис-бюро гостиницы

* Анализ работы Сервис-бюро гостиницы Космос 2.1 Анализ объекта исследования

* Технология работы сервис-бюро «Космоса»

* Заключение

* СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Заключение

В настоящее время для международного туристского рынка характерны процессы жесткой конкурентной борьбы за клиента, рынки сбыта и сферы влияния. В такой ситуации вопросы повышения конкурентоспособности выходят на передний план, поскольку гостиница, получившая пусть даже на небольшой срок конкурентное преимущество, может заложить прочный фундамент дальнейшего преуспевания.

Персонал – это не что иное, как человеческий капитал этого предприятия. Так что в разрезе развития персонала как пути достижения конкурентных преимуществ концепция базисной компетенции актуализирует тезис о необходимости формирования человеческого (интеллектуального) капитала. Именно интеллектуальный капитал должен быть сформирован внутри данной организации.

В ходе работы рассмотрены и проанализированы понятия конкурентоспособности организации разных авторов и выявлено основное определение: конкурентоспособность организации – это превосходство организации своими товарами и услугами аналогов в конкретных сегментах рынка в определенный период времени и по потенциалу разработать, производить и продавать конкурентоспособные товары (услуги) в будущем, достигнутое без ущерба финансовому состоянию организации. Так же были рассмотрены разные подходы к оценке конкурентоспособности аналитическими и графическими методами.

Описание деятельности ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» позволило охарактеризовать его как предприятие большой величины, основной деятельностью которого является предоставление услуг по размещению и обслуживанию с целью создания прочного и длительного сотрудничества с клиентами. Анализ деятельности гостиницы показал, что в целом результаты деятельности предприятия соответствуют основным тенденциям развития отрасли. Был выявлен ряд условий влияющих на деятельность гостиницы: сезонность и изменчивость спроса, изменение конкурентной среды, изменение внешнеполитической ситуации в мире, экономическая стабильность, высокие расходы на эксплуатацию.

В Москве большой выбор экскурсионных программ. Можно приобрести билеты в любом экскурсионном бюро, обратиться на ресепшен гостиницы «Космос», к стойке «Экскурсии». Здесь предлагаются следующие программы:

Посещение Троице-Сергиевой Лавры. Главный ее храм хранит святыню - мощи Св. Сергея Радонежского.

Обзорная экскурсия по Москве. Даются несколько вариантов обзорных экскурсий по городу с посещением на выбор музеев и тематики: Цветаевой. Есенина. Высоцкого.

Посещение знаковых мест Москвы в вечернее время.

Экскурсия на Останкинскую башню.

Гости отеля в своих отзывах часто отмечают, как удачно место, где размещена гостиница «Космос»: на ВДНХ они могут спокойно добраться без транспорта. Это интересный своей историей и настоящим экспокомплекс Москвы.

Отдых часто оценивают по количеству впечатлений. Но не меньшее внимание обращают гости столицы и на условия проживания: насколько цена соответствует качеству, что понравилось либо что неприемлемо в сервисе гостиниц. Гостиница «Космос», адрес которой часто сокращают до места нахождения станции «на ВДНХ», нравится посетившим ее гостям за место расположения. Большое количество оценок получает инфраструктура отеля, ее богатые возможности для отдыха и развлечений.

Отель «Космос», отзывы гостей о котором дают ему высокую оценку и выводят в число рейтинговых столичных гостиниц, имеет в своем багаже и ряд замечаний. В частности, часто возникают нарекания по качеству меблировки стандартных номеров. Есть замечания и по полулюксам - гости говорят о том. что номера бывают прокурены, воздух в них несвежий.

В качестве мер по исправлению ситуации курение на настоящее время разрешено только в специально отведенных местах. Не разрешается также проживание с домашними животными.

Гостиница «Космос» сохраняет свою популярность уже более 30 лет. Это отличный вариант для удобного знакомства с возможностями столицы.

Нами была проанализирована роль сервис-бюро предприятия в формировании положительного имиджа гостиницы и повышении ее конкурентоспособности. Конкурентоспособность гостиниц напрямую связывается с тем, насколько качественно обслуживаются клиенты.

Список литературы

* 2. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 14.06.2012)

* 3. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья)" от 26.11.2001 N 146-ФЗ (ред. от 05.06.2012, с изм. от 02.10.2012)

* 4. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая)" от 18.12.2006 N 230-ФЗ (ред. от 08.12.2011)

* 5. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.07.2012) "О защите прав потребителей"

* 6. ГОСТ 12.1.004-91 СБИТ. "Пожарная безопасность. Общие требования";

* 7. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

* 8. ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий"

* 9. ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования».

* 10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп. от 15 августа 2007 г.).

* 11. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 2006 г., 15 сентября 2007 г.).

* 12. Система Классификации Средств Размещения (Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации; регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года и опубликован в «Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти»* № 38 от 19 сентября 2005 года).

* 13. СНиП 2.08.02.89 "Общественные здания и сооружения";

* 14. СНиП 42-123-5774-91 "Санитарные правила для предприятий общественного питания";

* 15. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 5 февраля 2007 г., №12-ФЗ.),

* 16. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

* 17. Анализ факторов конкурентоспособности гостиницы «Космос», по состоянию на июнь 2009 года, выполненный компанией John Lang La Salle Hotel по заказу ОАО «ЦМТ».

* 18. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 224 с.

* 19. Антикризисное управление. Под ред. Э.М. Короткова М. ИНФРА-М 2011

* 20. Балашова Е.А., «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». – ООО «Вершина», 2012 – 112c.

* 21. Беквит Гарри. Продавая незримое. Альпина бизнес букс, Москва 2012, 271с;

* 22. Белоусов В.В. Развитие персонала как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия// «Вестник УрО РАН». – Екатеринбург: Изд-во ИЭ УрО РАН, 2008. – С.15.

* 23. Быков В. А.. Конкурентоспособность товара: научные основы, методы оценки, управление. М. Научная Книга, 2012 г.

* 24. Волков Ю. Ф., «Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов», Феникс, 2011 г. – 193с.

* 25. Генкин Б.М. Экономика и социология труда : учеб. М., 2009. С. 52.

* 26. Голубева Т. Г. Бенчмаркинг процессов: конспект лекций - Москва: Европейский центр по качеству, 2009.

* 27. Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. Питер, 2010;

* 28. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М. Академия, 2009

* 29. Джон Р. Уокер «Введение в гостеприимство», Юнити, Москва, 2011. – 594с.

* 30. ДуровичHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/1522889/" А. П. Реклама в туризме. Минск. Новое знание, 2010 г.

* 31. Дурович А.П., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. М. Новое знание 2010

* 32. ДуровичА.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Минск. Экономпресс 2011

* 33. Ежеквартальные отчеты компании Intercontinental Hotel Group за период с 2006 по 2010 год.

* 34. Журнал «5 звезд». Май 2009. «Маркетинговая политика – Главный инструмент отелей». стр 14 – 17;

* 35. Журнал «5 звезд». Март 2009. «Факторы конкурентоспособности отеля». стр 29-33;

* 36. Журнал «Commercial Real Estate». №21 (81). «Обзор рынка московских отелей средней и высшей категорий»;

* 37. Журнал «PR в России». №0. А.Чернозатонский. «Становление PR»;

* 38. Журнал «PROhotel». Август 2009. «Фактор сезонности. Как оптимизировать загрузку?» стр 17-42;

* 39. Журнал «PROhotel». Май 2009. «PR в гостиничном бизнесе. Теория и практика»;

* 40. Журнал «Гостиничное дело». Февраль 2009. «Корпоративная культура и имидж отеля», 16- 17;

* 41. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М. Иэдательский центр «Академия» 2011

* 42. Исмаев Д.К. «Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг» , Учебное пособие Московская академия туристического и гостинично - ресторанного бизнеса при правительстве Москвы. Москва 2010. – 89c.

* 43. Маркетинг. Словарь / Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А. – М.: ОАО “НПО “Экономика”, 2009. – 362 с.

* 44. Моисеева Н.К. Международный маркетинг: Учебное пособие. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010. – 320 с.

* 45. Некипелов А.Д. Популярная экономическая энциклопедия. М., 2010, С.301.

* 46. Отель. Статья особенности качества гостиничных услуг. Июнь 2007, ноябрь 2007, февраль 2008,

* 47. Пять звезд №9, 2010. Интервью с Еленой Белашовой.

* 48. Пять звезд, №12, 2009. Интервью с Александром Бобылевым.