Дипломная работа на тему: Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда

Введение

Существует мнение, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice", что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова "гостиница".

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие "гостиничный продукт", который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

- неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;

- неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

- ограниченная возможность хранения связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;

- непостоянство качества - одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;

- сезонность спроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

Гостиница - особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1. изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия

2. охарактеризовать виды гостиничных помещений

3. охарактеризовать организацию уборочных работ

4. определить порядок подготовки номеров к заселению

5. проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования - процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

Подготовка курсовой работы, как и любая научно-исследовательская работа, немыслима без изучения специальной литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемой проблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.

Применение основных методов исследования позволяет использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.

Оглавление

- Введение

- Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда

- Виды гостиничных помещений

- Организация уборочных работ

- Уборочные машины и механизмы

- Подготовка номеров к заселению

- Технология выполнения различных видов уборочных работ

- Уборка санузлов в номерах и общего пользования

- Уборка санузлов индивидуального пользования

- Уборка санузлов общего пользования

- Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных мероприятий

- Служба прачечной как подразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда

- Прачечная в гостинице

- Работы, связанные с оборотом постельного белья

- Санитарно-гигиенические принадлежности Заключение

- Список использованных источников

- Приложения - Должностные инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда

Заключение

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли. Ясно, что это основная доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеров предприятия, служба управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких звеньев.

Список литературы

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: ИТК "Дашков и К", 2006.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006.

3. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2007. - 528 с.

4. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. - изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384 с.

5. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие. - СПб.: Д.А.Р.К., 2008. - 200с.

6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2005. - 632 с.

7. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - М.: Новое знание, 2006. - 392 с.

8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие. - М.: Академия, 2005. - 240 с.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 1063 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие - 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2005. - 208 с.

11. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009. - 112 с.

12. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с.

13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 144 с.

Приложения