Решение задач на тему: Организация работы службы приема и размещения гостей материалах гостиницы СУЛТАН

Введение

В городах - миллионниках и туристических центрах один за другим строятся новые или реконструируются старые отели, за последние годы увеличилась загрузка гостиниц.

Оборот гостиничного рынка составляет значительные объемы. На Москву и на Санкт - Петербург, приходится до 70%. Туризм и гостиничные предприятия - это две области современной общественной жизни, неразрывно связанные между собой [16].

Ответственной важной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания.

Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качеств предоставляемых услуг.

Роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой, и ни одна гостиница не может обойтись без неё, так как эту службу можно назвать лицом гостиницы и от нее зависит заполняемость, и, следовательно, экономическая эффективность гостиницы.

Актуальность данной работы заключается в исследовании работы службы приёма и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действия сотрудников которого во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы.

Объектом исследования является деятельность гостиницы "СУЛТАН", г. Москва.

Предмет исследования - технология работы службы приёма и размещения.

Цель исследования - проанализировать организацию работы службы приема и размещения гостей в гостинице "СУЛТАН" и разработать рекомендации по ее совершенствованию.

Для реализации цели были решены следующие задачи:

- рассмотреть цели, задачи, функции службы приема и размещения в гостинице;

- охарактеризовать технологию работы службы приема и размещения;

- дать характеристику гостинице "СУЛТАН";

- проанализировать технологию работы службы приема и размещения гостиницы "СУЛТАН";

- разработать рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице "СУЛТАН".

При написании работы использовались труды следующих авторов: Ляпиной И.Ю., Никольской Е.Ю., Тимохиной Т.Л. и др., интернет источников и материалы компании гостиницы "СУЛТАН". А так же были использованы следующие методы: анализ, наблюдение, сравнение, описание.

Практическая значимость данной работы выражается в возможности применения результатов исследования в производственной деятельности гостиницы "СУЛТАН". Использование выводов и рекомендаций может привести к увеличению потребительского спроса со стороны клиентов на услуги рассматриваемого гостиничного предприятия, а так же повысить эффективность его деятельности.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Оглавление

- Введение 2

- Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы

- Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы

- Основные цели, задачи и функции службы приема и размещения в гостинице

- Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице СУЛТАН

- Общая характеристика гостиницы СУЛТАН

- Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы СУЛТАН

- Рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостиницы СУЛТАН

- Заключение 30

- Список литературы 32

- Приложения

Заключение

Обслуживание клиентов гостиницы начинается в момент бронирования номера и продолжается вплоть до выписки гостя. Этим занимается служба приёма и размещения, которая есть в каждой гостинице или отеле. Сотрудники этой службы отвечают за то, чтобы размещение в гостинице для гостей было комфортным, а все услуги предоставлялись в полном объёме. Данная служба - это связующее звено между гостем и всеми подразделениями отеля. Именно к её представителям постояльцы обращаются в поисках информации.

В состав службы могут входить администраторы, портье, ночные аудиторы. Их рабочее место - стойка приёма и размещения, или Reception.

Одна из главных задач, которую выполняет служба размещения, или контактная служба, - это приём и обработка заявок на бронирование номеров. Для этого сотрудники подразделения должны располагать самой полной и актуальной информацией о свободных номерах. Кроме того, к обязанностям службы относятся приём и регистрация гостей, а также расчёт и выписка клиентов.

Служба размещения гостиниц владеет не только информацией о номерном фонде, но и всеми другими полезными для клиентов данными. Сотрудники этой службы должны быть готовы познакомить гостя с перечнем дополнительных услуг и их стоимостью, рассказать историю отеля или здания, в котором он расположен, перечислить ближайшие к отелю достопримечательности и т.д.

Сотрудники службы влияют на впечатление об отеле в целом. Они должны быть вежливыми, доброжелательными, иметь аккуратный внешний вид. У администраторов отеля есть негласные правила этикета. Например, с гостями желательно общаться стоя, а не сидя. Не рекомендуется одновременно принимать заказ по телефону и обслуживать клиента за стойкой. Есть свои требования и к стойке ресепшн. Так, гости не должны видеть информацию, предназначенную для персонала, как и не должны наблюдать беспорядок на рабочем месте администратора.

Среди проблем, на которые стоит обратить внимание руководству гостиницы, можно отметить такие этапы как: встреча гостей в гостинице, этапы оплаты и выписки, а также скорость обслуживания клиентов, влияющая на регистрацию гостей и распределение номеров.

Кроме того, знание основ этики обслуживания и элементарных правил общения с клиентом поможет персоналу установить долговременные отношения с гостями.

Разработаны рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения анализируемой гостиницы: переход на 12-ти-часовой рабочий день, проведение регулярных социологических опросов гостей отеля о качестве различных служб, в т.ч. и службы приема и размещения, организация конкурса "Сотрудник месяца", проведение регулярных собраний сотрудников, регулярное повышение квалификации сотрудниками службы, дополнительное обучение сотрудников по работе с автоматизированной системой "1С".

Таким образом, задачи, поставленные в работе решены, и цель достигнута.

Список литературы

1. Федеральный закон от 22.05.2003 N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт" // "Собрание законодательства РФ", 26.05.2003, N 21, ст. 1957.

2. Закон РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07.

3. Приказ от 13.12.1993 N 121 "Об утверждении форм документов строгой отчетности".

4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 9 октября 2015г. №1085.

5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: Учебное пособие для вузов- М .: Аспект Пресс 2015. - 318 с

6. Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом, учеб. Пособие / Ю.П. Анискин. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 160 с.

7. Арбузова Н.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - Нижний Новгород, 2018.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С. И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2016. - 374 с.

9. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО "Вершина", 2017. - 176 с.

10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер -- М.: Аспект-Пресс, 2015. - 254 с.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания - Ростов н/Д: Феникс, 2010.

12. Дусенко, С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие для студентов учреждений ВПО / С.В. Дусенко. - М.: Академия, 2011. - С. 144.

13. Егоров, В. П. Дипломатический протокол и этикет : учеб. пособие / В. П. Егоров. - М. : Юридический институт МИИТа, 2013. - 200 с.

14. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. - М.: Издательских центр "Академия", 2015.

15. Зеленова Г.В. К вопросу о профессиональной подготовке специалиста сервиса [Текст]: Гуманитар, и социально-эконом. науки. - 2017. - № 3 - с.16

16. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 384 с.

17. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. - Спб.: "Питер", 2013. - 26с.

18. Кибанова А.Я. Управление персоналом: программы учебных дисциплин, практик, государственного экзамена: Учеб. пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2012.

19. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие - М.: Магистр, 2014. - 511 с.

20. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса [Текст]: Учебное пособие - М.: Изд-во института психологии РАН, 2015.-190с

21. Кусков, А.С. Гостиничное дело / А.С. Кусков. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2011. - С. 238.

22. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/Под ред. Лесника А.Л., Чернышева А.В., - М.: Изд. Дом "Альпина", 2011. - Т.2

23. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 248 с.

24. Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.образования / Ирина Юрьевна Ляпина; / Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина.- 2-е изд., стер.- М.: Издательский центр "Академия", 2014.

25. Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте [Текст]: Учебное пособие - Макринова Е.И., Васильев А.Г., Васильева А.С. - СПб.: Троицкий мост, 2018. - 208 с

26. Мачкинис, Э.И. Межкультурный аспект обучения иноязычному общению / Э.И. Мачкинис. - СПб.: СПбГУ, 2017. - С. 58.

27. Молчанова Г.Г. Традиции гастики как отражение национальной и региональной идентичности / Г.Г. Молчанова // Вестник Московского университета. Серия 19. Лингвистика и межкультурная коммуникация. - 2013. - № 2. - С. 174 - 191.

28. Неретина Т.Г. основы сервисной деятельности.- М., Флинта 2013.

29. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.В., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2011.

30. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии [Текст]: Учебник- СПб Питер, 2017-720 с.

31. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст]: Учебное пособие -Ростов- на -Дону: "Феникс", 2017. - 256 с.

32. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2013. - 432 с

33. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2016.

34. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2015. - 304 с.

35. Стригунова Д.П. Соотношение понятий "услуга" и "обслуживание" в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2015. - №4 - С.23.

36. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. - М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2014. - 38 с.

37. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг: учебно-методическое пособие: перевод с польского. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 296 с.

38. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - Москва, 2010.

39. Шапиро С.А., Шатаева О.В. Основы управления персоналом в современных организациях: экспресс-курс: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Антикризисное управление" и другим междисциплинарным специальностям. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2012. 400 с.

40. http://www.hotelsultan.ru - официальный сайт гостиницы "СУЛТАН".

41. http://www.new-hotel.ru - индустрия гостеприимства.

Приложение 1

Рисунок 1 - Структура управления номерным фондом.1

Приложение 2

Рисунок 2 - Организационная структура службы приема и размещения.