Дипломная работа на тему: Лучшение качества услуМосква. Год

Введение

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА

Институт предпринимательства и экономики сервиса

Курсовая работа по дисциплине: Организация обслуживания населения платными услугами

Тема: Улучшение качества услуг

Выполнила: студентка 5-го курса,

специальность 0608, Геркова А.П.

Преподаватель: Ребизов Г.А.

МОСКВА

2004 год

Оглавление

- Введение..3

- Виды услуг

- Сущность и четыре характеристики услуги

- Классификация услуг

- Роль услуги в экономике

- Определение качества услуг

- Почему качество так важно

- Критерии качества услуг

- Модель расхождения качества

- Достижение качества услуг

- Стандарты качества услуг

- Заключение.......35

- Список литературы...36

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее запланированные путешествия. Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение -результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.

Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

Достижение качества - это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему. Вывод один, надо усовершенствовать систему подготовки менеджеров, от низшего звена до высшего, что повлечет за собой качественное обслуживание населения и предоставления качественных услуг.

Список литературы

1. Стандартизация и управление качеством продукции.

В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.

2. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.2002 М: "Дашков и К".

3. Управление и организация в сфере услуг.Теория и практика.К.Хаксевер., Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Санкт-Петербург.

4. А.Челенков .Основы классификации услуг как маркетингового продукта 1998 Москва.