Курсовая работа на тему: Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия

Введение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристическом рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристических организации. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.

Оглавление

- Введение.

- Патологические особенности потребителя услуг.

- Характерные черты современного потребителя туруслуг.

- Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны.

- Виды организационных коммуникаций на предприятиях сферы услуг.

- Особенности взаимодействия с клиентом.

- Взаимодействия с клиентом в гостинице.

- Характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма.

- Как вести себя с трудными людьми различных типов.

- Заключение.

- Список использованной литературы.

- Приложение.

Заключение

Если мы обратимся к истории, то роль делового общения в деятельности человека, его социальная природа и социальные функции станут достаточно понятны.

Известно, что способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности. Усложнение " отношения к природе", появление новых форм трудовой деятельности, ее специализация вели к усложнению форм взаимодействия людей, что в сою очередь требовало все большего разнообразия способов общения. Первоначальные примитивные формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в процессе развития общественного производства и сознания, усложняясь и обогащаясь.

Список литературы

- Батаршев А.В. Личность делового человека: Социально-психологический аспект. - М.: Дело, 2003 г.

- Безносов С.П. Профессиональная деформация личности. СПб - 2004г.

- Бороздина Г.В. Психология делового общения - М. Инфра-М, 1996г.

- Власова Т.И., Шарухин А.П., Данилова М.М. Профессиональное и деловое общение с сфере туризма. - М.: "Академия", 2007 г.

- Гойхман О.Я. Основы речевой коммуникации. М. - 1997г.

- Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород: НИМЕ, 1997 г.

- Кибашов А.И. Этика деловых отношений. Учебник - М. - 2004г.

- Кравченко А.И. Трудовые организации. Структура. Функции. Поведение.М., 1991 г.

- Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: ИНФРА-М, 1997 г.

- Кузнецов И.Н. Современный этикет - М.: "Дашков и Ко", 2006г.

- Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М. 1996г.

- Машков В.Н. Введение в психологию человека6 учеб. пособие для вузов. - Спб, 2003г.

- Реан А., Бордовская Н., Розум С. Психология и педагогика - СПб, Питер,