Дипломная работа на тему: Теоретические основы организации гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес и его основные

Введение

Развитие рыночных отношений, преобразования в экономической сфере оказали существенное влияния на социально-культурный сервис России, в том числе и на сферу туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, и в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Мировой гостиничный бизнес сегодня - это глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

В современных условиях развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничном бизнесе происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Возрастающая конкуренция между предприятиями гостиничного бизнеса заставляет придавать большое значение маркетинговым коммуникациям, рекламе, и искать все новые и новые пути информирования потребителя.

В последние годы в России гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение приводит к усилению конкуренции, что заставляет владельцев гостиниц искать пути формирования стратегических конкурентных преимуществ.

Рассмотрение особенностей организации гостиничного бизнеса направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно повышать эффективность работы гостиничного предприятия, улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению бизнеса, внедрению новейших технологий, грамотной рекламной политики с целью более полного и качественного удовлетворения клиентов.

Поэтому актуальность данной работы очевидна и обусловлена необходимостью организации и построения гостиничного бизнеса отвечающего современным рыночным условиям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства.

Цель данной работы - сформировать систему управления и организации гостиницы в современных условиях с учетом особенностей гостиницы "Сибирь".

В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи:

1) раскрыть понятие гостиничного бизнеса и определить его основные составляющие;

2) охарактеризовать гостиничную услугу как основу организации гостиничного бизнеса;

3) сформулировать основные требования и нормы к организации и регулированию гостиничного бизнеса;

4) осуществить обзор рынка гостиничных услуг г. Барнаула и Алтайского края;

5) дать общую характеристику и проанализировать деятельность гостиницы "Сибирь" по оказанию услуг;

6) изучить конкурентное окружение и выявить конкурентные преимущества исследуемой гостиницы на рынке гостиничных услуг г. Барнаула;

7) разработать рекомендации по повышению эффективности функционирования гостиницы "Сибирь".

Объектом данного исследования выступает предприятие, осуществляющее свою деятельность на рынке гостиничных услуг - гостиница "Сибирь".

Предметом исследования является - система гостиничного бизнеса.

Исследование включает следующие методы: аналитический (анализ научно-популярной, специальной и методической литературы по маркетингу услуг, туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий, анализ статистических данных); маркетинговый, общенаучные и частнонаучные методы познания - диалектический, материалистический, формально-логический, конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции, анализа и синтеза.

Информационная база исследования - статистические данные, данные конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.

В структуру данной работы входят содержание, введение, 3 главы, заключение, список использованной литературы, приложения.

Во введении обосновывается актуальность темы данной дипломной работы, определяются цели, задачи, предмет и методология исследования.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты организации гостиничного бизнеса, формулируются понятия и определения, освещаются требования к организации и нормы регулирования гостиничного бизнеса.

Во второй главе анализируется рынок гостиничных услуг г. Барнаула и Алтайского края, дается характеристика Гостиницы "Сибирь", проводится анализ ее деятельности по оказанию услуг, исследуется конкурентное окружения и место Гостиницы "Сибирь" на рынке гостиничных услуг г. Барнаула.

В третье главе представлены рекомендации повышения эффективности работы гостиницы "Сибирь".

В заключении делаются выводы о проделанной работе.

Список использованной литературы содержит 44 источника.

Оглавление

- Введение

- Теоретические основы организации гостиничного бизнеса 1.1 Гостиничный бизнес и его основные составляющие

- Гостиничная услуга как результат организации гостиничной деятельности

- Требования и нормы к организации и регулированию гостиничного бизнеса Глава 2 Исследование особенностей организации гостиничного бизнеса на примере гостиницы Сибирь Алтайского края

- Обзор рынка гостиничных услуг Алтайского края и г. Барнаула

- Общая характеристика и финансово-хозяйственный анализ гостиницы Сибирь

- Исследование конкурентных преимуществ исследуемой гостиницы Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности работы гостиницы Сибирь

- Заключение

- Список использованных источников и литературы

- Приложение А

- Приложение Б

- Приложение В

- Приложение В

- Приложение Г

- Приложение Д

- Приложение Ж

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиницы является высокая эффективность ее работы.

В процессе исследования выявлено, что под гостиницей понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг. Гостиница, как рыночное понятие, состоит из элементов - расположение, удобства, услуги, цена, имидж. Данные элементы являются необходимыми для любого гостиничного предприятия. Выявлена основная функция гостиницы - предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. Эта функция гостиницы существенно отличает гостиничный бизнес от других видов бизнеса. Под организационной структурой гостиницы понимается ее административно-иерархическая система управления гостиницей - организационная структура. Организационная структура гостиничного предприятия зависит от целевых функций и функциональных элементов организации. Но любое гостиничное предприятие в своей структуре имеет основные службы: управление номерным фондом, административная служба, служба питания, инженерно-техническая служба и вспомогательную службу. Каждая служба выполняет определенные функций присущие только ей, имеет свою иерархическую структуру и особенности.

Основой гостиничного бизнеса - является гостиничная услуга, под которой понимается - совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании. Гостиничная услуга имеет ряд особенностей, таких как нематериальность, недолговечность, неразрывность процесса производства и потребления услуги, срочность, широкое участие людей в производственном процессе, сезонный характер и др. Любое предприятие сферы гостиничного бизнеса должно учитывать в своей работе особенности гостиничной услуги для повышения эффективности работы, более качественного обслуживания клиентов. Услуги, предоставляемые гостиницей подразделяются на основные и дополнительные. Перечень услуг зависит от категории и возможностей гостиницы.

Важной характеристикой гостиничной услуги является ее качество - совокупностью характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента гостиницы. Предоставление гостиничных услуг высокого качества важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех гостинице.

Любое гостиничное предприятие в своей деятельности руководствуется федеральными и региональными актами, государственными стандартами и нормативами. Кроме того, для более высокой и эффективной работы всего гостиничного предприятия и качественного обслуживания клиентов гостиницы самостоятельно разрабатывают собственную правовую базу: правила внутреннего распорядка, должностные инструкции, технологические правила и др. Так же, проводится сертификацию предприятия на соответствие требованиям определенной категории.

При проведении анализа рынка гостиничных услуг Алтайского края и г. Барнаула. Были сделаны следующие выводы. За период с 1995г. по 2003г. при неизменном количестве гостиничных предприятий изменилось их соотношение в городах и поселках городского типа и в сельской местности. Количество мест единовременной вместимости сократилось, но возросло общее число размещенных лиц. На рынке гостиничных услуг г. Барнаула наблюдается разброс цен, что приводит к возможности обслуживания разнообразного контингента приезжих. Лица, размещаемые в гостиницах, приезжают г. Барнаул с деловыми и профессиональными целями - 76,8%, и с целью досуга, отдыха - 9,4%.

Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий возросли. Изменилось качество сервиса гостиниц, расширился ассортимент дополнительных услуг.

Объектом исследования была выбрана гостиница "Сибирь". Она была открыта после реконструкции в сентябре 2003 г. В настоящее время гостиница имеет 91 номер, в том числе единственный в городе Президентский номер и свадебный номер. Все номера отвечают требованиям качества уровня 3-4 звезды. В гостинице расположен конференц-зал с набором современного оборудования. В гостинице "Сибирь" сформирована организационная структура, разработана внутренняя документация: должностные инструкции и т.д. Материально-техническое оснащение гостиницы соответствует современному уровню научно-технического прогресса.

Анализ хозяйственной деятельности Гостиницы "Сибирь" за время с момента открытия гостиницы после реконструкции с 3 квартала 2003 г по 4 квартал 2004г. показал, что клиентами гостиницы стали 9231 человек, в том числе 8276 человек граждане СНГ и 955 человек граждане дальнего зарубежья. Деятельность гостиницы ориентирована в основном на деловых людей молодого и среднего возраста.84% гостей - мужчины. Среди гостей много видных деятелей политики, искусства и культуры. Выручка от реализации основных и дополнительных услуг увеличилась в 12 раз.

Исследование конкурентного окружения и места Гостиницы "Сибирь" на рынке гостиничных услуг показало, что основными конкурентами являются гостиницы "Барнаул" и гостиница "Центральная". Стоимость номеров гостиницы "Сибирь" превосходит стоимость номеров основных конкурентов. Сравнительный анализ удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь" и работой гостиницы "Барнаул" по 11 составляющим показал, что степень потребительской удовлетворенности гостиницы "Сибирь" выше по сравнению с гостиницей "Барнаул". Индекс потребительской удовлетворенности по гостинице "Барнаул" - 68,9%, по гостинице "Сибирь" 82%. Основными конкурентными преимуществами гостиницы "Сибирь" перед гостиницей "Барнаул" являются наличие собственной стоянки и организация питания в ресторане (в стоимость проживания входит завтрак), возможность бронирования номеров, возможность провести в конференц-зале, оборудованном по последним технологиям, деловые встречи, семинары и т.п. Для иностранных гостей гостиница "Сибирь" является предпочтительней. Главным же достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул".

В целом деятельность гостиницы "Сибирь" можно охарактеризовать как успешный пример работы на рынке гостиничных услуг. На сегодняшний день гостиница "Сибирь" уже успела завоевать определенную нишу и даже приобрести постоянных клиентов. Она является единственной в Сибирском регионе гостиницей такого класса, отвечающая современному уровню сервиса. Безупречный сервис и большой ассортимент дополнительных услуг позволяет гостям чувствовать себя как дома. Но достигнутых успехов не достаточно для высокой эффективности организации работы гостиницы, стабильному существованию гостиницы "Сибирь" на рынке гостиничных услуг.

В целях создания высокой эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации.

Для грамотного проведения маркетинговой деятельности гостиницы "Сибирь" необходимо:

Детально разработать маркетингово-рекламный план (проведение маркетинговых исследований) и его реальное финансирование.

Активизировать работу с журналистами по размещению в СМИ имиджевой рекламы.

Организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку.

Разработать электронные версии продвижения услуг.

Увеличить расходы на полиграфическую и сувенирную продукцию.

Разработать программы нетрадиционных форм рекламы.

Для повышения эффективности работы персонала, руководству гостиницы "Сибирь" необходимо осуществлять качественный подбор кадров, производить обучение, повышение квалификации, стимулировать профессионализм через систему морального и материального поощрения, разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения.

В системе эффективности работы гостиницы должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков.

Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства. Функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора. Инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. Методика СЕРВКВАЛ разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге.

Гостиница "Сибирь" имеет возможности для расширения ассортимента услуг. Возможна разработка и осуществление продажи так называемых "гостиничных пакетов". Гостиничные пакеты дают возможность гостинице: привлечь более обеспеченных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить гостиницу в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую.

Высокая эффективность работы гостиницы обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по повышению эффективности работы применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.