Решение задач на тему: Разработка информационно-аналитической системы контакт центра "СИМПРЕЗА

Введение

Руководители западных компаний, выступая перед своими сотрудниками, любят повторять: "Не мы платим вам зарплату - это делают наши клиенты". Добровольное и устойчивое желание клиентов покупать продукцию или услуги компании является независимым показателем конкурентоспособности. Рыночное пространство гудит от "информационного шума", который создают тысячи конкурентов, желающие перекричать друг друга. Уже недостаточно просто иметь уникальный продукт или услугу, на которую существует спрос. Зачастую горлопаны, пусть даже с продуктом худшего качества, имеют не меньше, а часто - больше шансов завоевать внимание клиента и залезть в его карман. С другой стороны, в долгосрочной перспективе рассчитывать только на громкость своего голоса и силу удара локтем также нельзя - клиент не захочет иметь отношения с таким поставщиком и, скорее всего, тихо отступит. Более того, издержки на агрессивную рекламу и маркетинг будут составлять существенную долю себестоимости продукции и снижать ее конкурентоспособность.

Наиболее эффективная стратегия - построение долгосрочных доверительных отношений со всеми существующими и потенциальными клиентами (желательно - персонально с каждым из них), при которых они знали бы о возможностях и конкурентных преимуществах ваших продуктов и услуг и могли бы в нужный момент ими воспользоваться, причем вам не пришлось бы постоянно прилагать к этому огромные усилия.

Для отраслей, в которых конкуренция вышла на уровень взаимодействия с каждым конкретным клиентом, установление и поддержание отношений с ним становится ключевым, если не главным, конкурентным преимуществом. В первую очередь это касается корпоративных продаж, где каждый клиент - это компания со сложной системой внутренних отношений, постоянно изменяющимися требованиями. Знание этих требований, умение наладить отношения с организацией в целом и с людьми, принимающими решения, в частности, является необходимым условием эффективных продаж корпоративным клиентам.

В сфере работы с частными клиентами возможность построения персонализированных отношений также становится ключевым конкурентным преимуществом. Потребитель с большим удовольствием отнесет свои средства в банк, где работает его знакомый или купит автомобиль там, где у него получилось установить личный контакт с продавцом, объяснившим ему честно и обстоятельно преимущества и недостатки различных моделей и предложившим ему оптимальную комплектацию и уникальные ценовые условия. В первую очередь это касается области дорогих покупок (транспорт, недвижимость, мебель, отдых и т.д.), однако постепенно тенденция перемещается в сферу более массовых покупок (связь, развлечения, служба быта).

Целью данной дипломной работы является разработка информационно-аналитической системы контакт центра "СИМПРЕЗА". Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть характеристику предприятия;

рассмотреть работу менеджера по поиску клиентов;

выявить техническую и технологическую сущность задачи;

обосновать необходимость использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи;

определить цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы;

охарактеризовать организацию решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами;

рассмотреть существующие разработки;

обоснование проектных решений;

построить модель информационных потоков в информационной системы и описать ее;

рассмотреть физическую схему взаимодействия отдельных частей информационной системы;

рассмотреть функции и назначение отдельных компонентов проектируемой системы;

рассмотреть характеристику комплекса в целом;

построить инфологическую модель БД;

построить даталогическую модель БД;

описать программные модули;

обосновать экономическую эффективность проекта.

Оглавление

- Введение 3

- Аналитическая часть

- Технико-экономическая характеристика предметной области

- Характеристика предприятия

- Краткая характеристика работы менеджера по поиску клиентов

- Техническая и технологическая сущность задачи

- Обоснование необходимости использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи

- Постановка задачи

- Цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы

- Общая характеристика организации решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами

- Анализ существующих разработок

- Эврика от РУСЛАН Коммуникейшнз

- Обоснование проектных решений по видам обеспечения

- По информационному обеспечению комплекса задач

- По техническому обеспечению

- По программному обеспечению

- По технологическому обеспечению

- Проектная часть

- Техническое обеспечение задачи

- Модель информационных потоков в информационной системы и ее описание

- Функции и назначение отдельных компонентов проектируемой системы

- Характеристика комплекса в целом

- Программное обеспечение задачи комплекса задач, АРМ

- Характеристика базы данных

- Характеристика инфологической модели БД

- Характеристика даталогической модели БД

- Общие положения

- Описание программных модулей

- Технологическое обеспечение задачи

- Обоснование экономической эффективности проекта

- Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности

- Расчет экономии труда за счет внедрения ИС

- Рост производительности труда за счет внедрения ИС

- Расчет затрат на создание программного обеспечения и оценка экономической эффективности

- Расчет затрат на разработку системы

- Расчет затрат на основную заработную плату разработчикам

- Расчет дополнительной заработной платы разработчиков программы

- Расчет отчислений на социальное страхование и обеспечение

- Расчет затрат на амортизацию ЭВМ, используемых при разработке системы

- Расчет затрат на электроэнергию, используемую ЭВМ в процессе разработки программы

- Расчет накладных расходов

- Расчет экономической эффективности

- Заключение 65

- Список используемой литературы 66

- Приложения

Заключение

В процессе работы над данным дипломным проектом была разработана информационно-аналитическая система контакт центра "СИМПРЕЗА". Для этого были решены следующие задачи:

рассмотрена характеристику предприятия;

рассмотрена работу менеджера по поиску клиентов;

выявлена техническую и технологическую сущность задачи;

обоснована необходимость использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи;

определены цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы;

охарактеризована организацию решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами;

рассмотрены существующие разработки;

обоснованы проектные решения;

построена и описана модель информационных потоков в информационной системы;

рассмотрена физическую схему взаимодействия отдельных частей информационной системы;

рассмотрены функции и назначение отдельных компонентов проектируемой системы;

рассмотрена характеристику комплекса в целом;

построена инфологическую модель БД;

построена даталогическую модель БД;

описаны программные модули;

обоснована экономическая эффективность проекта;

Список литературы

1. Автоматизированные информационные технологии управления. / Под ред. Чл. корр. международной академии информатизации проф. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ, 2003.

2. Аляев Ю.А., Козлов О.А. "Алгоритмизация и языки программирования Pascal, С++, Visual Basic". Учебно-справочное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004

3. Аляев Ю.А. и др. "Практикум по алгоритмизации и программированию на языке Паскаль". Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004

4. Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. "Интеллектуальные информационные системы". Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004

5. Балдин К.В. Информационные системы в экономике. Учебник. - М.: Дашков и К, 2007.

6. Барановская Т.П. и др. "Архитектура компьютерных систем и сетей". Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003

7. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Титовский И.Н. Информационные технологии и управление предприятием. - М.: БизнесПРО, 2004.

8. "Бизнес-процессы, основные стандарты их описания", С.М. Ковалев, журнал "Справочник экономиста" №11'2006.

9. Брусакова И.А. Информационные системы и технологии в экономике. - М.: Финансы и статистика, 2005.

10. Вендров А.М. "Практикум по проектированию программного обеспечения экономических информационных систем". Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004

11. Гасликова И.Р., Гохберг Л.М. Информационные технологии в России. М.: ЦИСН, 2002.

12. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. - М.: Финансы и статистика, 2002

13. Грабауров В.А. "Информационные технологии для менеджеров". - 2-е изд., прераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005

14. Дик В.В. "Методология формирования решений в экономических системах и инструментальные среды их поддержки". - М.: Финансы и статистика, 2001

15. Емельянов А.А. и др. "Имитационное моделирование экономических процессов". Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004

16. Иванов И.А. Инновационный менеджмент. Изд-во Баро-Пресс, Р-н-Д, 2001.

17. Интернет-университет информационных технологий, курс "Проектирование информационных систем", http: // www. intuit. ru

18. Информационные технологии управления: Учебно-практическое пособие / Под ред. Ю.М. Черкасова. - М: ИНФРА-М, 2001.

19. Исаев Г.Н. Информационные системы в экономике. - М.: Омега-Л, 2006.

20. Калашян А.Н., Калянов Г.Н. "Структурные модели бизнеса: DFD-технологии". - М.: Финансы и статистика, 2003

21. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. - М.: Финансы и статистика, 2007.

22. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. - М.: Финансы и статистика, 2007

23. Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003

24. Ларин М.В. Проблемы совершенствования автоматизации управления в современных условиях // Экономика и жизнь 2004. №8. С.18.

25. Марков А.С., Лисовский К.Ю. "Базы данных. Введение в теорию и методологию". Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004

26. Под ред. Н.Л. Прохорова "Управляющие вычислительные комплексы" Учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003

27. Смирнова Г.Н. и др. "Проектирование экономических информационных систем" Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003

28. Соколов А.П. "Системы программирования: теория, методы, алгоритмы". - М.: Финансы и статистика, 2004

29. Тельнов Ю.Ф. "Реинжиниринг бизнес-процессов". - М.: Финансы и статистика, 2004

30. Трофимов В.В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении. - М.: Высшее образование, 2005

31. Уткин В.Б., Балдин К.В. Информационные системы и технологии в экономике. - М.: ЮНИТИ, 2003

32. Фаронов В.В. "Delphi 6" учебный курс - М; Издатель Молгачева С.В., 2003. - 672с., ил.

33. Хотинская Г.И. Информационные технологии управления. - М.: Дело и Сервис (ДИС), 2003.

34. Черемных С.В. и др. "Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум". - М.: Финансы и статистика, 2005

35. Черемных С.В. и др. "Структурный анализ систем: IDEF-технологии". - М.: Финансы и статистика, 2003