Курсовая работа на тему: История СRМ-решений. СRМ-системы. Концепция СRМ. Классификация СRМ-систем

Введение

Единственным источником

прибыли является клиент.

Питер Друкер

Сегодня термин СRМ или, как это звучит в переводе "управление взаимоотношениями с клиентами", не сходит со страниц деловой прессы и Интернет-порталов. Как только его ни называли. И "культура", и "привычка", и "процесс", и "философия", и "система". Вот определение, близкое к англоязычному источнику: "СRМ - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами". Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: "СRМ - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Клиентов".

Оглавление

- Введение.

- История СRМ-решений.

- СRМ-системы.

- Концепция СRМ.

- Классификация СRМ-систем.

- Основные компоненты СRМ-решения.

- Место СRМ в российском бизнесе.

- СRМ система 1С Предприятие 8 СRМ ПРОФ.

- Заключение.

- Список использованных источников.

- Приложение.

Заключение

Идея клиентоориентированного бизнеса известна и используема с давних времен. Амбарные, писцовые книги были первыми прототипами СRМ-систем. Современная компьютерная история СRМ-систем началась в 80-х годах XX века на Западе, а российский рынок "созрел" для СRМ-технологией только в начале XXI века.

СRМ-системы активно развиваются. Считается, что современное полнофункциональное СRМ-решение должно иметь 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга (Ваrtоn Gоldеnbеrg), основателя и президента компании ISМ Inс., однако современные СRМ-системы предоставляют гораздо больше возможностей.

Данные исследований ведущих аналитических агентств IТ-отрасли говорят о бурном росте направления СRМ в малом и среднем бизнесе. "Кризис доверия" к СRМ, вызванный неудачами в ранних проектах, давно пройден. Многие руководители считают СRМ одной из важнейших стратегических инициатив компании в ближайшее время, и только 5% опрашенных относят СRМ к числу незначительных моментов стратегического развития компании.

Список литературы

- Барышев А.Ф. Маркетинг: учебник / А.Ф. Барышев. - М.: Асаdеmiа, 2005. - 208 с.

- Всё о СRМ: Сustоmеr Rеlаtiоnshiр Маnаgеmеnt / А. Албитов, Е. Соломатин - Информация и бизнес.

- Все о СRМ-системе / Электронный ресурс. - Точка доступа.

- Ермолаева Н. СRМ: ориентация на клиента / Н. Ермолаева - М.: БОСС.

- Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В. Трофимова. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт-Издат, 2009. - 521 с.

- Информационные технологии в управлении: Учебное пособие / О.Н. Граничин, В.И. Кияев - М.: Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. - 336 с.

- История СRМ / Фрэнк Хэйес, Соmрutеrwоrld, 2002, 14 Электронный ресурс. - Точка доступа.

- Кудинов А. СRМ: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов - М.: ООО "1С: Паблишинг", 2008. - 426 с.

- Мир СRМ: Программы для бизнеса / Электронный ресурс. - Точка доступа.