Дипломная работа на тему: Теоретическая часть. Сущность понятия уровень обслуживания

Введение

Целью написания данного проекта является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности гостиницы ООО "Приокская". По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Цель данной работы - разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО "Приокская".

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;

- провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО "Приокская";

- разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;

- рассчитать экономическую эффективность проекта;

- показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;

- рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

Информационной базой проекта послужили:

- работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;

- статьи специалистов в области менеджмента;

- кодекс законов о труде, федеральные законы РФ;

- ресурсы интернета.

Оглавление

- Введение

- Теоретическая часть

- Сущность понятия уровень обслуживания

- Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов

- Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации

- Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг Вывод

- Анализ деятельности ООО Приокская

- Комплексный анализ деятельности ООО Приокская

- Общая характеристика ООО Приокская

- Анализ организационной структуры управления ООО Приокская

- Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг ООО Приокская

- Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО Приокская

- Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств ООО Приокская

- Анализ себестоимости и затрат ООО Приокская

- Анализ прибыли и рентабельности ООО Приокская

- Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в ООО Приокская

- Анализ использования фонда рабочего времени ООО Приокская

- Анализ производительности труда ООО Приокская

- Анализ качества обслуживания в гостинице ООО Приокская

- Анализ ассортимента услуг ООО Приокская

- Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО Приокская Вывод

- Проектная часть

- Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

- Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания возможность доставки заказа в номер

- Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания совершенствование ассортимента предоставляемых услуг Вывод

- Экономическое обоснование проекта Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия

- Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия

- Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия

- Вывод

- Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания ООО Приокская Вывод

- Организация безопасности жизнедеятельности Вывод

- Заключение

- Список литературы

- Приложения

Заключение

В дипломном проекте на тему: Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации (на примере ООО "Приокская") были рассмотрены общетеоретические вопросы уровня обслуживания клиентов, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей, которые позволили определить, что уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников - профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурента.

Преимуществом отеля является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю.

В основе правовой защиты прав потребителей услуг лежит Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 О защите прав потребителей.

Комплексный экономический анализ деятельности ООО "Приокская" показал, что предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно. Однако гостиница столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.

В связи с выявленной проблемой были предложены следующие мероприятия:

- совершенствование процесса бронирования;

- совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);

- совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).

Расчет технико-экономических показателей эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 9,84%, увеличить балансовую прибыль на 10,60%, тем самым повысить рентабельность продаж на 6,81%.

Были подробно рассмотрены такие технические и технологические мероприятия, как предоставление возможности выхода в интернет во всех номерах и установка на всех компьютерах отдела бронирования программ Mail.ru, AntiSPAMer, антивирус Касперского.

Рассматривая вопрос безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта, были представлены:

- защитный капюшон "Феникс";

- видеоконтроль ключевых точек гостиницы и др.

В итоге, проект по повышению уровня обслуживания включает в себя все этапы от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.

Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно отметить основные характерные особенности предприятия: ООО "Приокская" успешно функционирует на рынке в течение 4 лет, и за это время имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. Кроме того, каждый год число потребителей неизменно растет. А разработанные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания увеличат их количество.

Список литературы

1. Журнал "Гостиница и Ресторан". 2004. № 4.

2. Журнал "Отель". 1997. № 1.; 2003. № 5.

3. Журнал "Парад отелей". 2003. № 1.

4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"

5. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.

6. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"

7. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. - СПб., 1998. - 310 с.

8. Бобцов А.А., Лямин А.В., Чежин М.С. Прогрммное обеспечение для работы в Интернете. - СПб., 2002. - 98 с.

9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006. - 150 с.

10. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М., 2006. - 152 с.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - М.: ФЕНИКС, 2005. - 210 с.

12. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2000 - 180 с.

13. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М., 2006. - 170 с.

14. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высш. шк., 2000. - 260 с.

15. Иванова Т.И. Корпоративные сети связи. - М., 2008. - 211.

16. Инькова Н.А. Современные интернет - технологии в коммерческой деятельности. - М., 2007. - 189 с.

17. Леонтьев В.П. Безопасность в сети Интернет. - М., 2008. - 256 с.

18. Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. - Минск: Элайда, 2000. - 150 с.

19. Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 250 с.

20. Мусакин А. Малый отель. - М., 2007. - 185 с.

21. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. - М.: Экономика, 1999. - 235 с.

22. Петров М.И. Безопасность и персонал - М., 2006. - 238 с.

23. Романович В. Сервисная деятельность. - М., 2006. - 250 с.

24. Русеев Д.С. Технологии беспроводного доступа. - М., 2002. - 352 с.

25. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 270 с.

26. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2007. - 351 с.

27. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 170 с.

28. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высш. шк., 1999. - 190 с.

29. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М., 1999. - 220 с.

30. Чалова Н.В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию посетителей в ресторанах. - М., 2002. - 352 с.

31. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: ЭКМОС, 2000. -

190 с.

32. Шахнович И. Мир связи. Современные технологии беспроводной связи. - М., 2006. - 288 с.