Дипломная работа на тему: ОСОБЕННОСТИ ПОТЕНЦИАЛА ДЕЛОВОГО собенности потенциала делового этикета в условиях гостиничного

Введение

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Актуальность представленной темы дипломной работы заключается в том, что деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения. Знание делового этикета - основа успеха в бизнесе. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит организации неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров.

Учитывая все вышеизложенной, целью данной работы было поставлено рассмотреть основные характерные черты и особенности делового этикета в гостиничном бизнесе.

Для решения поставленной цели были определены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретический подход к деловому этикету. Общие правила;

I. ОСОБЕННОСТИ ПОТЕНЦИАЛА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В УСЛОВИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1.Специфика деятельности предприятий гостиничной индустрии

Гостиничная индустрия, как одна из основных частей туризма, в настоящее время играет важную роль в жизни общества и способствует увеличению продолжительности и улучшению качества жизни. Ежегодно увеличивается туристский поток, разрабатываются новые туристские продукты, строятся и реставрируются объекты туристской инфраструктуры, а еще вчера непривлекательные регионы и местности, становятся популярными туристскими дестинациями, благодаря грамотному использованию туристского потенциала. Гостиничная сфера услуг постоянно развивается, вовлекая в туризм все большее количество людей и делая этот вид деятельности более востребованным.

Выделяют множество функций гостиничной индустрии, таких как: оздоровительная, познавательная, просветительная, коммуникабельная, удовлетворение потребностей в смене впечатлений, удовлетворение потребностей в смене места пребывания, предоставление экономических благ и услуг в соответствии с требованиями туриста, способствует рациональному использованию свободного времени людей, способствует увеличению занятости и повышению жизненного уровня местного населения, обогащает социально-экономическую инфраструктуру и межрегиональное сотрудничество стран и народов. Данный список не является исчерпывающим.

Туристская индустрия - совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание материальной базы туризма. Туристская индустрия включает в себя множество компонентов и является сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом1. Одним из важнейших компонентов туризма является гостиничное хозяйство, так как места размещения являются основой для формирования любого турпродукта практически в любом виде туризма. Гостиничное хозяйство, как неотъемлемый элемент индустрии туризма, не только способствует выполнению вышеперечисленных функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди с ограниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, малообеспеченные семьи и т. д. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Развитие современных видов туризма, приводит к повышению разнообразия коллективных средств размещений, прежде всего, гостиниц, что приводит к появлению различных подходов к структуризации и сегментации гостиничного хозяйства, согласно которым выделяются различные группы средств размещения. (см. Рис. 1)2

Рис. 1. Средства размещения

На долю всех средств размещений приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Появление новых средств размещения значительно повышает привлекательность туристской дестинации и увеличивает поток туристов. От качества сервиса предоставления услуг по размещению зависят такие психологические аспекты туризма, как высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране общая удовлетворенность путешествием.

Как показано на рисунке 1, средства размещения подразделяются на два крупных блока: коллективные и индивидуальные.

Гостиницы обладают своими характерными признаками, такими как:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум (обычно 5 и более номеров), имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений (лагеря, приюты и т. д.)3.

Параллельно с понятием "гостиница" все чаще используется понятие "отель", которым принято называть гостиничное предприятие более высокого уровня, предоставляющее широкий спектр и высокое качество услуг, создающее повышенный комфорт и атмосферу гостеприимства.

Гостиничный бизнес является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6 % мирового ВНП и около 5 % всех налоговых поступлений. Развитие гостиничного бизнеса стимулирует развитие других направлений: транспорта, торговли, строительства, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, сферы услуг и т. д. В среднем, на каждые 10 туристов, проживающих в гостинице, приходится около трех рабочих мест напрямую, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием (сотрудники турфирм, транспортных компаний и т. д.). Общемировой гостиничный фонд составляет около 17-18 млн. мест, и данный показатель постоянно растет. Гостиничный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат. За последние 3 года, благодаря увеличивающемуся потоку туристов, мировой гостиничный бизнес переживает настоящий рост - загрузка отелей и стоимость размещения заметно выросли, гостиничные компании расширили свое присутствие по всему миру. Быстрыми темпами растет и российская гостиничная отрасль, которая по мировым меркам является слабо развитой.

На данный момент в России насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них приходятся на Москву, еще 18 тысяч - на Санкт-Петербург, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80 % формируется реконструированными гостиницами старой советской постройки и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями4. Наиболее востребованными являются гостиницы уровня 3 звезды, гостиницы эконом-класса, общежития и гостиницы, попавшие в категорию другие, к которой также относятся мини-отели.

Основную часть рынка составляют потребители из России. Тем не менее, на долю иностранцев приходится чуть более 11 %, что нельзя не учитывать. Так же необходимо заметить, что из всего гостиничного рынка клиенты предпочитают именного гостиницы. Доля рынка гостиниц в сравнении с другими аналогичными средствами размещения составляет около 90 %5.

По данным маркетингового агентства "Навигатор", основная доля гостиниц приходится на Приволжский и Южный, традиционно рекреационно-туристические округа. Также большая доля приходится на Центральный и Северо-Западный округа, где наиболее развит деловой и познавательный туризм. Хотя не следует забывать, что основная доля рынка в двух последних округах приходится на центральные города России, Москва и Санкт-Петербург.

Гостиничный бизнес испытывает России в настоящий момент немало проблем: неразвитость гостиничных сетей, нехватка гостиниц средней ценовой категории, нехватка квалифицированных специалистов, недостатки законодательства и т. д. Однако, это постепенно преодолевается, компании развиваются, перенимают опыт у западных партнеров, которые, в свою очередь, приходят на российский рынок, а уровень услуг и удовлетворенность клиентов растут.

Основными сегментами гостиничного сектора являются: сетевые отели, мини-отели, апарт-отели, бутик-отели, хостелы, кондо-отели, ведомственные гостиницы, мотели, гостиницы при аэропортах, сервисные квартиры.

Индустриальный характер гостиничного бизнеса способствует эффективности и развития национальной экономики, поскольку вследствие увеличения популярности хозяйства, растет государственный бюджет; увеличивается занятость населения; повышается уровень жизни местного населения; появляется новый импульс к развитию народных промыслов; возникал благоприятное влияние на остальные отрасли, связанных с созданием готельногосподарських продуктов, происходит развитие социальной и производственной инфраструктуры (см. Таблицу 1.1)6.

Таблица 1.1

Туризм в экономике РФ

Среднемировой показатель

РФ 2011

РФ. Ежегодный рост/2012

Доля гостиничного бизнеса в ВНП с сопутствующими отраслями, $млрд.

Доля гостиничного бизнеса в ВНП с сопутствующими отраслями, %

Доходы компаний операторов,$ млрд

Доходы компаний операторов с учетом поставок и реальных доходов оперируемых гостиниц, $ млрд

Таблица 1.2

Доля гостиничного бизнеса в туризме России

Цены расходов

Расходы за визит, euro

Расходы за день, euro

Всего, млн. euro

Доля, %

Предоплата (кроме турпакетов)

Размещение

Питание

Внешний транспорт

Магазины

Местный транспорт

Другие расходы

Всего

Из таблицы 2 мы видим, что услуги по размещению составляют значительную часть, около 24 % от всех доходов от туризма. Больше туристы тратят только на покупку товаров в магазинах7.

Все чаще можно встретиться с мнением специалистов, что гостиничный бизнес является одним из самых привлекательных и выгодных с точки зрения вложения инвестиции, наряду с бизнесом в сфере Интернет и IТ- технологий.

Коллективные средства размещения дифференцируется по уровню качества предоставляемых услуг, который выступает их интегральной характеристикой, определяя требования к площадям, обстановке и оборудованию и т. д. Показатели и характеристики качества выступают основой присуждения определенной категории и определяются каждой системой стандартизации.

В основе разработки данных систем лежат рекомендации ЮНЕТО по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации. В качестве базовых направлений разработки сертификационных требований в ней утверждены условия безопасности и гигиены, круглосуточного сервиса неотложной медицинской помощи, сохранности ценностей, стирки, почтовых услуг.

В таблице 3 представлены основные сертификационные систем гостиниц8.

Таблица 3

Системы сертификации гостиниц

Система сертификации

Регион использования

Звезды (от 1 до 5),

Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Китай, в Россия и ряде других стран

Короны (1 корона=2 звезды)

Великобритания

Классы (туристский класс, стандартный; комфортный; первый; люкс)

Германии

Буквы (А, Б, С, de1uxe)

Греция

Алмазы (от 1 до 5)

США

Разряды/категории (бюджетные гостиницы, гостиницы туристского класса, среднего, первого, а также гостиницы высшей категории; либо категории (от 1 до 4))

Италия, Испания

Как правило, эти системы разработаны либо национальными органами управления, либо гостиничными объединениями. Они могут быть обязательными или добровольными.

В России в основе классификации гостиниц по качеству действует система звезд в добровольной форме, закрепленная Приказом Федерального агентства по туризму РФ в 2005 году "Об утверждении системы классификации гостиниц и другим средств размещения". Обязательной системой сертификации принята только в Сочи, в связи с проведением Олимпиады в 2014 году. В соответствии с этим документом, под средством размещения в общем понимаются помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.

Основных назначением или целью структуризации становится выделение класса средств размещения, означающего различную ценовую доступность. В научной и практической литературе при определении такого рода класса или сегмента гостиниц используются различные определения и понятия, которые зачастую дублируют друг друга: высший, средний, низший; бюджетное; экономичное (эконом-класс); средний класс; первоклассные, премиум, фешенебельные гостиницы. Становится очевидным, что основная дифференциация опирается на выделение наиболее общих групп:

- высшего сегмента, который представлен пятизвездочными гостиницами, которые отличаются высоким и исчерпывающим сервисом, высокими ценами;

- среднего сегмента, к которому относятся гостиницы от 2 до 4 звезд;

- низшего сегмента, состоящего из некатегорийных гостиниц, гостиниц 1-2 звезд, отличающихся ограниченным сервисом и относительно низкими ценами размещения9.

Однако, в представленных выше определениях зачастую объединяются предприятия указанных сегментов. Так, как правило, к категории бюджетного разрешения относят гостиницы и аналогичные средства размещения среднего и низшего сегмента, а в размещения эконом-класса нередко включают некоторые четырехзвездочные гостиницы.

Таким образом, гостиничный бизнес является одной из главных составляющих развития как внутреннего, так и внешнего туризма, от качества сервиса услуг которого зависят такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране. Выделяют множество подходов к сегментации и классификации гостиниц, некоторые из которых не полностью характеризуют современный гостиничный рынок либо противоречат друг другу, поэтому для дальнейшего развития гостиничного бизнеса, его новых видов и форм необходимо совершенствование законодательной базы, учитывающий специфику функционирования всех форм гостиничного бизнеса.

Оглавление

- Введение

- ОСОБЕННОСТИ ПОТЕНЦИАЛА ДЕЛОВОГО собенности потенциала делового этикета в условиях гостиничного бизнеса 1.1.Специфика деятельности предприятий гостиничной индустрии

- Деловой этикет сущность, основные понятия

- Состояние делового этикета в гостиничном бизнесе Вывод по главе I

- Направления совершенствования использования потенциала делового этикета в процессе деятельности гостиницы 2.1. Общая характеристика гостиницы

- Характеристика персонала гостиницы

- Анализ эффективности работы и качества обслуживания клиентов гостиницы в процессе использования делового этикета

- Вывод по главе II

- Рекомендации по использованию потенциала делового этикета в процессе деятельности гостиницы

- Вывод по главе III

- Заключение

Заключение

Сегодня, когда возможности общения с людьми разных стран заметно расширились, важно знать не только иностранный язык, но и особенности национального этикета разных народов, этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, что особенно важно при работе в сфере гостеприимства и развлечений. Подлинная вежливость, в основе которой лежит искренность и доброжелательность, обусловливается тактом, чувством меры, подсказывающими что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Сотрудник, обладающий такими качествами, никогда не будет фамильярным, назойливым, он не нарушит общественный порядок, не унизит и не оскорбит достоинства клиента.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Интернет ресурсы