Курсовая работа на тему: Теоретические основы работы службы приема и размещения в гостинице 1.1 Место службы приёма и

Введение

Актуальность исследования: В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Целью курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приёма и размещения на примере гостиницы, и разработка рекомендаций по её совершенствованию.

Для достижения поставленной цели будут решены такие задачи:

определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

исследование особенностей обслуживания гостей;

изучение технологии работы службы приёма и размещения;

рассмотрение этапов работы службы приёма и размещения гостей;

разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приёма и размещения гостиницы.

Объект исследования - контактные службы современного отеля и их технологии работы с гостями и разработка технологического гостиничного обслуживания в контексте деятельности СПиР.

Предмет исследования: Особенности управления качеством обслуживания в современных гостиницах.

Гипотеза исследования: Определение и разработка конкурентного преимущества гостиницы позволяют существенно повысить экономическую эффективность ее деятельности.

Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы гостиницы.

Задачи исследования:

рассмотрение состава службы приема и размещения и квалификационные требования к персоналу;

выявления особенностей приема;

выделение типов конфликтов, характерных для данной службы.

Научная новизна и теоретическая значимость исследования: Систематизированы качественные характеристики, раскрывающие специфику работы СПиР в отелях разных категорий

Для решения поставленных задач и сформулированной гипотезы нами был использован комплекс методов исследования: метод теоретического анализа, изучение и обобщение отельной практики, метод экспертных оценок, метод статической обработки данных, анкетирование.

Информационная база исследования представляет собой анализ статей по проблемам развития индустрии гостеприимства, представленных в профессиональных журналах "Отель", "Гостиничное дело", анализ интернет-источников (электронная туристская газета RATA NEWS приложение "Hotel and Resort", www.prohotel.ru), а также исследования специалистов в сфере гостиничной отрасли Джум Т.А., Ёхиной М.А., Брашнова Д.Г. и др.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, глоссария, списка использованной литературы и приложений.

Оглавление

- Теоретические основы работы службы приема и размещения в гостинице 1.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы

- Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания

- Технология работы службы приёма и размещения

- Этапы работы службы приёма и размещения

- Бронирование номеров

- Приём и регистрация гостей

- Различные виды обслуживания

- Расчёт с гостями Выводы к теоретической части исследования

- Практичекая часть исследования по теме Прием, размещение и выписка гостей как сегмент гостиничного сервиса 2.1 Описание отеля

- Холл отеля

- Исследование

- Исследование

- Аналитическое задание Выводы по практической части исследования

- Глоссарий

- Список использованной литературы

- Приложение