Курсовая работа на тему: Стоящее время российские предприятия ходятся в довольно сложном положении. При неустойчивых связях с

Введение

В настоящее время российские предприятия находятся в довольно сложном положении. При неустойчивых связях с поставщиками и потребителями, обостряется конкуренция на внутреннем рынке. Предприятия, производящие жизненно важные товары, например, такие как хлеб, находятся в нестабильной ситуации. Чтобы выдержать конкуренцию с другими заводами и многочисленными частными мини-пекарнями, им необходимо постоянно заниматься поиском новых конкурентных преимуществ, что определяет высокую значимость построения эффективной и адекватной рыночным условиям системы продаж.

Если фирма продаёт товары, то неотъемлемой частью её маркетинговой службы являются службы сбыта и стратегия продаж. Какими бы ни были товары и услуги, сами по себе они продаваться не будут. Строго говоря, любой новый товар или услуга с самого начала проходит цепь персональных продаж на разных уровнях. Сначала надо убедить в необходимости производства этого товара, то есть провести его персональную продажу инвесторам и руководителям высшего звена. Затем производителям и службе сбыта. И только потом служба сбыта получает возможность проводить персональные продажи дистрибьюторам, розничным торговцам или конечным пользователям. Таким образом, путь, который проходит товар или услуга от идеи производства до потребления, немыслим без целой цепи персональных продаж.

Данная работа направлена на рассмотрение вопросов розничных и оптовых продаж, стратегии продаж и эффективного управления продажами в организации.

Актуальность данной темы в том, что если фирма не найдёт людей, обладающих высочайшей квалификацией в области персональных продаж и не сможет этих людей должным образом организовать, она не сможет добиться успеха на рынке.

Целью данной курсовой работы является исследование методов продаж, а так же ее классификацию, эффективность и технологию.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1) Изучение теоретического материала по системе личных продаж;

2) Изучение методов и приемов организации продаж;

3) Внедрение системного подхода в управление продажами.

Объектом исследования является продажи.

Предметом исследования: анализ материала по организации и проведению личных продаж.

Глава1 Определение продаж. Виды и технология

1.1Типы и виды продаж

Продажа - бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажа чаще всего является завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Употребляется всегда только в единственном числе. Продажа - обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком).

Слово "торговля" очень близко по значению к продаже, однако имеет другой оттенок и иногда больше подходит для общего описания торгового бизнес-процесса или определённой специфики продажи (например - выносная торговля, разъездная торговля, советская торговля). Также словом "торговля" можно описать торгово-закупочную деятельность (и закупки, и продажу) вообще, обозначить вид деятельности и отрасль в целом (работники торговли, министерство торговли, торговое представительство и т. д.).

Продажа - это встреча между двумя связанными определенным отношением индивидами, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями. Поэтому в процессе продажи, как и в каждой встрече, возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются или разрушаются эмоциональные связи. Это - царство эмоций, в котором движутся и возвращаются желания и образы.

Итак, акт продажи представляет собой переговоры между двумя сторонами, которые сталкиваются лицом к лицу и как бы примериваются друг к другу, а продажа есть отношение между людьми со всеми присущими такому отношению свойствами. Тем не менее не следует забывать, что продажа опосредуется и становится возможной благодаря наличию какого-то предмета или услуги. Этот предмет и эта услуга чаще всего являются товаром, который обладает техническими и торговыми характеристиками, присутствует на рынке, испытывает на себе конкуренцию.

Но это не все: товар должен также удовлетворять потребности, соответствовать выраженным или невыраженным ожиданиям потребителей. Таким образом, если суммировать все, что мы сказали выше, можно предложить следующее рабочее определение продажи:

Акт продажи - это переговоры, (интересы сторон не являются в действительности ни полностью примиримыми, ни полностью непримиримыми), которые дают импульс отношению (это часть эмоциональная), опосредуемому каким-либо предметом (это часть законов рынка и методов сбыта, которые им соответствуют), - предметом, отвечающим ожиданиям или потребностям лиц, называемых реальными или потенциальными клиентами. (Последнее - часть маркетинга и относящихся к нему методов.)

Следует помнить, что термин "продажа" включает несколько видов деятельности, связанных с этим направлением бизнеса. Например, в сфере продаж имеются такие позиции, в которых торговые представители нужны главным образом для того, чтобы доставлять продукт потребителю на регулярной и периодической основе. Поэтому акценты в этом виде торговой деятельности значительно отличаются от тех, которые требуются от торговых представителей, имеющих дело с продажей капитального оборудования, приобретаемых при промышленных закупках. Кроме того, одни торговые представители действуют только на экспортных рынках, а другие продают продукцию непосредственно потребителю у него на дому. Один из наиболее значимых аспектов термина "продажа" - это, то, что под ним скрывается широкая совокупность разных значений [7].

Но независимо от разнообразия ролей при осуществлении торговой деятельности имеется одна большая особенность, которая их объединяет, - постоянно повышающееся внимание к профессионализму при совершении продаж. Эту тенденцию вкупе со всеми последствиями, вытекающими из сущности и роли продаж, можно луче всего объяснить, если исследовать некоторые из мифов и реалий, которые окружают имидж продаж.

Если спросить любую группу людей, которые не занимаются продажами, что приходит им в первую очередь на ум, когда они слышат слово "продажа", и вы тут же получите самые разные ответы. Скорее всего, подобный вопрос вызовет довольно большую долю отрицательных и даже враждебных высказываний, в которых будут встречаться такие слова, как "бессовестные", "бесчестные", "расточительные" и даже "отвратительные", "деградирующие" и т.п. Фактически указанные отношения к продажам исходят из искаженных представлений об этом виде деятельности, некоторые из которых перечислены ниже [7].

1. Продажа - это не та деятельность, которой стоит заниматься. Такого мнения придерживаются многие люди, поскольку существует общее представление, что это занятие не развивает способности человека, и если у человека есть талант, то, занимаясь продажами, он растратит его напрасно. К сожалению, такое мнение часто разделяется и теми, кто обычно дает советы молодым людям при выборе будущей карьеры, т.е. влияет на их будущее. В некоторых академических кругах свысока относятся к такого рода деятельности, и как следствие этого очень немногие толковые выпускники собираются делать свою карьеру в этой сфере.

2. Хорошие продукты сами себя продают, и поэтому процесс их продаж только добавляет ненужные расходы. Это точка зрения на продажи исходит из того, что если вы производите отличный продукт, то на него всегда найдутся покупатели. Это действительно может быть справедливым, если компания выпускает технологически совершенный продукт. Однако, скорее всего это потребует дополнительных расходов на исследования и разработки, а кроме того, расходы такого же рода необходимы, если компания собирается лидировать в этом отношении и дальше. В то же время роль продаж не ограничивается только продажами как таковыми, они могут использоваться в качестве информации от потребителей компании, т.е. действовать как обратная связь, что касается в первую очередь характеристик продукции, необходимых для проведения дальнейших исследований и разработок.

Таким образом, продажи не являются в полной мере кристально чистым делом, но торговые представители в своих подходах к потребителям начинают действовать все более и более профессионально. Некоторые из наихудших приемов из их практики уходят, причем не только из-за законодательных ограничений, но и в результате добровольного решения больше ими не пользоваться. Чтобы преодолеть некоторые из ложных концепций, продажи необходимо представить в их истинном виде, и приведенные ниже факты должны получить как можно более широкое распространение [7].

1. Изначально ничего бессовестного или беспринципного в продажах или тех, кто занимается этим видом деятельности, нет. Продажи - это механизм обмена, при помощи которого удовлетворяются запросы и желания потребителей. Более того, большинство людей на том или ином этапе жизни сами оказываются вовлеченными в продажи, когда пытаются, как можно выгоднее продать свои навыки или умения, чтобы получить интересующую их работу.

2.В настоящее время деятельность в сфере продаж - это карьера, которая заслуживает должного внимания. Многие из тех, кто провел всю жизнь, занимаясь продажами, считают, что это интересное и творческое занятие, требующее большой ответственности и соответствующим образом вознаграждаемое. Неизбежно, карьера в продажах означает взаимодействие с множеством людей, в результате чего планирование здесь собственной работы может быть достаточно гибким.

3.Даже самые хорошие продукты сами себя не продают. Отличный продукт может оставаться незамеченным до тех пор, пока его свойства и выгоды приобретения не станут, известны потребителю. То, что может казаться прекрасным продуктом для одного человека, может совершенно не подходить для другого. Поэтому продажа по своей сути каждый раз уникальна, так как каждый раз осуществляется с учетом конкретных запросов отдельного человека, и торговый представитель, обладающий профессиональными знаниями о продукте, может всесторонне оценить эти обстоятельства и на их основе дать рекомендации каждому потребителю.

Существует два основных, исторически сложившихся вида продаж (Приложение Б) [18].

Розничная продажа. В процессе товародвижения от изготовителя к потребителю конечным звеном является розничная торговля. При розничной торговле материальные ресурсы становятся собственностью потребителя. Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Товары продаются в основном через предприятия розничной торговли и общественного питания. Продажа потребительских товаров осуществляется со складов предприятий - изготовителей, посреднических организаций, фирменных магазинов, заготовительных пунктов и т.д.

Функции розничной торговли:

- исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;

- определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;

- осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;

- проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;

- осуществляет оплату товаров, принятых от поставщика;

- проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;

- оказывает поставщикам, потребителям, транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.

Наибольшее развитие розничной торговли получили товаропроизводящие отрасли и в первую очередь предприятия легкой и текстильной промышленности. В отделах по торговле государственных органов управления происходит определённая аккумуляция основных данных о продаже товаров и товарных запасов по ассортиментной и внутригрупповой структуре, а также данных об объёмах неудовлетворенного спроса. Самые точные данные во внутригрупповой структуре ассортимента товаров можно получить только в основном звене системы розничной торговли, но подобная работа нуждается в организации и проведении четкого учета по объемам реализации по ассортиментным группам с одновременной регистрацией неудовлетворенного спроса и поступивших требований отдельных покупателей.

В передовых странах мира для решения данной проблемы используются единые универсальные штриховые коды по каждому товару, служащие его индикатором, и специальные этикетки на продовольственные товары, приспособленные для автоматического считывания с помощью кассовых терминалов. Сведения о продаже товаров передаются по телефонным, телефаксным каналам связи в вычислительный центр торговой компании.

Целью активного стимулирования сбыта товаров служит реклама.

Рекламная компания должна формироваться в различных направлениях, начиная с самых простых её замыслов - оформление оконных и внутримагазинных витрин - до организации рекламных выставок товаров с использование печатной, транспортной, радиотелевизионной, видеороликовой рекламы и другими её видами.

В практике продаж сложилось много видов розничной торговли, но в литературе указываются основные три (Приложение В) [18]

I. Стационарная торговая сеть является наиболее распространённой, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, торговые автоматы.

Существует много видов магазинов, среди них:

* традиционное обслуживание через прилавок;

* магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам; в результате сокращается время торговой операции и увеличивается пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации. Оплата за отобранные товары проводится в узлах расчёта, обслуживаемых контролерами-кассирами.

* магазины типа "магазин-склад", в которых товар не выкладывается на витрины, полки, что значительно снижает расходы по погрузке, разгрузке, укладке, поэтому продажа осуществляется по более низким ценам;

* магазины, торгующие по каталогам. Каталоги могут быть выданы потенциальным покупателям, посетившим данный магазин, или разосланы им по почте. Покупатель, изучив каталог, отобрав товар, направляет заказ с указанием своих реквизитов в магазин почтой. Магазин принимает решение об отгрузке товара покупателю. При наличии в магазине демонстрационного зала покупатель может сделать заочный заказ по каталогу либо посетить магазин и лично выбрать необходимый ему товар. При торговле по предварительным заказам оплата может быть разная: при получении товара, в форме предоплаты или путем почтового перевода; выполнение заказа часто сопровождается доставкой товара непосредственно по адресу покупателя;

II. Передвижная торговая сеть способствует приближению к покупателям и оперативному его обслуживанию.

Виды торговли:

- разносная с применением лотков и других несложных устройств;

- развозная с использованием автоматов, вагонолавок;

- прямая продажа на дому.

III. Посылочная торговля занимается обеспечением населения, предприятий, организаций книжной продукцией, канцтоварами, аудио- и видеозаписями, радио- и телеаппаратурой, лекарственными средствами, некоторой продукцией производственно-технического назначения (запасные части, инструмент, резинотехнические изделия, подшипники и др.).Большое удобство для населения заключается в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа. В России эта форма торговли успела уже себя достаточно дискредитировать, несмотря на большие её размеры в ведущих капиталистических странах.

Электронная торговля получила достаточно широкое распространение, как новый вид безмагазинной торговли. При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек.

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют три вида:

а) связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и их доставка на дом;

б) услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров: подгонка швейных изделий под клиента, раскрой купленных тканей, установка и наладка на дому сложных видов электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров);

в) услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров: благоприятная и уютная атмосфера с высокой культурой обслуживания; организация буфетов, кафе типа "бистро", комнат отдыха и детских комнат, камер хранения, стоянок для автомобилей, ремонтные мастерские и др.

Оптовая торговля. Оптовая торговля включает в себя любую деятельность по продаже товаров и услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи или профессионального использования [9].

Оптовая торговля оказывает услуги производителям товаров и розничной торговле. В результате её деятельности товар приближается к потребителю, но ещё не попадает в сферу личного потребления.

Основная цель анализа торговой деятельности оптовых предприятий - выявление, изучение и мобилизация резервов развития товарооборота, улучшения обслуживания покупателей, совершенствования товародвижения. В процессе анализа необходимо дать оценку выполнения планов оптового товарооборота и поставки товаров покупателям; изучить их в динамике; выявить и измерить влияние факторов на развитие оптового товарооборота; изучить причины недостатков в торгово-коммерческой деятельности, если они имеются, и разработать меры по их устранению и предупреждению; определить стратегию и тактику маркетинговой деятельности оптового предприятия. Анализ должен показать, как оптовое предприятие в своей хозяйственной деятельности учитывает социально-экономическое развитие обслуживаемого региона, производственные возможности промышленных предприятий и других поставщиков, наличие у них товарных ресурсов, объём и структуру предполагаемого поступления товаров из других регионов республики, ближнего и дальнего зарубежья.

Оптовая торговля играет существенную роль в системе экономических связей между районами страны, отраслями производства, изготовителями товаров и розничной торговлей.

Осуществляя хозяйственные связи с промышленностью и сельским хозяйством, оптовая торговля выступает в качестве заказчика товаров народного потребления, в её функции входят закупка и завоз товаров от предприятий-изготовителей. Следует отметить, что она призвана, активно вовлекать в товарооборот местные товарные ресурсы и проводить децентрализованные закупки товаров из различных источников. Организуя завоз товаров, торговля контролирует, соблюдает ли промышленность договорные обязательства по поставкам товаров соответствующего ассортимента и качества, строго в обусловленные сроки. На складах оптовых предприятий закупленные товары разбраковываются, уцениваются в случае их несоответствия запросам покупателей, снижения потребительских качеств.

Роль оптовой торговли предусматривает её активное участие в обеспечении устойчивой реализации товаров потребителям. Предприятия оптовой торговли контролируют полноту ассортимента в магазинах обслуживаемой зоны, добиваясь постоянного наличия в продаже товаров, имеющихся на складах, участвуют совместно с промышленностью в рекламных мероприятиях, организуют перепродажу излишне закупленных магазинами товаров в другие районы, где на них имеется спрос.

На макроуровне оптовая торговля выполняет различные рыночные функции, как показано в таблице 1.1 [9]:

Рыночные функции оптовой торговли:

Интегрирующая Оценочная Организующая и регулирующая

* интегрирующая - по обеспечению взаимосвязи между партнёрами-производителями, продавцами и покупателями - по нахождению оптимальных каналов сбыта продукции;

* оценочная - по определению уровня общественно необходимых затрат труда через ценообразование;

* организующая и регулирующая - по обеспечению рационального построения и гармоничного функционирования экономической системы с помощью импульсов, стимулирующих структурные изменения.

Развитие рыночных отношений способствует возникновению новых элементов в деятельности оптовых предприятий, например, предоставление разнообразных услуг по управлению и консалтингу своим клиентам.

Продажи делятся на три основные типа (Приложение А) [8]

Теперь подробно о каждом типе продаж.

1) Обслуживание клиентов

Это тип продаж, когда продавцы-консультанты обслуживают клиента при розничных покупках относительно дорогостоящих товаров - элитная косметика, одежда, бытовая техника. Одним из решающих конкурентных преимуществ, факторов, побуждающих покупателя снова и снова приходить и покупать именно здесь, является удовлетворенность от общения с продавцом. Основной закон обслуживания клиента - превышение ожиданий клиента от уровня сервиса. Таким образом, консультант продает не только продукт, но и свое отношение к клиенту. Поэтому основные навыки, необходимые продавцу при обслуживании клиента, - это не только и не столько навыки, относящиеся к работе с потребностями клиента (прояснение - презентация). Обслуживание клиента - это в большей степени умение быть ценным, приятным, комфортным, можно даже сказать "удобным" собеседником и специалистом в своем вопросе.

2) Телефонные продажи

О продажах по телефону можно говорить как об отдельном виде продаж в случае так называемых "холодных звонков". Впрочем, без общения по телефону редко обходятся и большие продажи. Навыки, необходимые продавцу. "Холодные звонки" чаще всего начинаются с разговора со "стражником" (секретарем, подчиненным) - человеком, который, хоть и не является потенциальным клиентом, может продавца с ним соединить. При этом достаточно часто не соединяет. Один из наиболее важных навыков для продаж по телефону - навык преодоления таких "стражников". Затем продавцам необходимо получить навыки общения по телефону, так как они несколько отличаются от привычного живого общения.

3) Переговоры или торг по условиям

Переговоры как процесс согласования коммерческих условий зачастую также выступают как составляющая часть других типов продаж. Однако в ряде случаев переговоры, торг по условиям выступают как самостоятельная, отдельная деятельность продавца. Пример: менеджер по продажам компании, занимающейся наружной рекламой. В принципе, рекламные щиты, которые он продает, мало, чем отличаются друг от друга и от щитов, которые продает менеджер конкурирующей фирмы. Отличаются только условия: стоимость, сроки, сервис. Поэтому среди навыков, необходимых продавцу, кроме стандартных для продажи, есть специфические для переговоров навыки. В первую очередь это навык прояснения позиции оппонента и эффективной аргументации. Не всегда переговоры обходятся "бескровно", в ряде случаев оппонент "давит", пользуется манипулятивными приемами. Для того чтобы продавец был готов к этому, ему также необходимо владеть навыками противостояния манипуляции различных видов.

1.2Технология продаж

Технология продаж позволяет:

- повысить объем продаж за счет эффективных коммуникаций с клиентами;

- снизить издержки на обучение и организацию работы персонала (в том числе нового персонала);

- снизить зависимость компании от человеческого фактора, занятого в продажах;

- повысить производительность труда -- выручку на одного сотрудника;

- повысить процент заказов от общего количества посетителей.

Основные этапы:

1. Встреча с покупателем и установление контакта

2. Выявление потребностей покупателя

3. Презентация товара

4. Работа с возражениями покупателя

5. Завершение продажи

1. ВСТРЕЧА С ПОКУПАТЕЛЕМ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Девиз этого этапа: "У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление".

Ваша цель - "раскрыть" клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него "настроиться". Продавец-профессионал обычно не только "составляет досье" на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос и мимику.

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел и услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. У вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на клиента. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда - это тоже часть вашей профессии. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.

Каждый посетитель магазина должен почувствовать, что его не просто заметили, а готовы и рады уделить ему внимание. Искренне доброжелательное приветствие - первый шаг к расположению покупателя и его лояльности.

Каждого посетителя при входе в магазин, следует приветствовать искренней улыбкой и фразой:

"Добрый день, если вам понадобиться консультация - обращайтесь, пожалуйста".

Лучше всего употребляйте в речи фразу "Добрый день (утро, вечер)", т.к. она несет позитивный, "добрый" настрой.

Больше на этом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не переспросит, самое главное, чтобы при проявлении клиента сразу дали понять, что его заметили и предложили услугу. Не забываем про дистанцию и язык тела. В первые секунды общения доброжелательное выражение лица намного важнее того, что вы говорите.

Недопустимо при встрече покупателя использование следующих фраз :

Вам помочь? Психологическая реакция покупателя: а я что, сам не справлюсь?

Что вам нужно? Что вы хотите посмотреть? Что вы будете покупать?

Психологическая реакция покупателя: я в магазине или на допросе у следователя?

Высокомерные обращения типа "Вам помочь?", "Вам что-то показать?", "Сейчас я вам объясню…" недопустимы: они сразу ставят клиента на порядок ниже продавца.

В случае, если клиент обращается с вопросом к продавцу-консультанту, занятым разговором с другим клиентом, следует произнести:

- "Одну секунду, сейчас я позову другого сотрудника, который ответит на все ваши вопросы" (при наличии свободного продавца).

- Клиенту нравится, когда персонал рад его визиту, но в то же время ему не нравится излишняя навязчивость и режущая слух фраза: "Чем вам помочь?". Но еще хуже навязчивости - полное пренебрежение и игнорирование клиента, что иногда можно видеть в магазинах.

И самое главное: "подружиться" с клиентом - это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам расположить покупателя к разговору "по душам", в ходе которого Вы сумеете выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что клиент "готов", ведите его дальше.

Недопустимые действия:

- Стоять, облокотившись на торговое оборудование

- Сидеть продавцу-консультанту в присутствии покупателей

- Держать руки в карманах или скрещенными на груди, особенно, в процессе общения с покупателем (использовать закрытые позы)

- Быть занятым чем либо, когда рядом с продавцом находится потенциальный покупатель, будь то разговор с коллегой по работе, возможно чтение какой-то книги или жевание жвачки, тем более прием пищи перед потенциальным покупателем.

2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ

Чтобы клиент захотел поделиться с Вами своими желаниями, нужно, прежде всего, найти к нему подход, понравиться ему. Ему должно быть уютно с Вами (это, кстати, потребность, которую испытываем мы все без исключения). Один из основных методов этого добиться - активное слушание. Смотрите клиенту в глаза, поддакивайте время от времени, задавайте вопросы, чтобы уточнить какую-то его фразу, искренне интересуйтесь его рассказом. Чем лучше Вы будете это делать, тем больше информации он, скорее всего, выдаст.

С помощью наводящих вопросов Вы выясняете:

* Каковы размеры?

* Есть ли у Вас цветовые предпочтения?

* Вы определились с форматом?

* Вы предпочитаете цветочный орнамент, геометрический рисунок или однотонный?

Вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о потребностях и предложить клиенту выбрать из 3 - 5 вариантов предмета.

Целесообразно задавать вопросы по принципу "воронки": от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента в целом к товару - к конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения.

Для того чтобы понять потребности клиента, нужно внимательно слушать его и задавать правильные вопросы. Чем более полно и правильно Вы выясните потребности клиента, тем больше шансов, что Вы совершите продажу и не столкнетесь с проблемами на следующих этапах.

Задача:

- выслушать и выявить доминирующие потребности клиента.

Действия продавца-консультанта:

- задавайте вопросы,

- уточняйте полученную информацию,

- пересказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что

Ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести.

Поэтому задача продавца - выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах ( характеристики, формат, текстура и т. д.) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.

Для выявления потребности используйте прием активное слушание: продавец задает несколько уточняющих вопроса, цель которых "разговорить" клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, "поддакивать", "угукать" -- так Вы покажете, что слушаете внимательно.

3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

Презентацию товара можно начинать после того, как вы выявили потребности клиента и выбрали 2 - 3 коллекции керамической плитки, которые, на ваш взгляд, лучше всего ему подходят.

Далее нужно рассказать клиенту о коллекции все, что вы знаете, используя технику "свойство-выгода". И затем ненавязчиво направьте клиента в нужное русло и помогите принять единственно верное решение о покупке.

Схема AIDA:

А (attention): привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает.

I (interest): вызовите интерес к коллекциям. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).

D (desire): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь - играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто Вы продаете не керамическую плитку, а уют и комфорт.

А (action): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.

4. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПОКУПАТЕЛЯ

Возражение - это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.

Выделяют следующие виды возражений:

1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);

2) условие;

3) безнадежное возражение (например, "наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …");

4) действительное возражение:

- материальные - цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса;

- психологические - нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.

Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы:

1) скрытые - клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, то есть они не обнаруживают истинных чувств. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди - ваши конкуренты.

2) "давай отложим", "мне нужно подумать":

- Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?

- Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы "за" и "против" немедленной покупки?

3) "мне не надо";

4) денежные;

5) "против товара";

6) "против вашей компании".

5. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

На последнем этапе, при завершении продаж, важно умело перевести сформированное во время презентации лояльное отношение клиента в незамедлительную покупку. Если потребитель так и остался в нерешительности, либо отгородился от продавца равнодушным "Я подумаю…", что равноценно вежливому завуалированному отказу, менеджер терпит фиаско, не умея завершить продажу.

Рассмотрим методы завершения продажи:

1. Естественное завершение продажи по инициативе клиента:

* Хорошо, я беру.

* Я покупаю. Давайте оформим договор.

2. Завершение продажи по предложению продавца:

* Это самый оптимальный вариант для вас. Оформляем?

3. Завершение продажи на основе альтернативы:

* Вы сами заберете товар или оформим доставку?

4. Завершение продажи по важнейшим пунктам:

* Давайте подведем итог. Мы говорили о …(одно преимущество). Вы согласны, что это даёт …(второе преимущество)? Будем оформлять?

5. Завершение продажи на основе владения:

* Нужно предложить клиенту потрогать товар, взять его в руки, дать почувствовать, что товар уже ему принадлежит.

6. Завершение продажи ввиду будущих событий:

* Специальные скидки будут действовать только сегодня до вечера, так что выгодней всего приобрести товар сейчас!

Если клиент сказал "Нет" и сделка не завершена, необходимо извлечь максимум пользы и при таком варианте. Усилить и доработать свое коммерческое предложение, выяснить истинную причину отказа и устранить ее в дальнейшем, обязательно поблагодарить клиента за то, что он работал с компанией, что тратил свое время, что косвенным образом помогал фирме становиться сильнее и профессиональнее. Отрицательный результат - тоже результат, главное, чтобы он не вошел в систему.

1.3 Процесс управления продажами и его предназначение

В той степени, в какой продажи становятся все более профессиональными, в той же меняются сущность и роль управления продажами. В наши дни акцент в этом сочетании делается на слово "управление". Все больше появляется людей, которые занимаются управлением в этой области, в связи, с чем требуется профессионализм во всех его основных проявлениях, а именно планировании, организации и контроле. В настоящее время акценты здесь изменились, и идея о том, что для того чтобы быть хорошим менеджером по продажам, необходимо иметь только нужные личностные свойства, и что основной характерной целью этой работы является обеспечение от подчиненных торговых представителей заданных уровней продаж, уже не в полной мере соответствует требованиям сегодняшнего дня.

Для этого этапа было характерно фокусирование усилий компаний на производстве товара или услуги. Если выразить эту идею более узко, то усилия менеджеров направлялись на достижение высокой производственной эффективности часто за счет больших масштабов производства стандартизированных продуктов. При такой организации бизнеса другие функции, например продажи, финансирование, работа с персоналом, становились второстепенными и подчиненными основной функции, которой было производство. Что еще более важно, базовой философией в отношении потребителей была идея, что они будут покупать продукты при условии, что этих продуктов достаточно и что цены на них являются относительно низкими.

Даже в настоящее время многие компании, занимающиеся бизнесом, берут на вооружение подход, ориентированный на продажи, так как сегодня потребители гораздо лучше защищены от негативных сторон, характерных для такого подхода.

Проявлением этой революции в мышлении бизнеса является акцент на запросах и желаниях потребителей.

Глава2 Методы и факторы продаж. Внедрение системного подхода

2.1 Методы и приемы организации продаж

Исходя из степени развитости рынка, существуют четыре принципиальных метода организации деятельности предприятия и службы продаж [16].

1. Первый способ предопределяется наличием дефицита на рынке производимой продукции (в частном случае, при системе планового распределения). В данной ситуации, когда спрос опережает предложение, предприниматель-производитель легко реализует весь произведенный товар. Прибыльность предприятия повышается за счет снижения издер

Оглавление

- Введение

- Выводы

- Список литературы

- Приложение

Заключение

Я сделала такой вывод для себя, что теория техники и методы продаж будут работать и на практике, но есть некая грань, которую не стоит переступать: работать шаблонами. К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход, с каждым клиентом должна проводиться индивидуальная работа.

Если ты так сказал, так улыбнулся с одним клиентом - это не значит, что с другим клиентом это сработает.

Очевидно, что не существует универсальной формы для организации работы на основе принципов и методов маркетинга, равно как нет и единой схемы построения маркетинговой работы. Конкретные формы и содержание такой деятельности могут существенно различаться в зависимости от характера хозяйственной организации и тех внешних условий, в которых она протекает. Главное при маркетинговом подходе - целевая ориентация всех мероприятий, слияние в единый технологический процесс отдельных направлений исследований, производства, торговли. Поэтому-то и отечественные организации - производственные предприятия и объединения, внешнеторговые фирмы - вполне могут принять на вооружение принципы и методы современного маркетинга для успешного проведения торговых операций в широком смысле: от создания нового товара до его обслуживания у покупателя.

Личная продажа способствует также возникновению самых разнообразных отношений: от формальных - продавец - покупатель - до дружеских. Для профессионального продавца интересы покупателя - предмет личного участия, из которого вырастают длительные профессиональные контакты.

В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации.

Список литературы

1. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 21.12.2004 №127-ФЗ.

2. Адамс С. Успешная продажа - Мн.: Амалфея, 2003 - 224 с.

3. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учебное пособие - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с.

4. Богданова Е.Е. Договор купли-продажи. Защита прав и интересов сторон.: Приор, 2003.

5. Данкан Т. Продажи на основе высокого доверия. СПб: Попурри, 2004.

6. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг: Учебное пособие (Пер. с нем. Макарова А. М., под ред. Минко И. С.). - М.: Высшая школа, 2002. - 255 с.

7. Джоббер Д., Ланкастер Дж., Продажи и управление продажами - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 622 с.

8. Завадский М. Мастерство продажи. СПб: Питер, 2005. 752 с.

9. Котлер Ф. ,Основы маркетинга: Пер. с англ. М., Прогресс, 2000 г.

10. Ланкастер Д. и др. Продажа и управление сбытом. - М.: Амалфея, 2003. - 384 с.

11. Линдерс М., Управление снабжением и запасами. Логистика. СПб.: Полигон, 2001. 758 с.

12. Морозова Ж.А., Договор купли-продажи и поставки: учет и налоги.: Статус-Кво, 2006.

13. Рэкхэм Н., Рафф Р., Управление большими продажами - М.: HIPPO, 2003. - 313 с.

14. Семенов И.В. Формирование маркетинговой стратегии. М.: ЦМИиМ, 2002. 112 с.

15. Челенков А.П. Маркетинг услуг. М.: ЦМИиМ, 2000. 128 с.

16. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2002. 752 с.

17. Шандезон Ж., Лансестр А., Методы продажи - М.: Сирин, 2002. - 126 с.

18. Шиффман С. Продажи по телефону.: HIPPO, 2005. 125 с.

19. Шнаппауф Р. А., Практика продаж. Справочное пособие по всем ситуациям сбыта. - М.: Интерэксперт, 2000, 480 с.