Дипломная работа на тему: Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице

Введение

Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Главной отличительной чертой большинства отелей, очевидно, это предоставление постояльцам и оказывание сопутствующих услуг:

1) предоставление номеров для размещения;

2)предоставление питания и напитков;

3) предоставление в удобстве номеров;

4) предоставление в прачечных услугах;

5) предоставление уютной атмосферы обстановки;

6) предоставление в оборудовании.

Для отелей и гостиниц основной принцип - это, удовлетворение всех запросов и пожеланий гостей, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.

В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку.

В Российской Федерации в 1999года насчитывалось 4225 гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих, на 358 тысяч мест. Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую долю из них составляют гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга [24].

Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе требует постоянное совершенствование деятельности.

Руководство гостиницы "Hotel Perm@" должно ставить перед собой задачи по:

1) по непрерывному повышению качества услуг;

2) по непрерывному уровню обслуживания;

3) по совершенствованию деятельности гостиницы в целом именно с учётом современных требований.

Совершенствование деятельности службы приёма и размещения становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса.

Всё вышеперечисленное определяет актуальность темы данной квалификационной дипломной работы - "Повышение качества сервиса путём совершенствования работы службы приёма и размещения в гостинице "Hotel Perm@", которая также связана с возможностью решения практической задачи.

Данная тема квалификационной работы выбрана только из-за того, что в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия -это прежде всего сотрудники гостиничного бизнеса, которые работают в данной атмосфере.

Причина, по которой определена структура данной работы.

Данное утверждение справедливо лишь при условии:

1) что свои функциональные обязанности руководители и сотрудники выполняют качественно;

2) гости довольны предоставляемыми услугами;

3) а коллектив, который состоит из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, чётко отлаженный механизм.

В данном аспекте и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения в гостинице "Hotel Perm@".

Совершенствованию работы службы приёма и размещения должно выделяться огромное внимание в связи с тем, что именно такая служба:

1) командный пункт гостиницы "Hotel Perm@";

2) его нервный центр;

3) место встречи гостя с гостиницей;

4) прощание с ним.

Для клиентов отеля - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приёма. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы гостиницы "Hotel Perm@".

Предметом исследования данной работы выступает служба приёма и размещения посетителей в гостинице "Hotel Perm@"

Объект исследования - гостиница "Hotel Perm@" - в настоящее время является одной из самых комфортабельных гостиниц в Перми.

Но вопрос совершенствования деятельности всех служб для данной гостиницы "Hotel Perm@" имеет принципиально важное значение в связи с ближайшим вводом в действие новой современной гостиницы, которая может привлечь к себе большое число клиентов гостиницы "Hotel Perm@".

Целью данного дипломного проекта является разработка комплекса мер по совершенствованию работы службы приёма и размещения в гостинице "Hotel Perm@".

Для достижения поставленной цели необходимо изучить следующие задачи в данной работе:

1. Изучить место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы "Hotel Perm@".

2. Рассмотреть общую характеристику службы приёма и размещения "Hotel Perm@".

3. Проанализировать особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания "Hotel Perm@".

4. Сделать сравнительный анализ организации работы службы приёма и размещения в гостинице "Hotel Perm@".

5. Классифицировать общую характеристику гостиницы "Hotel Perm@".

6. Сформулировать анализ внутренней и внешней среды гостиницы "Hotel Perm@".

7. Выявить и описать организацию работы службы приёма и размещения гостиницы "Hotel Perm@".

8. Разработать рекомендации по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице "Hotel Perm@".

9. Выработать мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице "Hotel Perm@".

10. Оценить социально - экономическую эффективность предложенных мероприятий в гостинице "Hotel Perm@".

11. Разработать повышение качества сервиса путём совершенствования работы службы приёма и размещения в гостинице "Hotel Perm@".

Практическая значимость данной квалификационной работы заключается только в том, что результаты исследования могут быть применены в работе руководством гостиницы для совершенствования деятельности службы приёма и размещения в гостинице "Hotel Perm@".

Данная квалификационная дипломная работа состоит из введения, трех глав, 8 подглав, заключение, списка использованной литературы из 31источника, 4 таблицы, 13 рисунков, а также 12 приложений.

Во введении обосновываются:

1) актуальность темы;

2) формулируются предмет, объект, цели, задачи;

3) раскрывается практическая значимость.

В первой главе раскрываются:

1) теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения;

2)даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения совершенствования работы службы приёма и размещения.

Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице

Третья глава посвящена:

1) разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице;

2) расчёту экономической эффективности предлагаемых мероприятий.

В заключении:

1)выводы о разработке проведённых исследований и повышения качества сервиса;

2) сформулированы выводы.

Оглавление

- Глава 1 теоретические основы функционирования службы приёма и размещения гостиницы hotel perm............................7

- 1.1Краткая характеристика гостиницы Hotel Perm.......................................7

- 1.2 Общая характеристика и место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы Hotel Perm....................................24

- 1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания Hotel Perm.......................................................................................................28

- Глава 2 анализ организации работы службы приёма и размещения в гостинице hotel perm..............................................27

- 2.1Общая характеристика гостиницы Hotel Perm.......................................27

- 2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы Hotel Perm...............46

- 2.3 Организация работы службы приёма и размещения гостиницы Hotel Perm...................................................................................................................50

- 3глава 3разработка рекомендаций по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице hotel perm......59

- 3.1 Мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинично - развлекательном комплексе Hotel Perm................................59

- 3.2 Социально - экономическая эффективность предложенных мероприятий в гостинично - развлекательном комплексе Hotel Perm..............................68

- Заключение.72

- Список используемой литературы...77

- Приложения

Заключение

В данной работе была рассмотрена организация службы приему и размещения. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно данная служба.

Гость вряд ли узнает, соблюдает ли руководство гостиницы нормы, имеет ли необходимые инструкции.

Видимое для гостя качество формируется сотрудниками гостиницы с первой встречи, с первого контакта с гостем. В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения.

В теоретической части работы были рассмотрены современные тенденции гостиницы "Hotel Perm@", теоретические основы работы гостиничного предприятия, технология работы службы приема и размещения. Выявлены роль и значимость службы приема и размещения на гостиничном предприятии.

В работе выделена роль и значение службы приема и размещения как главного центра по работе с гостьями и по организации их обслуживания.

Рост образованности, квалификации, информированности работников и общественности в целом требует от менеджмента использования более сложных и тонких методов управления. Чтобы управлять событиями, уже недостаточно управлять поведением людей.

Сегодня необходимо управлять тем, что люди думают и чувствуют, формировать общественное мнение и настроение.

В работе с персоналом необходимо создавать единой системы ценностей, норм и правил, то есть, придерживаться корпоративной культуры, позволяющей достичь эффективной работы, сосредоточиться на достижении целей компании, и самореализовываться самим сотрудникам.

Корпоративная культура компании даёт возможность достижения поставленных ранее стратегических целей и актуальных задач, является основой сплоченности всего коллектива. Именно корпоративная культура является той "изюминкой", которая обуславливает различие между компаниями и приносит успех в конкурентной борьбе.

Выполнили в данной квалификационной работе следующие задачи:

1. Изучили гостиницу "Hotel Perm@" изнутри и её предоставляемые услуги.

2. Детально узнали о том, как подбирают персонал и какие есть возможности для развития внутри гостиницы "Hotel Perm@".

3.Изучили внутренние системы гостиницы "Hotel Perm@".

4. Рассмотрели мнения о гостиницы "Hotel Perm@" у сотрудников и гостей.

Подводя итог, можно сказать, что корпоративная культура и имидж направлены на формирование положительного общественного мнения и создание эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов гостиницы "Hotel Perm@".

Имидж гостиницы "Hotel Perm@" - это целостная картина того, что гостиница предъявляет клиенту.

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы ""Hotel Perm@" нуждается в изменениях:

1. Введение должности второго ассистента менеджера, одного ассистента для менеджера службы приёма и размещения - недостаточно.

2. Введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приёма и размещения, работой администраторов:

- для более точной передачи смены;

- более эффективной коммуникации с менеджером отдела;

- выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем.

Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приёма и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на данные должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне.

3.Учитывая масштабы исследуемой гостиницы "Hotel Perm@", следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала.

Следовательно, это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов гостиницы "Hotel Perm@".

Основные законы рациональной организации в гостинице "Hotel Perm@":

1. Упорядочение задач в соответствии с важнейшими точками процесса.

2. Приведение управленческих задач в соответствие с принципами компетентности и ответственности.

3. Короткие пути управления.

4. Баланс стабильности и гибкости.

5.пособность к самоорганизации и активности.

6. Желательность стабильности циклически повторяемых действий.

Совершенствование внутренних факторов, влияющих на качество обслуживания гостей, одна из главных задач руководителей отеля для повышения прибыли.

К внутренним факторам можно отнести:

1) традиции;

2) устои;

3)порядки гостиничного бизнеса;

4) личностные качества и профессионализм сотрудников;

5) состояние материально-технической базы гостиницы;

6) применение новейших технологий;

7) строгое соблюдение стандартов обслуживания;

8) совершенный контроль качества работы всех подразделений гостиницы;

9)создание атмосферы гостеприимства, в которую посетители захотят возвращаться снова и снова.

Из всего перечисленного выше можно сделать вывод, что для того, чтобы гости возвращались необходимо:

1. Сохранение специализации гостиницы гостинице "Hotel Perm@".

2. Совершенствование и расширение востребованных услуг гостиницы гостинице "Hotel Perm@".

3. Введение должности второго ассистента менеджера в гостинице гостинице "Hotel Perm@".

4. Улучшение социального обеспечения в гостинице гостинице "Hotel Perm@".

5.Проведение "пятиминуток" и обратной связи для сотрудников в гостинице "Hotel Perm@".

6. Проведение тренингов для персонала в гостинице "Hotel Perm@".

7. Организация комиссии по качеству "Quality team" в гостинице "Hotel Perm@".

8. Введение автоматизированной системы online-бронирования в гостинице "Hotel Perm@".

9. Создание улучшенной атмосферы гостеприимства в гостинице "Hotel Perm@".

Все рассмотренные мероприятия позволят увеличить эффективность деятельности исследуемой гостиницы "Hotel Perm@".

гостиницы "Hotel Perm@" существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

1) установить у себя терминалы одной или нескольких систем бронирования и начать работать самостоятельно;

2) заключить договор с компанией-посредником, специализирующейся на предоставлении подобного рода услуг;

3)заключить договор с крупным туроператором, уже имеющим доступ к глобальным системам резервирования.

Несомненным лидером данной "новой волны" является всемирная компьютерная сеть Интернет. Данный факт признается и самими системами бронирования, что стимулирует их к интеграции с Интернет и созданию собственных Интернет - серверов.

Список литературы

2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (в ред. от 13.03 2013), // Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 8, ст. 871. 3.

3.ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования". // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286 - М.: Госстандарт России 2011- 11c.

4. ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования". // Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст - М.: Госстандарт России 2008- 25c.

5. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. "Основы гостеприимства и туризма": учебное пособие. - Орѐл: Орѐл ГТУ, 2005. - 256 с. 6. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Новое знание, 2008. - 368 с.

6. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. "Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов"; КноРус - М., 2013. - 168 с.

7. Барчуков Игорь Сергеевич "Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов":учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 с.

8. Баумгартен Л. В. "Маркетинг гостиничного предприятия": учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 с.

9.Бейзеров В. А. "Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса"/ English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 с.

10. Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонова А. В. "Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов": Альпина Бизнес Бук, 2010. - 152 с.

11. Волков Ю. Ф. "Введение в гостиничный и туристический бизнес"; Феникс - М., 2015. - 352 с.

12. Волков, Ю.Ф. "Законодательные основы гостиничного сервиса"; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 с.

13. Воробьева С. А., Киселева А. В. "Деловой английский язык для гостиничного бизнеса" / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 с.

14. Данько Т. П., Голубев М. П. "Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость": учебник. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 416 с. 9.

15. Гончарова Т. А. "Английский язык для гостиничного бизнеса"; Academia - М., 2013. - 144 с.

16. Гончарова Т. А. "Гостиничное хозяйство" / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 с.

17. Гридин А. Д. "Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания". Практикум; Academia - М., 2016. - 316 с.

18. Гридин А. Д. "Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания"; Академия - М., 2017. - 224 с.

19. Гридин А. Д. "Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика" - М., 2014. - 224 с.

20. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2010г. - 275 с. 11. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл: Пер. с англ. - Азбука, 2014. - 224 с. 42 .

21. Ехина М.А. "Бронирование гостиничных услуг": учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 с.

22Ехина М. А. "Организация обслуживания в гостиницах" / М. А. Ехина. - Изд. 2-е. - М.: Академия 2010. - 208 с.

23.Кабушкин Н.И. "Управление гостиницами и ресторанами", М: "БГЭУ" , 2010г. - 416с.

24Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. "Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия": учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 с.

25. Лесник А. Л. "Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж" учеб. пособие / А. Л. Лесник. - М.: Кнорус, 2009. - 232 с.

26. Лесник А.Л. "Безопасность в гостиничных предприятиях"; ТрансЛит - М., 2014. - 338 с.

27. Малых Н.И. "Экономика гостиничного предприятия", М: "Инфра-М", 2013г. - 320с.

28. Медлик С., Инграм Х. "Гостиничный бизнес"; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 с

29.Яковлев Г.А. "Экономика гостиничного хозяйства", М.: "РДЛ", 2009г. 328с.

30.Официальный сайт "Гостиничный бизнес в России" http://www.turgostinica.ru (дата обращения 20.11.2020).

31.https://travel.yandex.ru/hotels/perm/grand-hotel perm (дата обращения