Дипломная работа на тему: Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг

Введение

Актуальность темы. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта. [5]

Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг.

Предметом является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью является разработка проекта системы управления качеством гостиничных услуг.

Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Теоретическая значимость заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования.

Оглавление

- Введение

- Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг 1.1 Сущность, особенности гостиничного хозяйства. Международная классификация средств размещения

- Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг

- Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг Глава 2. Анализ системы управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы Яхонт

- Характеристика гостиницы Яхонт

- Система управления качеством гостиничных услуг основные проблемы Глава 3. Разработка проекта по улучшению системы управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы Яхонт

- Основные рекомендации по усовершенствованию системы управления качеством

- Преимущества и недостатки системы управления трудовыми ресурсами в гостинице Яхонт

- Экономическое обоснование Заключение

- Список литературы

Заключение

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.

Список литературы

1. Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с..

2. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2002. - №3. - с. 68.

3. Берзой Ю. "Общение: с пользой и в удовольствие/ Персонал. - 2003г. - №12

4. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 .

5. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. - М.: МНИИПУ, 2004. - 304 с.

6. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. - 2001. - №4. - с. 38.

7. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. - М.: ООО "АС ПЛЮС", 2002.

8. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Часть 2: Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебно-методическое пособие. - К.: Советский спорт, 2001. - 208 с.

9. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. - М.: Юристъ, 2001. - 224 с.

10. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. - М.: Мастерство, 2002.

11. Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. - 2000. - №8. - с. 22-24.

12. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. - М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. - 368 с.

13. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. - М., 2002.

14. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

15. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. - 2000. - №10.

16. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. - 2001. - №4.

17. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.