Дипломная работа на тему: Теоретические основы качества сервиса в гостинице

Введение

Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономике, гостиничное дело в России получает новый этап развития, основная особенность которого стало улучшение качества услуг и их разнообразие.

С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей, и, конечно, VIP-клиентов.

Во время проведения Чемпионата Мира по футболу в 2018 году гостиницы и отели среднего класса будут особо популярны. В настоящее время отель "Эмеральд" является динамично развивающимся предприятием гостиничной сферы. Это обусловлено, прежде всего, его местоположением и приемлемыми ценами. Положительный имидж гостиницы создает высококвалифицированный персонал, уютная обстановка, где гости чувствуют себя как дома. Эти качества позволяют держать марку среди предприятий размещения в городе, и с каждым годом количество постоянных гостей растёт.

Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом.

Практическая значимость данной работы заключается в применении результатов исследования в производственной деятельности выбранного предприятия. Разработанные в ходе исследования рекомендации и мероприятия могут быть использованы в деятельности гостиничного предприятия и привести, прежде всего, к повышению качества обслуживания VIP-клиентов, увеличению потребительского спроса на услуги, что в конечном итоге повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия гостиничной индустрии.

Объектом исследования выпускной работы является отель "Эмеральд".

Предмет исследования - особенности сервисного обслуживания клиентов отеля "Эмеральд".

Целевой потребитель проводимого исследования - клиенты отель "Эмеральд", которые в связи с частым пребыванием в гостинице стали постоянными гостями.

Целью дипломной работы является развитие умений и навыков ведения самостоятельной работы, применение различных методик исследования при разработке рекомендаций по совершенствованию сервиса отеля "Эмеральд", а также систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по избранной специальности, умение применять их для решения конкретных практических задач индустрии туризма и сервиса.

Для выполнения цели поставлены следующие задачи:

обосновать актуальность выбранной темы дипломной работы, ее ценность и значение для гостиничного предприятия

изучить организацию обслуживания гостей, стандарты и особенности обслуживания VIP-клиентов в гостиничных предприятиях

проанализировать обслуживание отеля "Эмеральд", выявить недостатки и проблемы в деятельности гостиницы

сделать выводы и разработать рекомендации и мероприятия на основе проведенного анализа по повышению уровня обслуживания отеля "Эмеральд".

оценить социально-экономическую эффективность от предложенных мероприятий

Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный, статистический, SWOT-анализ.

Новизна данной дипломной работы заключается в разработке практических рекомендаций и мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания клиентов отеля "Эмеральд". Применение рекомендаций позволит гостиничному предприятию улучшить качество предоставляемых услуг и закрепить свои позиции на рынке гостиничных услуг.

Теоретической базой исследования являются базовая учебная литература, работы отечественных и зарубежных социологов, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная литература, научные работы, другие актуальные источники информации. Научной литературы по данной теме недостаточно, поэтому вопросы организации обслуживания VIP-клиентов рассмотрены с точки зрения рекламы.

Производственная база исследования - отель "Эмеральд".

Поставленные цели и задачи определяют структуру дипломной работы, которая состоит из введения, основной части, заключения, списка использованных источников.

Оглавление

- Введение 2

- Теоретические основы качества сервиса в гостинице

- Особенности сервиса в гостиничном предприятии

- Методики оценки качества сервиса в гостинице

- Анализ качества сервиса в отеле Эмеральд 2.1 Общая характеристика деятельности отеля Эмеральд

- Организационно-экономические условия и результаты деятельности отеля Эмеральд

- Анализ качества предоставляемых услуг в отеле Эмеральд

- Разработка рекомендаций и мероприятий по повышению качества сервиса

- Внедрение информационных технологии, мероприятия по совершенствованию обслуживания сервиса отель Эмеральд

- Расчет эффективности внедрения предложений по улучшению сервиса

- Заключение 74

- Литература 77

Заключение

В данной дипломной работе было проведено исследование организации обслуживания отеля "Эмеральд". В результате написания дипломной работы были достигнуты поставленные цели и задачи. Анализ исследуемой проблемы подтвердил её актуальность и недостаточную разработанность. На основе проведенного изучения проблемы сформулированы ключевые выводы и рекомендации.

В первой части дипломной работы автор изучил основы обслуживания гостей в гостиничных предприятиях.

В аналитической части дипломной работы дана подробная характеристика отеля "Эмеральд", организационная структура, дано описание и анализ ассортимента услуг, рассмотрен процесс организации обслуживания клиентов отеля "Эмеральд". Также был проведен SWOT-анализ гостиничного предприятия, посредством которого были выявлены основные преимущества и недостатки отеля, его возможности развития и факторы, негативно влияющие на деятельность предприятия. Особое внимание уделялось совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, например, введение VIP- клиентов. В ходе анализа были выявлены недостатки в работе, которые послужили базой для разработки методических рекомендаций и мероприятий по совершенствованию создания статуса VIP-клиентов отеля "Эмеральд". К VIP-клиентам гостиницы могут быть отнесены все клиенты, проживающие в номерах высшей категории и по официальным тарифам, и постоянные гости, остановившиеся в отеле более 5 раз. Общее положение отеля "Эмеральд"в обслуживании важных персон не является критическим, но требует перемен в организации. На основе материалов автором были предложены следующие мероприятия рекомендательного характера:

Модернизация номерного фонда гостиницы

Улучшение кадровой политики предприятия, использование систем мотивации персонала, проведение тренингов

Улучшение качества обслуживания путем рациональной организации резервирования номера

Внедрение статуса VIP-клиентов в связи с альтернативным ходом привлечения клиентов - критерии VIP-клиента не количество посещений гостя, а общая сумма, которую потратил гость

Формирование фирменного стиля гостиницы

Увеличение комфорта гостей путем качественного текстиля

Аромамаркетинг

Разнообразие "меню" подушек

Автором также предложены рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности VIP-гостей. Необходимым стало внедрение системы "Почетный гость". Система подразумевает предоставление постоянным гостям и VIP-клиентам карт разного уровня - "белая матрешка", "красная матрешка", "черная матрешка". Участники программы получают преимущества в виде бонусов и скидок во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Поощрительная политика гостиницы выведет гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых. Автор предполагает повышение удовлетворенности VIP- клиентов от предоставленным ему услуг, и, как следствие, лояльности к отелю.

Таким образом, можно сделать вывод, что все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP- клиентов отеля "Эмеральд", в первую очередь будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. Во- вторых, с улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей и VIP-клиентов, что приводит к увеличению прибыли. В-третьих, персонал будет испытывать удовлетворение от работы с VIP-гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.

Список литературы

1. ГОСТ Р 51185-08 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" - М.: Стандартинформ, 2008. - 11 с.

2. ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения" - М: Стандартинформ, 2012. - 12 с.

3. ГОСТ Р 55319-2012 "Услуги средств размещения. Общиетребования к специализированным средствам размещения" - М.: Стандартинформ, 2013. - 27 с.

4. Постановление Правительства РФ N 490 "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.

5. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"

6. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М., 2004.

7. Анцев, В.Ю., Анализ контракта в производстве грузоподъемных машин на основе функции потерь Тагути / В.Ю. Анцев, Е.А. Чернецова, А.С. Толоконников Известия ТулГУ. Технические науки. - 2014.- 4. - С. 73- 81.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

9. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО "Вершина", 2005. - 176 с.

10. Басовский, Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев - М.: Инфра-М, 2007. - 212 с.

11. Брагин, Ю.В. Инженерные методы повышения качества и снижения затрат по Генити Тагути/ Ю.В. Брагин. Ярославль: Центр качества, 2005. № 1. (68)- С. 6.

12. Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] http://elibrary.ru/download/50171182.pdf

13. Гареев, Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях/ Р.Р. Гареев // Молодой ученый. - 2013. - №11. - С. 315-319.

14. Гиссин, В. И. Управление качеством продукции. Учебное пособие /В.И. Гиссин - Ростов н/Д.: Феникс, 2000. - 256 с.

15. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Поправкой).

16. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс]: - Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/

17. Ёхина М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования - М., 2008г.

18. Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gо stinnica. info/13. html

19. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный pecypc]-http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom

20. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 932 с

21. Лапидус, В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. / В.А. Лапидус. - М.: Новости, 2000. - 432 с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: ПрофОбрИздат, 2001г.

23. Мальская, М.П. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс] - http://uchebnikionline.ru/turizm/gotelniy_biznesmalska_mp/yakist_obslugovuvann ya_gotelniy_sferi.htm

24. Михайличенко А. "VIP-обслуживание" - Журнал "Весь мир", №35(2), 2009.

25. Мичелли Джозеф А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия: переводное издание / Джозеф А. Мичелли ; [пер. с англ. В. С. Иващенко]. - М.: Эксмо, 2009. - 320 с.

26. Научная электронная библиотека URL: https://elibrary.ru

27. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. пособие. / В.Ю. Огвоздин - М.: Дело и сервис, 2009. - 304 с.

28. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с

29. Официальный сайт Holiday Inn Лесная URL: http://www.holiday-lesnaya.ru/ (Дата обращения 11.04.2015)

30. Официальный сайт Гостиницы "Матрешка". URL: https://www.matreshka-hotel.com (Дата обращения: 11.04.2015)

31. Официальный сайт Гостиницы Альянс Уланская URL: http://hotel-ulanskaya.ru/ (Дата обращения 11.04.2015)

32. Официальный сайт Гостиницы Арбат Хаус URL: http://arbat-house.com/index.php/ru/ (Дата обращения 11.04.2015)

33. Официальный сайт Гостиницы Бега URL: http://www.bega-hotel.ru/ (Дата обращения 11.04.2015)

34. Официальный сайт Гостиницы Марко Поло Пресня URL: http://www.presnja.ru/default-ru.html (Дата обращения 11.04.2015)

35. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М. С. Пивоварова // Маркетинг.- 2005

36. Портал о гостиничном бизнесе. URL: https://www.prohotel.ru (Дата обращения 02.05.2015)

37. Правила проживания в Гостинице "Матрешка", утвержденные управляющим от 25.05.2012г.

38. Рожков, В. Н. Управление качеством: учебник. / В.Н. Рожков. - М.: ФОРУМ, 2012. - 336 с.

39. Розова, Н. Управление качеством. Краткий курс. - Спб.: Питер, 2002. - 224 с.

40. Сервисная деятельность: учебное пособие; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.

41. Современный отель URL: http://www.hotelexecutive.ru/ (Дата обращения 30.04.2015)

42. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса. URL: http://www.frontdesk.ru/ (Дата обращения 01.05.2015)

43. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009. - 301с

44. Социальная сеть содружества ученых URL: https://www.academia.edu (Дата обращения 29.04.2015)

45. Спицнадель, В. Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000). Учебное пособие. / В.Н. Спицналь - СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. - 336с.

46. Строим отель URL: http: //www. stroimhotel. ru/files/pdf/metodology/metod/20. pdf (Дата обращения 16.04.2015)

47. Тимохина Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов - М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2005

48. Устав ООО "Эверест": Утвержден решением №1 участника ООО "Эверест" от 24 декабря 2009 года;

49. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.