Внимание! Studlandia не продает дипломы, аттестаты и иные документы об образовании. Наши специалисты оказывают услуги консультирования и помощи в написании студенческих работ: в сборе информации, ее обработке, структурировании и оформления работы в соответствии с ГОСТом. Все услуги на сайте предоставляются исключительно в рамках законодательства РФ.
Нужна индивидуальная работа?
Подберем литературу
Поможем справиться с любым заданием
Подготовим презентацию и речь
Оформим готовую работу
Узнать стоимость своей работы
Дарим 200 руб.
на первый
заказ

Курсовая работа на тему: Лояльность понимание, формирование, измерение. Лояльность, ее сущность и формирование

Купить за 350 руб.
Страниц
22
Размер файла
264.52 КБ
Просмотров
6
Покупок
0

Введение

Реализация продуктов и услуг - важнейшая задача в деятельности любого предприятия, работающего в условиях рыночных отношений. Не исключение и банковский сектор.

Постоянные изменения экономической, социальной, правовой и культурной среды, сохраняющееся недоверие населения к банкам, вместе с тем, усиление конкуренции на российском рынке финансовых услуг ведут к тому, что ключевым фактором, определяющим жизнеспособность банка, становится качество продуктов, его способность наиболее полно удовлетворить изменяющиеся со временем финансовые потребности.

В последнее время практика ведения бизнеса на российском рынке банковских услуг показывает, что конкурентная борьба все больше приобретает неценовой характер, а ее результат - получение прибыли - напрямую зависит от степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и их лояльности к организации в целом.

Лояльность представляет собой высшую степень удовлетворенности, обеспечивающую сохранение клиентуры в долговременной перспективе, что особенно актуально для стабильности банковского бизнеса. Политика банка, направленная на формирование и сохранение лояльных клиентов, всегда оправдывается, что особенно актуально в ситуациях финансового кризиса. Если клиенты банка действительно лояльны и доверяют сотрудникам, то ущерб от любых кризисов будет минимальным.

Целью курсовой работы является рассмотрение лояльности потребителей банковских услуг. В соответствии с поставленной целью были решены следующие задачи:

- рассмотрены понятие, способы измерения лояльности;

- определены факторы, влияющие на формирование лояльности потребителей;

- выявлены особенности банковских услуг, определяющие специфику маркетинга банковских услуг;

- рассмотрена процедура оценки удовлетворенности и лояльности потребителей;

- описаны программы повышения лояльности потребителей банковских услуг.

Для решения данных задач в курсовой работе использована отечественная учебная и периодическая литература, научные труды, Интернет.

Оглавление

- Введение 3

- Лояльность понимание, формирование, измерение

- Лояльность, ее сущность и формирование

- Показатели для измерения лояльности клиентов банка

- Исследование удовлетворенности и лояльности

- Программы лояльности и их эффективность

- Развитие лояльности потребителей банковских услуг

- Особенности банковских услуг

- Анализ лояльности и удовлетворенности клиентов банка

- Цель и методика исследования

- Анализ данных

- Результаты исследования

- Предложения по улучшению качества обслуживания

- Программы лояльности в банковском секторе

- Заключение 26

- Список использованной литературы 27

Заключение

Итак, лояльность является основным показателем уровня взаимодействия потребителя и фирмы. Наиболее значительный вклад в формирование лояльности вносит удовлетворенность потребителей, причем для удержания потребителей необходимо достижение максимального уровня удовлетворенности. Однако для определения возможностей повышения лояльности потребителей нужно оценить сочетание уровня как воспринимаемой, так и поведенческой лояльности. Максимальные возможности для удержания предоставляет абсолютная лояльность, несколько меньшие - скрытая лояльность, ограничены возможности удержания в случае ложной лояльности и их практически нет при отсутствии лояльности.

В настоящее время многие банки и другие компании, оказывающие финансовые услуги потребителям, занимаются изучением удовлетворенности своих клиентов различными аспектами сотрудничества.

Основная причина заключается в том, что существует непосредственная связь между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью к банку. Чем более удовлетворен пользователь банковских услуг, тем более он лоялен к своему банку. Лояльные клиенты не только менее склонны сменить банк, но и готовы рекомендовать услуги своего банка друзьям и знакомым.

Таким образом, забота об удовлетворенности клиентов финансовых компаний ведет не только к стабильной клиентской базе, но и к ее расширению.

От лояльных отношений выигрывает не только организация-поставщик, но и потребитель:

- Получает вклад в общее положительное ощущение своей жизни.

- Устраняет необходимость что-то искать и менять в своей жизни.

- Упрощает себе процесс принятия решений.

- Получает социальную поддержку и дружеские отношения.

- Получает от поставщика льготы.

Список литературы

1) Васин Ю. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. - М.: Альпина Бизнес Букс 2005. - 152 с.

2) Зефирова Ю. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 4. www.mavriz.ru

3) Исследование пользователи банковских услуг: удовлетворенность & лояльность www.mark-info.ru

4) Лопатинская И. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - № 3. www.mavriz.ru

5) Мартиросян К. Банковский маркетинг в России: решения и тенденции // Банковские технологии. - 2005. - №6. - С. 53-54.

6) Поляков В. В. Банковское обслуживание и проблема лояльности клиентов // Развитие сферы услуг: отечественный и мировой опыт: сб. науч. тр. - Иркутск, 2005. - С. 112-120.

7) Пирцхалаишвили К. З. Программы лояльности в банковском секторе / К. З. Пирцхалаишвили, Д. П Ромащенко // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 5. - С. 472-478.

8) Семова Т. Б. Хорошо ли клиенту? (маркетинговое исследование, анализ лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в филиальной сети банка) // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2005. - № 4. - С. 47-55.

9) Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг: Учеб. Пособие. - М.: КноРус, - 2007. - 235с.

10) Цысарь Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2002. - № 5. - С. 55-61.

11) Эффективные программы лояльности // LOYALTY.INFO

Как купить готовую работу?
Авторизоваться
или зарегистрироваться
в сервисе
Оплатить работу
удобным
способом
После оплаты
вы получите ссылку
на скачивание
Страниц
22
Размер файла
264.52 КБ
Просмотров
476
Покупок
0
Лояльность понимание, формирование, измерение. Лояльность, ее сущность и формирование
Купить за 350 руб.
Похожие работы
Сумма к оплате
500 руб.
Купить
Заказать
индивидуальную работу
Гарантия 21 день
Работа 100% по ваши требованиям
от 1 000 руб.
Заказать
Прочие работы по предмету
Сумма к оплате
500 руб.
Купить
Заказать
индивидуальную работу
Гарантия 21 день
Работа 100% по ваши требованиям
от 1 000 руб.
Заказать
103 972 студента обратились
к нам за прошлый год
2016 оценок
среднее 4.2 из 5
Дмитрий Быстро, качественно и в срок.
Анастасия Благодарю за помощь!
Рита Рекомендую автора, отличная работа!
Анастасия Всё отлично! Спасибо за помощь!
Анастасия Замечаний нет, спасибо!
Владислав Благодарю за помощь!
Игорь Спасибо за помощь!
Валерия Замечаний нет, всё отлично!
Александр Профессионал своего дела, рекомендую! Всё отлично и в срок. По курсовым поставили высший бал, от выпускной работы...
Ярослава Все супер. Работу оценили на отлично.