Курсовая работа на тему: Теоретические аспекты формирования и развития консультант -клиентских отношений в условиях рынка

Введение

Многие ведущие специалисты-практики рассматривают проблему консультант - клиентских отношений как крайне актуальную. Появляется все больше работ российских ученых, направленных на исследование данного феномена, которые, однако, являются единичными и разрозненными, не представляют собой системы. Сейчас, когда широко распространены различные технологии удержания и переманивания покупателей, становится понятно, что важным является не сам продукт, а умение убедить в его ценности потребителя. Несмотря на инновационность большинства товаров и услуг, они идентичные по многим характеристикам, конкурировать в таких условиях становится все сложнее. Следовательно, необходимы инструменты, позволяющие прогнозировать формирование и развитие клиентских отношений, а также выбирать управленческие воздействия для их улучшения.

На динамично развивающихся рынках при высокой концентрации участников и значительной схожести продуктов и услуг порой сложно удержать клиента и сохранить с ним долгосрочные отношения. Укрепление клиентской лояльности позволяет компании сократить свои маркетинговые издержки, увеличить объем бизнеса, а также более гибко управлять продуктовым портфелем.

Актуальность данной темы продиктована тем, что в условиях обострения конкуренции на отечественном рынке продуктов и услуг затраты на привлечение каждого нового клиента значительно возрастают. В этой связи компания заинтересована в том, чтобы выстроить такие взаимоотношения с клиентом, которые будут стимулировать его к постоянному поддержанию спроса на продукты и услуги. Таким образом, формирование качественных клиентских отношений состоит из следующих элементов: качество взаимодействия функциональных подразделений и выполнения функций, а также рациональность применения различных инструментов в соответствии с решаемыми компанией задачами.

Цель курсовой работы - оценка формирования и развития консультант - клиентских отношений организации.

Задачи курсовой работы:

- раскрыть теоретические аспекты формирования и развития клиентских отношений в условиях рынка;

- провести анализ формирования и развития клиентских отношений организации;

- разработать комплекс мероприятий по совершенствованию клиентских отношений организации.

Объект наблюдения - предприятие, реализующее климатическое оборудование в г. Москве - ООО "Климатика".

Предмет исследования курсовой работы - факторы и условия формирования и развития консультант - клиентских отношений организации.

Методы исследования, используемые в работе: наблюдение, экспертных оценок, ретроспективный, сравнительный анализ, графический, системный.

Методической основой исследования явились теории рыночных отношений, менеджмента, теоретические работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам хозяйствования в условиях рынка, законодательные акты органов государственного управления и другие нормативные документы.

Оглавление

- Введение.3

- Теоретические аспекты формирования и развития консультант -клиентских отношений в условиях рынка

- Понятие консультант - клиентских отношений и факторы клиентской лояльности организации

- Особенности формирования консультант - клиентских отношений организации

- Анализ формирования и развития консультант - клиентских отношений на примере ООО Климатика

- Общая характеристика организации

- Анализ и совершенствование консультант - клиентских отношений в организации

- Заключение..35

- Список использованной литературы.37

Заключение

Обобщая вышеизложенное деятельности можно средств сделать вывод о средств том, что средств сегодня формирование деятельности и развитие деятельности клиентских отношений рассматривается как основной элемент принятия решений организации, в значительной степени определяющий успех всей ее деятельности деятельности и представляет собой один из основных аспектов деятельности организации, которым надо средств грамотно средств управлять, создавать оптимальные деятельности условия для его средств развития, вкладывать в это средств необходимые деятельности средства.

Анализ основных финансово-экономических показателей ООО "Климатика" за организации 2014-2016 гг. показал, что средств выручка организации предприятия за организации исследуемый период выросла, темпы роста организации выручки опережают темпы роста организации себестоимости, что средств положительно средств сказывается на организации темпах роста организации валовой прибыли. Рост численности работников организации сопровождался опережающим темпом роста организации производительности труда, что средств свидетельствует о средств повышении эффективности использования трудовых ресурсов.

Методы управления персоналом являются своеобразными инструментами в ходе деятельности развития клиентских отношений в организации. В ООО "Климатика" стремятся как можно средств шире деятельности использовать эти инструменты.

Как показал анализ конкурентоспособности, ООО "Климатика" не деятельности значительно средств уступает конкурентам по средств таким показателям, как уровень цен на организации товары, рекламно-информационная деятельность, и исключительность услуги.

На организации рынке деятельности климатического средств оборудования города Москвы организации сложилась высокая конкуренция, которая обостряется за организации счет постоянного средств увеличения числа организации оптово-розничных предприятий, торгующими данными видами товаров. В этой связи каждому из участников рынка организации необходимо средств обладать определенным набором маркетинговых технологий: комплексом коммуникаций с клиентами, пакетом привелегий.

Для исследования спроса организации на организации климатическое деятельности оборудование, было средств проведено средств исследование деятельности отношения покупателей к ООО "Климатика" в сравнении результатов с основными результатов конкурентами. Было риска организации выявлено, что средств предприятия сильной оценки результатов стороной оценки результатов ООО "Климатика" является сервисное деятельности обслуживание, в данной оценки результатов позиции результатов анализа организации ООО "Климатика" не деятельности времени результатов уступает ни результатов анализа организации одному из своих конкурентов. Относительно средств сильной стороной ООО "Климатика" является уровень цен на организации климатическое деятельности оборудование, в данной позиции результатов уступает только средств одному конкуренту - ООО "Русский климат".

В ООО "Климатика" был проведен опрос. После деятельности анализа организации данных анкеты были результатов выявлены предпочтения потребителей, которые деятельности могут повлиять на организации выбор того средств или результатов иного средств места организации покупки результатов климатического средств оборудования. Для всех респондентов главную роль при результатов выборе деятельности мест покупки результатов играют цена организации и результатов качество. Они результатов являются главными результатов критериями результатов выбора, однако, не деятельности единственными. Факторы, связанные деятельности с сервисом, также деятельности имеют свой вес в данном вопросе, хоть и результатов достаточно средств ограниченный. Также деятельности было средств подтверждено, что средств климатическое деятельности оборудование деятельности приобретают в основном в специализированных торгово-сервисных организациях и результатов супермаркетах бытовой техники.

Многочисленные проблемные ситуации по взаимодействию с клиентами в ООО "Климатика" могут быть причинами некомпетентности службы управления персоналом в результате ошибок в планировании и управлении, оценке соответствия квалификации специалистов уровню предъявляемых бизнес-процессами требований, ошибок при подборе, найме, сокращении, увольнении, обучении и т. п., а также отсутствие системы управления продажами.

Таким образом, основными факторами, которые будут влиять на стратегию управления клиентскими отношениями ООО "Климатика" в 2017 г, являются разработка программ по развитию клиентских отношений, т.к данная сфера деятельности на предприятии оказалась наиболее проблемной и уязвимой и в итоге влияющая на финансовое состояние торгового предприятия.

Таким образом, предложенные мероприятия позволят торговой организации ООО "Климатика" отладить работу, улучшить качество своих услуг и качество обслуживания клиентов, что в свою очередь приведет к повышению имиджа компании и росту ее конкурентоспособности.

Список литературы

* 1. Разъяснение КРМФО (IFRIC) 13 "Программы лояльности клиентов" (ред. от 18.07.2012) (введено в действие на территории Российской Федерации Приказом Минфина России от 25.11.2011 N 160н)

* 2. Братищенко А.С. Формирование лояльности потребителей как стратегическое направление маркетинга предприятия / А.С. Братищенко // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 5-4 (49). С. 51-56.

* 3. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. — 2016. — № 4 (24). [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://www.m-economy.ru/art.

* 4. Бычков А. Как привлечь покупателей. О бонусных программах // Финансовая газета. 2014. N 48. С. 12.

* 5. Гриценко М.С. Природная клиентоориентированность компании на протяжении жизненного цикла / М.С. Гриценко // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2012. № 3. С. 186-194.

* 6. Захаров Н.С. Управление клиентской лояльностью на автосервисном предприятии / Н.С. Захаров, Л.А. Текутьев // Современные проблемы науки и образования. 2015. № 5. С. 193.

* 7. Захарова И.А. Клиентская лояльность: факторы влияния на создание долгосрочных взаимоотношений с клиентом / И.А. Захарова // Вестник Московского университета. Серия 21: Управление (государство и общество). 2014. № 3. С. 71-79.

* 8. Зизин А.С. Эволюция научных взглядов на понятие "клиентский капитал" / А.С. Зизин // Современные проблемы науки и образования. 2017. № 1. С. 318.

* 9. Иванченко О.В. Концепция маркетинга партнерских отношений в деятельности предприятий малого бизнеса / О.В. Иванченко, Е.А. Семерникова // Научно-методический электронный журнал "Концепт". 2015. № S24. С. 36-40.

* 10. Иванченко О.В. Маркетинг партнерских отношений в сфере малого бизнеса / О.В. Иванченко // Сибирская финансовая школа. 2015. № 1 (108). С. 55-58.

* 11. Климова Т. Клиентоориентированность: как сменить курс // Консультант. 2012. N 23. С. 51 - 53.

* 12. Крикливая Н.А. Управление стратегическими клиентами как инструмент развития компании / Н.А. Крикливая // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2014. № 24. С. 37-41.

* 13. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://www.rosbo.ru/articles.

* 14. Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать. [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://www.strategy.com.ua

* 15. Маркеева А.В. Теоретические аспекты изучения потребительской лояльности / А.В. Маркеева // Общественные науки. 2011. № 4. С. 413-419.

* 16. Монаева Т. Пионеры, или У истоков программ лояльности // Новый маркетинг. – 2016. - № 7. – С. 16-25.

* 17. Моргулец О.Б. Инновационные клиентоориентированные системы в сфере услуг / О.Б. Моргулец, Л.М. Папенко // Black Sea Scientific Journal of Academic Research. 2016. Т. 17. № 10. С. 9.

* 18. Резник Г.А. Стратегическая клиентоориентированность корпорации как вызов времени / Г.А. Резник, О.В. Яшина // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2014. № 2. С. 67-76.

* 19. Родригес Φ. Измерение индекса удовлетворенности клиентов / Ф. Родригес, Ф. Креус // 43-я конференция Европейского Конгресса Качества. – Мадрид, 1999. – C. 105-113.

* 20. Русанова А. А. Системный взгляд на клиентоориентированность. Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями. — Ставрополь, 2015.

* 21. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. — 2016 — № 7. [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://www. advertology.ru/article27313.htm

* 22. Сиражова З.Г. Повышение эффективности и качества взаимодействия между предприятием и его клиентами / З.Г. Сиражова // Автоматизация и управление в технических системах. 2015. № 4 (12). С. 119-128.

* 23. Тютюнник А.В. Природа клиентской лояльности, или «химия» в бизнес-отношениях / А.В. Тютюнник // Банковское дело. 2013. № 10. С. 46-49.

* 24. Ушанов А. В неравной борьбе за клиента. Оптимизация бизнес-процесса привлечения и сопровождения банком клиентов сегмента среднего и крупного бизнеса // Бухгалтерия и банки. 2014. N 5. С. 30 - 36.

* 25. Хлебович Д.И. Клиентоориентированность: теория и практика изучения / Д.И. Хлебович // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2016. № 3. С. 170-184.

* 26. Шерстобитова Т.И. Синергетический аспект бенчмаркингового взаимодействия при формировании клиентского капитала предприятия / Т.И. Шерстобитова, И.Н. Гераськина // Экономика и предпринимательство. 2015. № 2 (31). С. 357-363.

* 27. Якунаева С.Г. Доверие и клиентоориентированность как факторы успеха фирмы / С.Г. Якунаева, Ю.Е. Кошурникова // Фундаментальные исследования. 2014. № 6-4. С. 971-975.