Магистерская диссертация на тему: Теоретические и методологические аспекты управления качеством услуг на предприятии

Введение

Проблема качества актуальна абсолютно для всех видов продукции и услуг. Обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции или оказании услуг.

Электросвязь является важнейшей составной частью производственной и непроизводственной инфраструктуры, ускоренное прогрессивное развитие которой в условиях расширения в Республике Беларусь рыночных отношений должно активно способствовать повышению эффективности производства и улучшению благосостояния общества. Всеобщий характер потребления услуг электросвязи в сочетании с начавшимся с середины 80-х годов так называемым "веком информатизации", резко усиливают роль и значение электросвязи во всех сферах человеческой деятельности.

Развитие электросвязи и повышение доступности услуг для населения приводит к улучшению условий жизни людей, повышению ее комфортности, роста информированности и коммуникабельности общества.

Эффективным средством успешного решения этой задачи является реализация положений международных стандартов ИСО серии 9000. В стандартах ИСО сконцентрирован мировой опыт по обеспечению качества продукции.

В настоящее время организациям во всем мире приходится работать в условиях постоянного изменения внешней среды: усиливается конкуренция, возрастают требования потребителей. Поэтому для любой организации сейчас стоит основной вопрос - способны ли ее системы управления обеспечить приспосабливаемость организации к новым условиям и удовлетворить растущие требования и запросы потребителей, обеспечив на этой основе свое развитие.

Как показывает практика, внедрение стандартов ИСО является сложным, трудоемким и длительным во времени процессом. Успех этой работы во многом зависит от того, насколько правильно понимаются и воплощаются на практике принципы, методические и организационные подходы стандартов.

В странах с развитой рыночной экономикой электросвязь рассматривается как важнейший фактор экономического развития, повышения конкурентоспособности производства и процветания нации. По мнению Независимой Международной комиссии по развитию всемирной связи при Международном Союзе Электросвязи, программа экономического развития любой страны не может рассматриваться, как сбалансированная и эффективная, пока в ней не будет уделено должного внимания роли средств связи в развитии национальной экономики и пока определенный приоритет не будет представлен развитию национальных систем связи.

В развитых странах новый этап в развитии электросвязи характеризуется созданием и развитием информационной индустрии на базе функционирующих и вновь создаваемых сетей различного назначения (управленческих, вычислительных, научно-информационных и т.д.) и объединением их в формирующийся интегральный информационно-индустриальный комплекс с помощью средств и сетей связи.

На современном этапе развития научно-технического прогресса информация становится важнейшим национальным ресурсом, который справедливо рассматривается как одна из главных составляющих национального богатства страны. Характерной чертой информации как ресурса является то, что он не только не истощается, а, наоборот, качественно совершенствуется и увеличивается.

В последние годы в отрасли электросвязи Республики Беларусь произошли радикальные перемены. Они привели во многих подотраслях связи к появлению большего количества операторов, получивших лицензию Министерства связи и информатизации Республики Беларусь на оказание услуг.

При насыщении рынка услуг электросвязи усиливающаяся конкуренция ведет к борьбе за потребителей. Привлечь же потребителей можно лишь качественными услугами, широкой их номенклатурой, низкими ценами и так далее. Таким образом, стратегия качества в условиях конкуренции становится основным элементом успеха, но чтобы она была действенной, необходимо чтобы управление качеством стало неотъемлемой частью функционирования предприятия.

Цель настоящей работы состоит в анализе существующей в Гродненском РУЭС РУП "Белтелеком" системы оказания услуг электросвязи, а так же определения эффективности управления качеством на предприятии для улучшения удовлетворения потребителей, с целью их привлечения и удержания в условиях конкурентного рынка. Достичь этой цели можно, в частности, путем внедрения и поддержании на предприятии в рабочем состоянии СМК и обеспечение инновационной стратегии, что позволит:

- укрепить уверенность пользователей услуг РУП "Белтелеком" в том, что главная цель нашей компании - оказание услуг электросвязи стабильно высокого качества;

- более эффективно изучать спрос потребителей услуг электросвязи;

- расширить перечень оказываемых услуг электросвязи;

- постоянно увеличивать количество пользователей;

- гарантировать дальнейшую занятость работников предприятия и повышение благосостояния их семей.

Оглавление

- Введение

- Теоретические и методологические аспекты управления качеством услуг на предприятии

- Качество услуг как объект управления

- Роль и функции системы менеджмента качества СМК в обеспечении качеством услуг

- Передовой опыт в управлении качеством услуг

- Анализ управления качеством услуг связи в РУЭС г. Гродно

- Общая характеристика предприятия и показатели производственно-хозяйственной деятельности

- Анализ управления качеством услуг связи на РУЭС г. Гродно

- Развитие СМК услуг на предприятии

- Повышения технического уровня производства как фактор инновационной стратегии предприятия

- Внедрение информационных технологий в систему управления Заключение

- Список литературы