Нужна индивидуальная работа?

Подберем литературу

Поможем справиться с любым заданием

Подготовим презентацию и речь

Оформим готовую работу

Узнать стоимость своей работы

Дарим 200 руб.
на первый
заказ

Дипломная работа

Маркетинг

Дипломная работа на тему: Анализ лояльности потребителей рынке туристских услуХарактеристика рынка туристских услуг и

Купить за 600 руб.

Страниц

Размер файла

221.88 КБ

Просмотров

Покупок

Введение

На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к потреблению выпускаемой продукции. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Несмотря на потраченные миллионы, эта задача не всегда успешно выполняется, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне - весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.

Безусловно, исходя из соображений экономической целесообразности, компаниям необходимо уделять должное внимание оценке основных факторов, влияющих на лояльность потребителей, - в основном это меняющиеся потребности и склонности. Очевидно, что устоявшаяся практика позволяет идентифицировать и заранее предотвратить понижательные тенденции в размерах и вариантах потребления. Однако традиционные маркетинговые подходы становятся более эффективными, если обращать внимание не только на изменение вкусов клиента, но даже на малейшие сдвиги в размерах потребления и на психологические мотивы этих сдвигов. В данном случае компания имеет возможность предотвратить потерю потенциального или уже существующего клиента, расширяя, в то же время, рынки сбыта.

Лояльность как поведенческий факт возникает в связи с тем, что потребитель воспринимает все выгоды, которые ему предоставляет бренд, -функциональные, имидж, уровень воспринимаемого качества. Поведение, выражающееся в форме лояльности бренду, в большинстве случаев является своеобразным "поведенческим навыком"[1;15]. Оно "удобно" для человека, поскольку, будучи подкрепленным прошлым положительным опытом, снижает риск при принятии решения о покупке и минимизирует время, необходимое для оценки имеющихся вариантов. Тема лояльности клиента весьма актуальна, и интерес к ней продолжает расти.

Цель дипломной работы - разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы.

Задачи дипломной работы:

1. Дать характеристику туристской деятельности и рынка делового туризма;

2. Описать теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг;

3. Провести исследование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма г. Наб. Челны;

4. Анализировать деятельность фирмы "Nicko Travel Services" на рынке делового туризма;

5. Предложить мероприятия по формированию лояльности потребителей к туристскому агентству "Nicko Travel Services".

Дипломная работа состоит из трех глав. В первой главе дается общая характеристика анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг. В ней рассматривается сущность туристского рынка и деловогого туризма, их субъекты и объекты, типы и категории. Дается характеристика лояльности в зависимости от эмоциональной привязанности потребителя к товару или услуге, нечувствительности к действиям конкурентов, регулярности покупок товара или услуги и временного фактора. А также приводятся методы исследования лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма, а именно: опрос реальных и потенциальных потребителей услуг делового туризма, сегментация клиентов фирмы "Nicko Travel Services" на основе базы данных. В третьей главе описываются основные направления маркетинговой деятельности и предлагается проект повышения лояльности потребителей услуг к туристскому агентству "Nicko Travel Services". К основным направлениям проекта относятся:

- повышение качества работы сотрудников и руководителей компании на различных уровнях;

- введение программ лояльности, направленные на формирование таких условий, которые поощряют потребителей к совершению покупки туристской услуги именно в данном агентстве;

- использование средств стимулирования сбыта, а именно: РR- акции для продвижения бренда компании.

Для написания дипломной работы была использована литература как отечественных, так и зарубежных авторов. Большая часть информации взята из журналов по маркетингу и интернет-сайтов.

1. Анализ лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

Список литературы

1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№2.-С.15-20

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм Издание 4-е, пер. и доп. - СПб.: "Издат. Дом Герда; 2002.-С.320

3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Торговый дом "Гранд", 2002. - С.564

4. Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№6.-С.55-60

5. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3.- С.48-53

6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. - 3-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2003. - С.496

7. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: Юнити, 1998. - С.787

8. Мамедов О.Ю. Современная экономика. Общедоступный учебный курс. - Ростов-на-Дону.: "Феникс",1998.-С.608

9. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2004.-№3.-С.45-54

10. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000. - С.156

11. Райк Е., Тарасова И. Бизнес-туризм на международном рынке// Бизнес для всех. - апрель 2005.-№14(486)-С.4

12. Сарапкин Ю.А. Не все туристы - отдыхающие…// Ехро - Сегодня.-ноябрь 2003.-№4.-С.7-8

13. Сафронова Н.А. Экономика предприятия: Учебник/Под ред. проф. Н.А.Сафроновой. - М.: "Юристъ", 1998.-С.584

14. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и ст-ка, 2001.-С.400.:ил.

15. Скоробогатых И. Оценка маркетинга: все проще, чем кажется.// Маркетолог.-декабрь 2004.-С.29-31

16. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5.-С.62-69

17. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог.-январь-февраль 2004.-С.30-35

18. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. - СПб.: Питер, 2002.-С.530

19. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой бизнес.-март 2005.-№3.-С.1-2

20. Умнов А.Л. Домоклов меч операционного рычага//Финансовый менеджмент.-2004.-№4-С.24-25

21. Фоксол Г., Голдсмит Р. Браун С. Психология потребителя в маркетинге /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. - СПб: Питер, 2001. - С.352

22. Фрамм Ю.Х., Маккартни М.С. От сотрудника - к борцу за бренд// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5-С.32-38

23. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2002.-№5.-С.55-61

24. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.-2004.-№2.-С.36-45

25. Энджел Д. Поведение потребителей - СПб: Питер, Ком, 1999. - С. 768

26. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : рос. и м/н опыт/Под ред. В.С. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2002. - С.384

27. Янг Р.А. Как заинтересовать зарубежных инвесторов//Деловой туризм и индустрия MICE в России и зарубежом.-2004.-№7.-С.6

30. www.В&М.ru

37. Ценовые предложения: Гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге 2004/2005, от 1.06.2004

38. Баланс "Nicko Travel Services" за 2004 год, от 11.01.2005

Как купить готовую работу?

Авторизоваться
или зарегистрироваться
в сервисе

Оплатить работу
удобным
способом

После оплаты
вы получите ссылку
на скачивание

Страниц

Размер файла

221.88 КБ

Просмотров