Дипломная работа на тему: Управление процессом обслуживания покупателей в магазине «Тайга»Благовещенск

Введение

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания покупателей.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговля - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы, новые импульсы своего развития, существенно расширив "поле и правила игры" в экономике переходного периода. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

От рядовых спекулятивных торговых операций и "челночно-палаточного бизнеса" многие предприниматели перешли уже к более высокой стадии торговой деятельности, организовав индивидуальные или коллективные предприятия. Менеджерам таких предприятий приходится ежедневно сталкиваться с множеством проблем организационного, экономического и финансового характера, которые приходится решать интуитивно, методом "проб и ошибок", приобретая постепенно практический опыт. И многие из тех, кто уже немного "покрутился" в торговле, считают себя достаточными специалистами в этой сфере деятельности.

Однако умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения потребительского рынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов торговой деятельности.

Переучиваться необходимо и многим работникам торговли с большим стажем, которые после приватизации своих предприятий остались наедине с рынком, без опеки специалистов своих бывших торгов, объединений и других управленческих структур. Многие, полученные ими "еще в той экономике", знания и практические навыки вступили в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а, следовательно, требуют существенного обновления.

Казалось бы в условиях значительного расширения возможностей изучения зарубежной литературы по вопросам рыночной экономики проблем с приобретением новых знаний не возникает - только читай и используй рекомендации по менеджменту, маркетингу, финансам и свой торговый бизнес станет "не хуже, чем у них". К сожалению, использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций в наших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости торговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой.

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данного дипломного проекта является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:

1) определить понятие и критерии процесса обслуживания;

2) проанализировать уровень процесса обслуживания;

3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания

4) дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса

Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран магазин "Тайга", г. Благовещенск

Дипломный проект выполнялся на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина "Тайга" осуществляющего розничную торговлю на потребительском рынке г. Благовещенска.

Оглавление

- Введение

- Теоретические основы организация процесса обслуживания покупателей

- Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

- Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей

- Управление обслуживания покупателей и их информированность

- Организация дополнительных услуг покупателей

- Анализ процесса обслуживания покупателей в магазине Тайга

- Организационно-экономическая характеристика

- Экономическая характеристика магазина Тайга

- Уровень организации процесса обслуживания покупателей

- Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине Тайга

- Мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей

- Эффективность предлагаемых мероприятий Заключение

- Список использУЕМЫХ источников

- Приложение

- Приложение

- Приложение

Заключение

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

Список литературы

1. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.

2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.

3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.

4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС "Гарант".

5. Налоговый кодекс РФ. - СПС "Гарант".

6. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. - М.: Дело и Сервис, 2005. - 507 с.

7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 340 с.

8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. - 408с.

9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: ЭКМОС , 2006. - 416 с.

10. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин - М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. - 375 с.

11. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.

12. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. - М.: Экономика, 2004 - 56 с.

13. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. - М.: Высш. Шк., 2005. - 296 с.

14. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. - М.: Экономика, 2003 - 231 с.

15. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко - М.; Высшая школа, 2003. - 271 с.

16. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. - М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.

17. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика ,2003 - 273 с.

18. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. - М.; Новое знание, 2003. - 336 с.

19. Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2005 - 105 с.

20. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. - М.: 2008 - 86 с.

21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 2004. - 197 с.

22. Методы эффективной торговли. Опыт "Лучшей торговой фирмы года". М.: Экономика, 2006 - 245 с.

23. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева - М.: Екатеринбург, 2006 - 240 с.

24. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 - 168 с.

25. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // "Управление персоналом", 2007 - № 8.

26. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. - М.; ИТК "Дашков и. Ко", 2008. - 334 с.

27. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 - 320 с.

28. Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. - М.; ИНФРА - М, 2004. - 312 с.

29. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан - СПб.: "Нева", 2004. - 126 с.

30. Самсонов Л.А. Качество обслуживания - социально-экономический аспект. // Московский рабочий. - № 8. - 2000 - 36 с.

31. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. - М.: РЭЖ. - 2002. - с. 53 - 61.

32. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. - М.: Высш. Школа, 2001 - 299 с.

33. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. - М.: ЭКМОС, 2001 - 272 с.

34. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. - М.: Экономист. 2003. - 96 с.

35. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. - М.: Петрозаводск, 2000. - 186 с.

36. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. - 2003. - № 5. - С.106

37. Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. - М.: ИТК "Дашков и К", 2004. - 228 с.

38. Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. - М.: Экономика, 1999. - 366 с.

39. Независимый консультант. Он-лайн калькулятор выборки http://surin.marketolog.biz/calculator.htm

40. Электронная библиотека. http://www.aup.ru/

41. Экономический Интернет-журнал. http://nbene.narod.ru/comm/fcomm4.htm