Курсовая работа на тему: Анализ, значение и совершенствование культуры сервиса гостиницы для ее успешного функционирования

Введение

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Оглавление

- Введение.

- Теоретические аспекты культуры в области социально культурного сервиса.

- Понятие сервиса.

- Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса.

- Направления повышения культуры сервиса.

- Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы Волна.

- Общая характеристика гостиницы Волна.

- Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей Волна.

- Анализ и значение культуры сервиса гостиницы Волна для ее успешного функционирования.

- Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице Волна.

- Заключение.

- Литература.

- Приложение.

Заключение

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Список литературы

- Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество.

- Правила бытового обслуживания населения в РФ от.

- Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС.

- Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе "Вестник РЭА".

- Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны): Учеб. / Г.А. Папирян. - М.: Экономика.

- Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. - М.: Спб.: Питер.

- Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов. - М.: ПРИОР.

- Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб.: Питер.