Решение задач на тему: Информационное обслуживание как сервисная деятельность .1 Сервис и сервисная деятельность

Введение

Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работают в том или ином сервисе - транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурно-просветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств - индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис - любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека.

Актуальность. Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. "К концу XX века впервые в истории человечества основным предметом труда в общественном производстве промышленно развитых стран становится информация. Тенденция неуклонного перекачивания трудовых ресурсов из сферы материального производства в информационную сферу является сейчас наиболее заметным, но далеко не единственным симптомом приближающихся "гигантских потрясений"". Чтобы скомпенсировать негативные стороны возможных "потрясений", а главное - эффективно использовать для развития научно-технического и социального прогресса важнейший продукт интеллектуальной деятельности - информацию, во всех промышленно развитых странах ускоренными темпами ведутся разработка и внедрение способов и средств доведения этого "продукта" до своих потребителей. Использование информации сделалось одним из важнейших средств в конкурентной борьбе монополий как на национальном, так и международном уровне, одним из решающих факторов развития производительных сил.

Цель данной работы - рассказать об информационном сервисе.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

. Дать понятие сервису и сервисной деятельности;

. Рассказать об эволюции представлений и о задачах и содержании

информационного обслуживания;

. Рассмотреть результаты исследований, значимые для информационного сервиса;

. Изучить свойства информационных потребностей и свойства социальной информации;

. Изучить развитие видов информационного сервиса в современном мире;

. В заключении сделать выводы.

Объектом исследования являются информационное обслуживание как сервисная деятельность.

Предметом данного исследования является процесс и тенденции развития информационного сервиса.

Структура курсовой работы. Данная работа состоит из содержания, введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Содержит 1 рисунок. Работа изложена на 31 странице включая приложения.

1. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Под информационным сервисом понимается комплекс услуг, предназначенный для автоматизации какой-либо управленческой деятельности. Такого рода сервис делится на виды (Интернет-сервис, почтовый сервис, аналитический сервис, маркетинговый и другой). Единицей измерения информационного сервиса может служить бизнес-процесс, для осуществления которого указывается цель, ресурсы и процедуры преобразования входной информации в результирующую[1, с.98].

Примерами информационного сервиса могут быть: управление поставщиками, управление себестоимостью продукции, расчет бюджета, расчет финансового плана и т. д.

Существует передовой опыт организации информационного сервиса, базирующийся на следующих принципах:

- информационное обслуживание на предприятии должно рассматриваться как равноправный партнер бизнеса;

- должен существовать конечный продукт информационной системы. Таким продуктом является информационная услуга (Приложение 1).

.1 Сервис и сервисная деятельность: современные представления

В научный оборот понятие "информационный сервис" ввел Д. И. Блюменау использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Автор отмечал: "Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работа-ют в том или ином сервисе - транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурно-просветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств - индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис - любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека" [4, с. 3]. Сегодня можно утверждать, что Д. И. Блюменау не только точно определил место и предназначение информационного обслуживания, но и предвосхитил направление его развития.

Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все области научно-практической деятельности в сторону индивида. Пришло понимание важности сервиса, по уровню развития которого судят в настоящее время о качестве жизни населения. Темпы роста сферы услуг значительно превышают темпы роста товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации - приоритет социальных аспектов. Происходит глобальная гуманизация общественных отношений, переход от "производства вещей к производству людей" [13, с. 9]. Для нашей страны слова "потребитель всегда прав" начинают приобретать черты реальности, теряя иронический подтекст. Меняется и отношение к людям, профессионально занятым в сфере обслуживания, - эта работа воспринимается как все более и более престижная.

Культура сервиса постепенно становится неотъемлемой частью общей культуры общества. Уровень развития данной сферы начинает оцениваться комплексно с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов [12, с. 266].

По мнению ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной цивилизации [12, с. 143].

Терминология этого научного направления еще не устоялась, что проявляется в множественности понятий, употребляемых для обозначения одной и той же социально-экономической реальности: "непроизводственная сфера", "нематериальная сфера экономики", "сфера услуг", "нематериальное производство", "духовное производство".

Ориентируясь на социальные признаки, Е. В. Песоцкая определяет не-производственную (или социальную) сферу как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. Автор отмечает, что "с известной долей условности для ее обозначения можно использовать термины "сфера услуг", "социальная сфера", "сфера обслуживания" [13, с. 11].Широкое распространение получил англоязычный вариант этого понятия - сервисная деятельность.

Сервисная деятельность связана с предоставлением особой продукции - услуг, удовлетворяющих общие (типовые, стандартные) или индивидуализированные запросы людей. Ее специфика заключается в обязательности участия в ней потребителя услуг [2, с.139].

С осознанием важности сервиса как индикатора уровня жизни населения, увеличения удельного веса этого сектора экономики активизировались научные исследования в данной области, а спрос на рынке труда обусловил подготовку кадров по новым специальностям. В 2000г. в Российской Федерации утвержден государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по специальности 230700 "Сервис" с присвоением квалификации "специалист по сервису". В качестве области профессиональной деятельности выпускника указывается индивидуальное обслуживание потребителя услуг.

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису яв-ляются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса [14, с.188].

Сервисная деятельность, по сравнению с другими областями приложения сил человека, обладает рядом ярко выраженных специфических черт. Прежде всего, вся она ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, и только через их оценку качества услуг судят об эффективности обслуживания населения.

Другой особенностью этой сферы является включенность потребителя в процессы создания и предоставления услуг, непосредственное или опосредованное взаимодействие исполнителя и клиента. Часто это выражается в совпадении во времени процессов производства и потребления услуг.

Оценке качества услуг в сервисной деятельности уделяется самое пристальное внимание. Вместе с тем специалисты настойчиво подчеркивают, что сама процедура оценки - весьма сложная по целому ряду обстоятельств:

- поскольку ключевым звеном и главным оценщиком является потребитель, качественные характеристики услуг должны быть выражены на языке клиента и понятны ему. Это предполагает определенную подготовленность, компетентность потребителей, что на деле обеспечивается далеко не всегда;

- оценка потребителя складывается из многочисленных и разнообразных условий обслуживания, в том числе санитарно-гигиенических, этических, эстетических, психологических, временных и других характеристик.

Иначе говоря, особенностью сервиса в том, что оценка клиента включает два компонента: оценку качества как самой услуги, так и условий ее предоставления.

Сервисная деятельность является чрезвычайно динамичной, что обусловлено ярко выраженной тенденцией индивидуализации потребностей

клиентов. При этом наблюдается закономерность: чем выше уровня жизни населения и, значит, чем большим объемом услуг могут воспользоваться люди, тем более нетиповыми, уникальными становятся их запросы. В ответ на эху тенденцию, а также на усиление конкуренции в данной сфере, организации сер-виса вынуждены постоянно расширять ассортимент услуг и повышать их качество, прогнозируя спрос, а часто и формируя его. Однако подобная инновационная деятельность всегда сопровождается ограниченностью ресурсов: финансовых, кадровых, материальных. Выход из положения ищут в повышении производительности труда за счет его интеллектуализации, использования современных технологий, взаимовыгодного сотрудничества с другими учреждениями.

Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. Вместе с тем в ряду информационных услуг в основном рассматриваются разработка программных средств, формирование баз данных, предоставление доступа к Internet, включая организацию Internet-кафе и клубов, консультации в области программного обеспечения, телекоммуникационные услуги (электронная почта, доски объявлений и т. д.).

.2 Эволюция представлений о задачах и содержании информационного обслуживания

Обслуживание - это видимая часть айсберга, та деятельность, по результатам которой пользователи судят о необходимости и полезности. Вся остальная деятельность (комплектование СИФ, ведение СП А и др.) остается скрытой от глаз пользователей и воспринимается ими как вспомогательная, а порой, даже как второстепенная.

От удовлетворенности обслуживанием зависят дальнейшие отношения между информационной службой и представителями различных целевых групп.

В процессе организации обслуживания можно выделить несколько последовательно реализуемых этапов:

- изучение пользователей;

- выбор режима и формы обслуживания;

- анализ информационных ресурсов, которые могут быть использованы при обслуживании;

- анализ эффективности инструментов навигации в информационных ресурсах;

- подготовка (или приобретение) информационной продукции;

- изучение эффективности обслуживания [11, с.14].

В это же время в недрах научно-информационной деятельности активно развивалось новое научное направление, посвященное изучению информационных потребностей. Оно привнесло в практику обслуживания представление об объективных и субъективных информационных потребностях, влиянии условий научно-производственной деятельности на их формирование, особенностях потребностей разных категорий специалистов - руководителей, научных работников, разработчиков новой техники, конструкторов, производственников и т. д. Далее стало изучаться информационное поведение различных групп пользователей. Особое место заняли исследования по формированию информационной культуры личности. Все эти разработки составили "золотой фонд" обслуживания. Их значимость со временем не уменьшилась, а возросла в условиях использования современных информационных технологий.

Этот предельно краткий экскурс в историю изучения пользователей позволяет проследить тенденцию углубления интереса к потребностям отдельной личности. В качестве объекта изучения сначала выступали большие социальные группы (рабочие, жители села), далее изучались информационные потребности отдельных профессиональных групп (медиков, учителей, ученых) и затем информационное поведение конкретной личности.

Представляется, что дальнейшее изучение пользователей будет направлено на выявление и анализ основных ценностей потребителей - ключевого понятия маркетинга и сервисной деятельности. Для библиотек и информационных служб это означает, что изучаться должны не только информационные потребности и информационное поведение, но и потребительские требования (потребительские предпочтения) как к информационной продукции, так и к комфортности обслуживания в целом.

С углублением представлений о потребностях принципиально менялась процедура выбора режима и формы обслуживания. Первоначально обслуживание начиналось с момента поступления запроса и либо заканчивалось на стадии его удовлетворения, либо продолжалось, т. е. переходило в текущий режим, если таково было желание читателя.

Изучение механизма возникновения информационных потребностей в связи с содержанием и этапами научно-производственной деятельности специалистов, а также спецификой решаемых ими задач привело к формированию новых представлений. Возникло и начало использоваться службами информации предприятий и НТВ беззапросное опережающее обслуживание, предполагающее информационное сопровождение планов НИР, ОКР или производственной деятельности. Позже, с развитием методов аналитико-синтетической переработки информации, перешли на информационное обеспечение специалистов [15, с.123].

Конец XX в. ознаменовался стремительным развитием информационных технологий, что помогло снизить влияние географических, ведомственных и других барьеров, стоящих на пути обеспечения доступности информации. Информационное обслуживание стало ориентироваться на использование совокупных информационных ресурсов общества. Инструментами навигации в этих ресурсах явились электронные каталоги как отдельных библиотек, так и библиотечных консорциумов. Межбиблиотечный абонемент трансформировался в электронную доставку документов [16, с.387].

Увеличение объема потенциально доступных ресурсов заставило искать в них пути навигации. Повсеместное распространение сетевого доступа, облегчившее задачу обеспечения доступности ресурсов, в то же время обострило проблему оценки их качества, надежности, достоверности.

Таким образом, можно проследить тенденцию расширения ресурсной базы обслуживания. Информационные ресурсы, доступность которых обеспечивается за счет использования современных информационных технологий, бесспорно являются тем компонентом, от полноты и качества которого во многом зависит конечный результат, то есть качество информационного продукта или услуги.

Другим важнейшим компонентом, влияющим на качество конечного продукта, является глубина преобразования исходных ресурсов, то есть уровень наукоемкости информационной деятельности, профессионализм информационных работников.

Комфортность обслуживания проявляется в предоставлении потребителю не базовой, а обработанной информации в виде досье, дайджестов, обзоров и другой информационной продукции. Использование информационных технологий сделало более доступными и ранее разработанные методики, прежде мало применяемые из-за чрезвычайной трудоемкости составления биобиблиографических указателей со сведениями о цитируемости публикаций, рубрикаторов научных направлений и др.

Рассмотрение эволюции обслуживания пользователей показывает закономерность перехода от библиотечного обслуживания к информационному сервису. Необходимо отметить, что изучение информационного обслуживания как сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития библиотек и служб информации предприятий, а также указать на те проблемы, с которыми неизбежно придется сталкиваться. Все большая сложность и уникальность задач, решаемых в ходе научной, производственно-практической, образовательной, досуговой деятельности приведет к большей индивидуализации и усложнению информационных потребностей [16, с.327].

Развитие сферы сервиса и повышение комфортности услуг повлекут за

собой ужесточение требований пользователей к качеству информационного обслуживания. Осознав ценность собственной жизни, свои права и получив их подтверждение в других областях (сфере образования, медицинского обслуживания, туризма и т. д.), люди начнут ожидать такой же отдачи от информационного сервиса.

Превращение информации в основной ресурс развития постиндустриального общества уже сегодня обусловливает быстрые темпы развития информационного рынка. Успешно функционировать на нем смогут лишь те информационные службы или библиотеки, которые окажутся в состоянии обеспечить конкурентоспособность предлагаемых продуктов и услуг.

Глава 2. Наука в информационной практике: результаты исследований, значимые для информационного сервиса

Вторая половина XX в. ознаменовалась активным изучением процессов, связанных с созданием и использованием информации, являющихся непременной составляющей жизнедеятельности человека. Эти процессы представляли и представляют интерес для исследователей самых разных областей: библиотековедов, социальных психологов, когнитологов, науковедов, специалистов по теории коммуникации, информатике и управлению.

Попытаемся охарактеризовать те результаты исследований, которые особенно значимы для развития информационного обслуживания как сервисной деятельности.

Оглавление

- Введение

- Информационное обслуживание как сервисная деятельность .1 Сервис и сервисная деятельность современные представления

- Эволюция представлений о задачах и содержании информационного обслуживания Глава 2. Наука в информационной практике результаты исследований, значимые для информационного сервиса

- Свойства информационных потребностей

- Свойства социальной информации Глава 3. Развитие видов информационного сервиса в современном мире

- Тенденции развития информационного сервиса в пищевой отрасли

- Ресурсы Интернета - доступный, быстрый, полезный сервис

- Развитие информационного сервиса в области телевидения Заключение

- Список использованных источников

- Приложение А. Рис.1. Подходы понимания сервиса

Список литературы

. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М., 2006. -255 с.

. Башмачникова Е. В., Ерохина Л. И. Организация обслуживания населения. Тольятти, 2008. - 168 с.

. Беспалова Е. В., Гулиев Н. А., Кулагина Е. В. Сервисная деятельность. Омск, 2009. - 410 с.

. Блюменау Д. И. Информационный анализ/синтез для формирования вторичных доку-ментов / Д. И. Блюменау. - СПб.: Профессия, 2008. - 240 с.

. Гущин В. В., Пахомов В. Д. Сервисное право. М., 2011. - 267 с.

. Дмитриенко Ю. В. Сервисная деятельность. Методические указания. Хабаровск, 2010. - 198 с.

. Ефимова Г. Н. Сервисная деятельность. М., 2009. - 352 с.

. Казарина Л. А., Туренко Т. А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2009. - 291 с.

. Калачев С. Л. Сервисная деятельность. М., 2011.- 396 с.

. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М., 2010. - 530 с.

. Карпова И. П. Потребление как социокультурный процесс. Новосибирск, 2009. - 122 с.

. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2009. - 460 с.

. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Песоцкая. - СПб: Питер, 2012. - 160 с.

. Пикулин Д. П. Управление современными услугами: тенденции, опыт, стратегии. Челябинск, 2008. - 246 с.

.Порва О. В. Сервисная деятельность. Методические указания. Москва, 2009. - 220 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А