Нужна индивидуальная работа?

Подберем литературу

Поможем справиться с любым заданием

Подготовим презентацию и речь

Оформим готовую работу

Узнать стоимость своей работы

Дарим 200 руб.
на первый
заказ

Дипломная работа

История

Дипломная работа на тему: Анализ качества гостиничных услуг примере ОАО Курорты и Туризм

Купить за 600 руб.

Страниц

Размер файла

106.46 КБ

Просмотров

Покупок

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т. д. Всё вышеперечисленное обуславливает актуальность исследования.

Целью курсовой работы - рассмотреть и проанализировать качество услуг в гостиничном предприятии и предложить рекомендации по усовершенствованию. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере открытого акционерного общества "Курорты и Туризм".

Задачи:

определить понятия качества в индустрии гостеприимства;

провести анализ предприятия;

предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг.

Предмет исследования - проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.

Объект исследования - ОАО "КУРОРТЫ и ТУРИЗМ"

Список литературы

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"

Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"

Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. ://ilych2011.narod.ru/kachestvo_uslug_metodi_otsenki_i_puti_povisheniya://lib.rus.ес/b/204346/read://otherreferats.allbest.ru/sport/00024920_0.html://rudocs.exdat.com/docs/index-524965.html://www.bestreferat.ru/referat-48179.html://www.kit-com.ru://www.modernlib.ru/books/romanov_vitaliy/osnovi_industrii_gostepriimstva/read/://www.vfmgiu-tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/ponyatie_osobennosti_i_harakteristiki_gostinichnyh_uslug_370/index.html://www.vfmgiu-tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/pokazateli_kachestva_gostinichnyh_uslug_381/index.html

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Годовой отчёт ОАО "КУРОРТЫ и ТУРИЗМ" за 2007 год

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ

ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА

"КУРОРТЫ И ТУРИЗМ"

Отчетный год: 2007

Генеральный директор: В.А. Дьяченко

Главный бухгалтер: Н.Н. Асланова

Краснодар 2008

Полное фирменное наименование общества:

Открытое акционерное общество "Курорты и туризм"

Сокращенное наименование:

ОАО "КИТ"

Сведения об изменениях в наименовании и организационно-правовой форме общества:

Нет

Сведения о государственной регистрации общества :

Основной государственный регистрационный номер: 1022301172321 Свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц о юридическом лице, зарегистрированном до 01 июля 2002 года: Серия 23 № 003062320

Идентификационный номер налогоплательщика:

Отраслевая принадлежность Общества:

Деятельность гостиниц с ресторанами Код ОКВЭД 55.11;55.30; 55.40; 63.21.24; 93.02; 63.30.4; 60.23; 93.01; 45.44.2; 45.33

Приоритетные направления деятельности общества

Организация и ведение гостиничного хозяйства; оказание туристических услуг; организация работы ресторанов, кафе, баров, столовых.

Место нахождения: Почтовый адрес общества: Контактный телефон:

Российская Федерация, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Красная, 60; 350000, г. Краснодар, ул. Красная, 60 86122739301

Перечень средств массовой информации, в которых публикуется информация об обществе:

Информация эмитента: -ежеквартальный отчет эмитента, сведения о содержании устава и внутренних документов, регулирующих деятельность органов общества, - публикуется в сети "Интернет"; -сообщения о существенных фактах и сведения, которые могут оказать существенное влияние на стоимость ценных бумаг эмитента, - публикуются в ленте новостей ФКЦБ РФ и сети "Интернет".

Сведения об аудиторе общества:

Общество с ограниченной ответственностью Аудиторская фирма "М-КЛАСС"; Место нахождения: 350080, г. Краснодар, ул. Новороссийская, 55; Свидетельство о государственной регистрации: № 1022301969282, выдано 08.08.2002 г. Инспекцией МНС России № 5 по к. Краснодару; Лицензия на право осуществления аудиторской деятельности: № 004324, выданная на основании Приказа Министерства финансов РФ № 140 от 15.05.2003.

Члены ревизионной комиссии общества:

На годовом общем собрании акционеров членами ревизионной комиссии избраны: -Петров Н.Н. -Резников М.Ю. -Каражов Д.И.

Сведения о лице, осуществляющем учет прав на ценные бумаги общества:

Евстропова Екатерина Владимировна

Депозитарий общества:

Нет

Участники общества: Муниципальное образование: Юридические лица: Физические лица:

4 акционера, в том числе: Управление по финансовому рынку и ценным бумагам администрации муниципального образования город Краснодар нет Дьяченко Вадим Александрович; Шипулин Алексей Петрович; Божков Алексей Вячеславович.

Структура органов управления общества:

Общее собрание акционеров; Совет директоров; Генеральный директор.

Члены совета директоров общества:

1.На годовом собрании 25 мая 2007 года членами совета директоров избраны: Дьяченко Вадим Александрович; Домбровский Александр Николаевич; Бельская Екатерина Львовна; Васильева Марина Николаевна; Шипулин Алексей Петрович.

Единоличный и коллегиальный исполнительные органы управления общества:

Единоличный исполнительный орган - Генеральный директор. Генеральный директор общества - Дьяченко Вадим Александрович, избран на очередном годовом общем собрании акционеров - 18 июня 2003 года. Срок полномочий генерального директора - пять лет. В своей работе генеральный директор руководствуется ФЗ "Об акционерных обществах" от 26.12.1995 № 208-ФЗ, уставом общества и трудовым договором, заключенным обществом с генеральным директором.

Сведения о юридических лицах, участником которых является общество:

ОАО "Мусороуборочная компания"

Лица, которые владеют пятью и более процентами голосов в высшем органе управления общества:

- Управление по финансовому рынку и ценным бумагам администрации муниципального образования город Краснодар - Дьяченко Вадим Александрович; - Шипулин Алексей Петрович; - Божков Алексей Вячеславович.

Филиалы общества:

Не имеет

Количество работников общества: Среднесписочная численность:

324 человека 341 человек

Описание основных видов Деятельности общества:

Основные виды деятельности общества: -услуги гостиницы; -услуги питания. Рынок пользователей услугами общества довольно разнообразен. Выручка от реализации услуг за отчетный год составила 159 млн. 257 тыс. рублей (без НДС). Прибыль до налогообложения составила 21 млн. 687 тыс. рублей, уплачен ЕНВД в размере 1 млн. 52 тыс. рублей. Чистая прибыль общества составила 20 млн. 635 тыс. рублей. За 2007 год приобретено основных средств на 421 тыс. рублей. Амортизация имущества составила 3 млн. 698 рублей. Чистые активы общества на конец 2007 года составили - 86 млн. 72 тыс. рублей, т.е. произошло увеличение размера активов на 42 млн. 930 тыс. рублей. Общество рентабельно, финансовоустойчиво, платежеспособно и имеет хорошие возможности для дальнейшего развития.

Планы будущей деятельности общества:

Дальнейшее успешное развитие обществом приоритетных направлений деятельности, повышение рентабельности, финансовой устойчивости и платежеспособности.

Данные об уставном капитале общества:

500000 (пятьсот тысяч) рублей. Уставный капитал оплачен полностью.

Данные о доле государства (муниципального образования) в уставном капитале общества и специальных правах:

Данные об объявленных акциях общества:

Нет

Крупные сделки общества и сделки с заинтересованностью:

Обязательства по эмиссии акций и ценных бумаг, конвертируемых в акции:

Нет

Сведения о санкциях, наложенных на общество, а также об участии его в судебных процессах и проверках:

Нет

Существенные факты (события, действия), имевшие место в отчетном году:

1) Сведения о решениях годового общего собрания от 25 мая 2007 года: Об утверждении годового отчета, бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках Решение: утвердить годовой отчет общества, его бухгалтерский баланс, отчета о прибылях и убытках. О распределении прибыли, дивидендах Решение: распределение прибылей и убытков не производить, дивиденды не выплачивать, прибыль по итогам работы за 2006 год направить на дальнейшее развитие и укрепление материально-технической базы общества и реконструкцию имущественных комплексов гостиниц "Москва" и "Кавказ". Об избрании Совета директоров обществами Решение: Избрать Совет директоров в количестве 5 человек. Избрать Совет директоров ОАО "Курорты и туризм" в следующем составе: - Домбровский Александр Николаевич; - Дьяченко Вадим Александрович; - Бельская Екатерина Львовна; - Васильева Марина Николаевна; - Шипулин Алексей Петрович. Об избрании ревизионной комиссии Решение: Оставить прежнее количество членов ревизионной комиссии общества - 3 человека. Избрать членами ревизионной комиссии следующих лиц: - Петрова Николая Николаевича; - Резникова Михаила Юрьевича; - Каражова Демьяна Ивановича. Об утверждении внешнего аудитора общества Решение: Утвердить в качестве аудитора общества ООО Аудиторская фирма "М- Класс"

Дополнительная существенная информация об обществе:

1. Информация о принятых советом директоров решениях: 1.1. 3 мая 2007 года - о проведении очередного годового общего собрания акционеров, включая утверждение повестки дня общего собрания акционеров. -дата проведения собрания - 25 мая 2007 года; -повестка дня годового общего собрания акционеров: об утверждении годового отчета, бухгалтерского баланса, счета прибылей и убытков; о распределении прибыли, дивидендах; об избрании совета директоров общества; об избрании ревизионной комиссии; об утверждении внешнего аудитора общества;

Сведения о реорганизации общества, его дочерних и зависимых обществ:

Нет

Годовая бухгалтерская отчетность за 2007 год :

Приложение № 1

Факты, повлекшие увеличение или уменьшение величины активов общества более чем на 10% за отчетный год:

Создание ОАО "Мусороуборочная компания"

Факты, повлекшие увеличение в отчетном году прибыли (убытков) общества более чем на 10% по сравнению с предыдущим годом:

Нет

Сведения о формировании и использовании средств резервного и других специальных фондов общества:

Нет

Сделки общества в отчетном году, размер которых составляет десять и более процентов от активов общества на конец отчетного года:

Сделка о создании общества: Договор о создании ОАО "Мусороуборочная компания" от 18 июня 2007 года, сумма сделки - 51 100 000 рублей.

Сведения о направлении средств, привлеченных обществом в результате размещения эмиссионных ценных бумаг:

Нет

Заемные средства, полученные обществом и его дочерними обществами в отчетном году:

Нет

Дебиторская, кредиторская задолженность общества и его дочерних обществ за отчетный год:

Приложение № 2

Финансовые вложения общества:

По состоянию на 01.01.2008 г., финансовые вложения составили 51 млн. 100 тысяч рублей.

Информация о проведении общих собраний акционеров за отчетный год:

Дата проведения общих собраний акционеров: 1.Общее годовое 25 мая 2007 года; принято решение: распределение прибылей и убытков не производить, дивиденды не выплачивать, прибыль по итогам работы за 2006 год направить на дальнейшее укрепление материально-технической базы общества и реконструкцию имущественных комплексов гостиниц "Москва" и "Кавказ".

Информация о деятельности совета директоров общества:

Состоялось 1 заседание совета директоров общества. Дата проведения - 3 мая 2007 года; Повестка дня: о проведении очередного годового общего собрания акционеров общества; о повестке дня собрания; об определении даты составления списка лиц, имеющих право на участие в собрании; об утверждении годового отчета, бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках; о распределении прибыли, дивидендах; о кандидатах в Совет директоров общества; об избрании ревизионной комиссии; об утверждении внешнего аудитора общества; об утверждении перечня информации, предоставляемой акционерам при подготовке к проведению собрания; об утверждении текста сообщения о проведении собрания, направляемого акционерам.

Сведения об акциях общества:

5000 (пять тысяч) обыкновенных именных акций, номинальной стоимостью 100 (сто) рублей каждая. Форма акций - бездокументарная.

Сведения об облигациях общества:

Нет

Права владельцев акций общества:

1) принимать участие в общем собрании акционеров лично, либо через своего представителя, с правом голоса по всем вопросам его компетенции; 2)отчуждать свои акции без согласия других акционеров и общества; 3) получать от органов управления общества необходимую информацию (материалы) по всем вопросам, включенным в повестку дня общего собрания акционеров; 4) в 30-дневный срок после окончания финансового года вносить вопросы в повестку дня годового общего собрания акционеров, соблюдая требования статьи 53 ФЗ "Об акционерных обществах"; 5) избирать и быть избранными в органы управления и в контрольные органы общества; 6) получать дивиденды, подлежащие распределению между акционерами в порядке, предусмотренном настоящим уставом; 7) получить часть имущества общества в случае его ликвидации; 10) осуществлять иные права, предусмотренные уставом общества, законодательством, а также решениями общего собрания акционеров.

Дивиденды по акциям общества:

- Общество вправе по результатам первого квартала, полугодия, девяти месяцев финансового года и /или/ по результатам финансового года принимать решение (объявлять) о выплате дивидендов по размещенным акциям. Общество обязано выплатить объявленные по акциям каждой категории /типа/ дивиденды. - Дивиденды выплачиваются из чистой прибыли. - Дивиденды выплачиваются денежными средствами. - Решение о выплате дивидендов, размере дивиденда и форме его выплаты по акциям каждой категории (типа) принимается общим собранием акционеров. -Размер годовых дивидендов не может быть больше рекомендованного Советом директоров общества. -Срок выплаты дивидендов определяется решением общего собрания акционеров о выплате дивидендов. Если решением общего собрания акционеров дата выплаты годовых дивидендов не определена, срок их выплаты не может превышать 60 дней со дня принятия решения о выплате дивидендов. Список лиц, имеющих право получения дивидендов, составляется на дату составления списка лиц, имеющих право участвовать в общем собрании акционеров, на котором принимается решение о выплате соответствующих дивидендов. -В соответствии с ограничениями, содержащимися в п.1 ст. 43 ФЗ "Об акционерных обществах" общество вправе принимать решение о выплате дивидендов по итогам работы за 2007 год.

Ограничения в обращении ценных бумаг:

Нет

Аффилированные лица общества:

Приложение № 3

Другая существенная информация о ценных бумагах общества:

Нет

Как купить готовую работу?

Авторизоваться
или зарегистрироваться
в сервисе

Оплатить работу
удобным
способом

После оплаты
вы получите ссылку
на скачивание

Страниц

Размер файла