Дипломная работа на тему: Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг

Введение

Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах Украины.

Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

Объектом исследования является гостиница "Valencia".

В ходе курсовой работы были использованы следующие источники информации: Конституция Украины, Закон Украины "О туризме", "Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения", ГОСТ 4269 - 2003. "Услуги туристические. Классификация гостиниц" и другие источники информации.

Оглавление

- Введение....................................................................................................................5

- Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг

- Стиль в обслуживании гостей гостиницы

- Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы

- Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах

- Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице

- Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг

- Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

- Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице Valencia

- Характеристика гостиницы Valencia

- Организация культуры и качества обслуживания в гостинице Valencia

- Заключение ............................................................................................................33

- Список использованной литературы ..................................................................36

Заключение

Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере гостиницы "Valencia".

Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице "Valencia" нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что в ходит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый "рум -сервис",доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Список литературы

1. Конституция Украины // Ведомости Верховной Рады Украины 1996.-№30

2. О туризме: Закон Украины от 15 09.95 №325/95 - ВР, с изменен. 2004г.

3. Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.

4. Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения.

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

7. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое издание, 2002. - 368с.

8. Мунiн Г.Б., Зиiйнов А.О., Зiнов'єв Г.О., Самаруев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.Л., Роглєв Х. Й. Управлiння сучасним готельним комплексом: Навч. Посiб./ За редакцiєю членiв кор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.I. - К.: Лiра - К, 2005. - 520с.