Дипломная работа на тему: Теоретические и методологические основы маркетинга услуПрактические мероприятия по определению

Введение

Российская экономика переживает период глубокого преобразования. Наметились процессы, обуславливающие будущий подъем страны. Вместе с тем существует ряд вопросов требующих своего решения. Необходимо учитывать объективную реальность - адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год.В России не налажено денежное обращение из-за существования ряда социально-экономических противоречий, следствием которых являются, в частности, массовые неплатежи. В этих сложных условиях идет поиск оптимальных форм развития и функционирования банковской системы.Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эффективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономики. Во многом банки являются проводниками на пути становления эффективных методов хозяйствования. К настоящему времени сформировалась отечественная банковская система, имеющая уже более чем 10-летний опыт рыночных отношений. Но и она не лишена внутренних проблем и противоречий.

Несбалансированность экономики отражается как на функционировании всей банковской системы, так и на деятельности каждого из коммерческих банков.

Сегодня российский рынок банковских услуг характеризуется возросшей конкуренцией. Коммерческие банки стремятся переманить друг у друга клиентов приносящих наибольшую прибыль. В такой ситуации необходимо перестраивать технологии обслуживания клиентов. Необходимо помнить, что коммерческие банки и обслуживаемые ими клиенты представляют интересы большей части субъектов хозяйствования России.

Целью деятельности любого коммерческого банка является получение прибыли. Одним из методов повышения устойчивости функционирования коммерческого банка является применение принципов эффективного клиентского обслуживания.

В зарубежной практике получили определенное развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами Customer Relations Management (CRM), которые позволяют вести учет не только единиц клиентов, но и их характеристик-предпочтений, поведения, истории взаимоотношений и т.п.

Однако по данным ряда исследовательских компаний, около 80% банков в России даже не слышали о подобных технологиях.Отсутствие в банковском маркетинге эффективных средств анализа клиентской базы банка и предопределило актуальность темы исследования.

Объект исследования работы - маркетинговая деятельность коммерческих банков по привлечению и удержанию клиентов Российской Федерации на примере Банка Москвы.

Предметом исследования являются VIP - клиенты банка.

Цель исследования состоит в разработке и обосновании научных подходов к совершенствованию взаимоотношений с клиентами банка в современных экономических условиях с учетом интересов как клиентов, так и банка.

Достижение указанной цели потребовало решения следующих задач:

- проанализировать содержание и уточнить понятие маркетинга услуг;

- выявить специфику банковского маркетинга в современных российских условиях;

- проанализировать клиентскую базу Банка Москвы и составить потртет VIP - клиентов банка;

- разработать цепь рекомендательных мероприятий по поиску, привлечению и удержанию клиентов банка;

Научная новизна работы заключается в теоретическом обосновании оптимальных структуры и содержания необходимой банку маркетинговой информации о клиентах, разработке практических рекомендаций, направленных на привлечение и удержание клиентов.

Оглавление

- Введение

- Теоретические и методологические основы маркетинга услуг

- Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг

- Отличительные особенности рынка VIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIP-сервиса

- Практические мероприятия по определению портрета банковского vip-клиента

- Краткая характеристика исследуемого предприятия

- Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы ЗАКЛЮЧЕНИЕ

- Список использованной литературы

Список литературы

1. Алексеев. Киви, П.В., Панин. Рагу, А.В. Философия. -М.: Проспект, 2002.

2. Банки на развивающихся рынках. Т. 1,2. - М.: Финансы. Табу, и статистика, 2004.

3. Банковская система России. Настольная книга банкира. В. Киви, 3-х. Леди, кн. /Ред. кол.:А.

4. Г. Грязнова, А.В. Молчанов, А.М. Тавасиев. Киви, и др. - М.: ДеКА, 2001,кн. 1-3. Банковский портфель-2 (Книга банковского. Депо, менеджера. Книгабанковского. Депо, финансиста. Книга банковского. Депо, юриста) - М.: Соминтекс,2004.

5. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы. Табу, и статистика, 2001.

6. Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойчивого. Депо, развития. - М.: Финстатинформ, 2002.

7. Бритченко. Депо, И.Г. Банковский маркетинг: организация процессовинвестирования. - Донецк, 2005.

8. Голубков. Киви, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология ипрактика. -М.: Финпресс, 2000.

9. Джозлин. Рагу, Р.В. Хамфриз. Кино, Д.К. Банковский маркетинг. Введение в. Киви, рыночное планирование. -М.: Церих-ПЭЛ, 1995.

10. Дражек. Кофе, 3. Применение методов. Киви, искусственного. Депо, интеллекта для выбораи интерпретации данных. Леди, с. Пюре, целью. Пари, поддержки принятия решений //Труды. Табу, 2-й международной конференции Новые информационные технологии в. Киви, образовании. Т.2. -Минск, 2000.

11. Егоров. Киви, Е.В. Маркетинг банковских. Леди, услуг. - М.: Теис, 2001.

12. Иванова С.П. Банковский маркетинг, его. Депо, значение и специфика. - М.: Моск. ун-т. Жюри, леса, 2003.

13. Коробов. Киви, Ю.И. Банковский маркетинг. - Саратов, 2007.

14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Жюри, - СПб, 2001.

15. Кулибанова В.В., Маркетинг сервисных. Леди, услуг - СПб, "Вектор", 2006 г

16. Ламбен. Рагу, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг /Пер. с. Пюре, франц. - СПб., 2006.

17. Линтон. Рагу, И. Маркетинг по. Депо, базам. Пони, данных. Леди, /Пер. с. Пюре, англ. - М.: Амалфея, 2005.

18. Макарова Г.Л. Система банковского. Депо, маркетинга. - М.: Финстатинформ, 2007.

19. Маркс. Пюре, К. Капитал т.1 - М.: Политиздат, 1966.

20. Масленченков. Киви, Ю.С. Финансовый менеджмент. Жюри, в. Киви, коммерческом. Пони, банке.Кн. 3 Технология финансового. Депо, менеджмента клиента. - М.: Перспектива, 2002.

21. Масленченков. Киви, Ю.С., Тавасиев. Киви, А.М. Банк. Кофе, - партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование. - М.: ЮНИТИ, 2000.

22. Масленченков. Киви, Ю.С. Технология и организация работы. Табу, банка: теория и практика: -М.: ДеКА, 2003.

23. Маслоу. Филе, А. Мотивация и мотивы. Табу, - СПб.: Речь, 1999.

24. Миловидов. Киви, В.Д. Современное банковское дело. Опыт. Жюри, организациии функционирования банков. Киви, США. - М.: МГУ, 2002.

25. Москвин. Рагу, В.А. Кредитование инвестиционных. Леди, проектов: Рекомендации для предприятий и коммерческих. Леди, банков. - М.: Финансы. Табу, и статистика, 2006.

26. Мюррей Р. Нейл Р. Как. Кофе, завоевать. Таро, клиента. - М.: Питер-пресс, 2006.

27. Петровский В.И. Информационные технологии в. Киви, маркетинге. - Краснодар, 2000.

28. Сапрыкин. Рагу, И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных. Леди, клиентов. Киви, коммерческого. Депо, банка. - М.: Гелла принт, 1999.

29. Севрук. Кофе, В.Т. Банковский маркетинг. - М.: ДЕЛО, 2004.

30. Статт. Жюри, Д. Психология потребителя - СПб.: Питер, 2003.

31. Стрельченко. Депо, Ю.А. Обеспечение информационной безопасности банков. - М.: ИПКИР, 2004.

32. Тихомирова А.В. Менеджмент. Жюри, (теория и методология). - М.: ИНФРА-М, 2000.