Курсовая работа на тему: Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе

Введение

Выдача автомобиля включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции).

Автосервис использует несколько принципов обслуживания клиентов, которые помогают работать и максимально удовлетворять потребности наших клиентов:

* профессионализм ( сотрудники периодически проходят обучение за счет компании),

* порядочность (выполнение всех взятых на себя обязательств),

* качество ( использует только высококачественное оборудование и материалы известных производителей при обслуживании автомобилей),

* надежность (застрахование автомобилей сразу после покупки в салоне),

* принципа 3s (продажа, обслуживание, запчасти) все в одном месте,

* реализация ожиданий клиентов (стремится реализовать ожидания клиентов по уровню сервиса, полноте предоставляемых услуг, оперативности и качеству обслуживания),

* не изменять своим принципам.

На восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Выявление и пути решения которых, лежат в основе клиентски-ориентированных стандартов обслуживания и внедрение их в ООО "Альянс-Моторс" является целью моей курсовой работы.

Оглавление

- Введение

- Общая характеристика предприятия Альянс-Моторс

- Производственная и организационная структура управления предприятием

- Производственный цикл ремонта в ООО Альянс-Моторс

- Контроль качества исполнения Заключение

- Список литературы

- Приложение

- Приложение

- Приложение

- Приложение

Список литературы

2http://www.sgmotors.ru/index.php?name=HtmlContent&ор=page&folder=navigation&contentsite=pravila.html

3 Волгин В.В. Автосервис. Организация. Управление.

4Суханов Б.Н., Борзых И.О., Бедарев Ю.Ф. "ТО и ремонт автомобилей", М, Транспорт, 2007 год;

5. Хасанов Р.Х. "Основы технической эксплуатации автомобилей", "Оренбургский государственный университет", Оренбург 2003

6. Э.Х. Робинович. "Техническая эксплуатация автомобилей". Харьков, 2004

7. Краткий автомобильный справочник НИИАТ - М.: Транспорт.