Решение задач на тему: Организация и эффективное управление сервисной логистикой современном предприятии

Введение

Стремительный прогресс в разработке информационных и коммуникационных систем, глобальная динамичная конкуренция и растущие требования клиентов - явились главными предпосылками пересмотра деятельности фирм по созданию более эффективных систем обеспечения конкурентоспособности предприятия и продукции, более полного удовлетворения потребностей клиентов. И одним из ключевых инструментов при этом выступает сервисная логистика. Деятельность промышленного предприятия выпускающего технически сложные изделия, такие как машины, оборудование, сегодня обречена на неудачу, если на предприятии должным образом не организован высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара и предприятия в целом. Технически сложный товар в отсутствие сервисного обслуживания теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Объектом исследования дипломного проекта является ОАО "Кропоткинский машиностроительный завод (ОАО "КрЭМЗ") - крупный и практически единственный производитель трубогибного, изолирующего оборудования используемого в нефтеперерабатывающей промышленности.

Сервисная работа - это один из наиболее проблемных на сегодняшний день вопросов завода, что еще раз подтверждает актуальность темы проекта.

Целью разработки дипломного проекта является поиск направлений совершенствования и развитие сервисной работы ОАО "КрЭМЗ" на основе анализа маркетинговой и сервисной работы предприятия, изучения потребностей потребителей, сервисной политики конкурентов.

Для достижения цели, в дипломном проекте решались следующие задачи:

- исследована экономическая природа логистических услуг и состав рынка логистических услуг;

- охарактеризованы логистические услуги с позиций целей и задач оперативной и стратегической логистики;

- исследованы факторы, условия и механизм трансформации внутрифирменных логистических структур в специализированные логистические сервисные структуры;

- научно обоснованы необходимость стратегического подхода к управлению логистическим сервисом на уровне промышленного предприятия;

Предметом исследования дипломного проекта явился процесс логистического сервиса и организационно-экономические отношения складывающиеся в системе логистического сервиса.

Теоретико-методологической основой дипломного исследования послужили труды российских и зарубежных научных школ и отдельных ученых по проблемам общей теории логистики, маркетинга, коммерческой деятельности, бизнес стратегий.

Научная и практическая значимость исследования состоит в разработке, обосновании и практической реализации концептуальной модели логистического сервиса современного машиностроительного предприятия на примере ОАО "КрЭМЗ". Сформулированы теоретико-методологичесие положения, раскрывающие экономическую сущность логистических услуг, определена система логистического сервиса и обосновано развитие нового научного направления - сервисной логистики, а также предложены практические решения в области стратегического управления, маркетинга и оптимизации бизнес-процессов сервисных услуг предприятия.

Теоретический раздел дипломного проекта посвящен исследованию вопросов организации и эффективного управления сервисной логистикой на современном предприятии, раскрыты сущность, основные понятия, цели и задачи сервисной логистики, определена роль и место сервиса в общей экономической политике предприятия.

Второй раздел дипломного проекта включает анализ экономической и маркетинговой деятельности ОАО "КрЭМЗ". Проанализированы производственно-экономические и финансовые показатели. Дана оценка организационной структуре управления предприятием. Анализ маркетинговой деятельности включил оценку конкурентного положения предприятия на рынке, определены его сильные и слабы стороны, дана характеристика организации маркетинговой работы, проводимой предприятием. Второй раздел включает также анализ сервисной работы предприятия, определены виды, объем и полнота сервисных услуг, оказываемых ОАО "КрЭМЗ" потребителям. В третьем разделе дипломного проекта определены направления совершенствования сервисной политики предприятия. Мероприятия затронули организацию управления сервисной работой на ОАО "КрЭМЗ", предложен комплекс мер по развитию видов сервисных услуг, расширению их полноты и повышению качества.

В прцессе работы над дипломным проектом были использованы работы следующих авторов: Андрианова Т., Аникин Б.А., Бауэрсокс Д., Вассел М., Гордон М.П., Ларионов В.Г., и других ученных

Эмпирической базой исследования дипломного проекта послужили финансово-экономические показатели деятельности ОАО "КрЭМЗ" за 2005 - 2007 гг.

Оглавление

- Введение

- Организация и эффективное управление сервисной логистикой на современном предприятии

- Сервисная логистика основные понятия, цели, задачи

- Экономическая природа сервисной логистики

- Экономическая и маркетинговая деятельность ОАО КрЭМЗ

- Организационно-экономическая характеристика предприятия

- Структура сервисной логистики предприятия

- Мероприятия по организации и развитию сервисной логистики ОАО КрЭМЗ

- Проектирование структуры логистической системы предприятия

- Развитие продвигающих услуг в системе сервисной логистики сопровождения продукции

- Безопасность и экологичность решений проекта

- Охрана труда

- Охрана окружающей среды Заключение

- Список использованных источников

Список литературы

1. Акофф, Р.Л. Планирование будущего корпорации: Пер. с англ. - М.: Сирин, 2002 г.

2. Альбеков, А.У., Митько О.А. Коммерческая логистика /Серия "Учебники, учебные пособия" - Ростов-на-Дону: Феникс. 2002.

3. Альбеков, А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. Серия "учебники, учебные пособия". Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

4. Андрианова Т. Формирование стандартов логистического управления деятельностью предприятий. // Логинфо № 11 (51), 2002.

5. Аникин, Б.А. Эволюция логистической цепи. "Бизнес и логистика - 2002": Сборник материалов 4 Московского международного Логистического Форума (ММЛФ-2002), Москва, 6-9 февраля 2002г. / Составитили: Л.Б. Миротин, Ы.Э. Ташбаев.

6. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия. - СПб: Питер Ком, 1999.

7. Багиев, Г.Л. и др. Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. Ред. Г.Л. Багиева. - М.: ОАО Изд-во "Экономика", 1999.

8. Бауэрсокс, Д., Клосс, Д. Логистика: интегрированная цепь поставок / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп - Бизнес", 2001.

9. Белоусов, А.Г., Стаханов, Д.В., Теренина, И.В. Управление материальными запасами: Учебное пособие - Ростов-на-Дону: РГСУ, 1999.

10. Брукинг, Э. Интелектуальный капитал / Пер. с англ. под ред. Л.Н. Ковалик. - СПб: Питер, 2002.

11. Вассел, М. Логистика в управлении взаимосвязями с потребителями. // Логинфо, 2001, № 7-8

12. Гаджинский, А.М. Основы логистики: Учебное пособие. - М.: Маркетинг, 1995.- 124 с.

13. Гембл, П., Стоун, М., Вудкок, Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - Пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР - ПРЕСС, 2002.

14. Геттинг Б. Международная производственная кооперация в промышленности: Роль логистики в усилении конкурентоспособности хозяйственных структур. - М.: Дело, 2000.

15. Гиссин, В.И. Проблемы формирования логистической системы управления качеством: РГЭУ (РИНХ) - Ростов-н/Д., 2000.

16. Голиков, Е.А. Маркетинг и логистика: Учебное пособие. - М.: Издательский Дом "Дашков и К0", 1999.

17. Гордон, М.П., Карнаухов, С.Б. Логистика товародвижения. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.

18. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. под ред. О.А. Третьяк. - СПб: Питер, 2001.

19. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3-е издание / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2007.

20. Дыбская, В.В., Сергеев, В.И. Корпоративные логистические стратегии и технологии: выбор и способы реализации. // Логинфо, 2002, № 3 (43)

21. Дэй, Д. Стратегический маркетинг. - М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2007

22. . Зайцев, Л.Г., Соколова, М.И. Стратегический менеджмент: Учебник. - М.: Юристъ, 2002.

23. Захаров К.В., Цыганок А.В., Богарников В.П., Захаров Ф.К., Логистика, эффективность и риск внешнеэкономических операций. - Киев: ИНЭКС, 2000.

24. Инютина, К.Б., Квашнин, Б.С., Суслов О.В. Основы логистики. - СПб: СПбГУЭФ, 1999.

25. Карлофф, Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Науч. ред. и авт. послесл. В.А. Приписнов. - М.: Экономика, 1991.

26. Козлов, В.К., Уваров, С.А. Логистика фирмы. - СПб.: СПбГУЭФ, 1998.

27. Костоглодов, Д.Д., Саввиди, И.И. Маркетинг предприятия. - М.: Контур, 1998.

28. Костоглодов, Д.Д., Саввиди, И.И., Стаханов В.Н. Маркетинг и логистика фирмы. - М.: Приор, 2000.

29. Костоглодов, Д.Д., Харисова, Л.М. Распределительная логистика. - Ростов-на-Дону: РГЭА, 1996. - 148 с.

30. Котлер, Ф. Глобализация: стратегии и реальность // Проблемы теории и практики управления. 1992.

31. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер; Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой; Науч. ред. и авт. Вступ. Ст. Б.А. Соловьева. - М.: ООО "Издательство АСТ". 2001.

32. Ларионов В.Г., Проценко И.О. Логистика. Причины

33. распространения // Российское предпринимательство. - 2000.

34. Логистика: Учебник / Под ред. Проф. Б.А. Аникина. -М.: ИНФРА -М, 2000.

35. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, 1995

36. Маркова, В.Д. Маркетинг сферы услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.

37. Мате, Э. Послепродажное обслуживание. Пер. с фр. - М.: АО "Прогресс", 1993

38. Миротин, Л.Б., Ташбаев, Ы.Э. Логистика для предпринимателей: основные понятия, положения и процедуры: Учебное пособие. - М.: ИНФРА -М, 2002.

39. Миротин, Л.Б., Ташбаев, Ы.Э. Логистика: основные понятия и положения: учебно-метод. и справ. Пособие. - 6-е изд.- М.: Техполиграфцентр, 2001.

40. Миротин, Л.Б., Ташбаев, Ы.Э. Логистика: основные понятия и положения: Приложение к журналу "Логинфо" // Логинфо. - М.: КИАцентр. - 2001.

41. Миротин, Л.Б., Ташбаев, Ы.Э., Касенов, А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. - М.:ИНФРА - М, 2002.

42. Мокроносов, А.Г., Анисимова М.А. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники. Препринт. - Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1988.

43. Недужко, М.И., Стаханов Д.В., Тамбовцев С.Н., Шеховцов Р.В. Маркетинговая логистика.: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Рост. гос. строит. ун-т, 2000.

44. Неруш, Ю.М. Коммерческая логистика: Учебник. - М.: Банки и биржи, 1997.

45. Новиков, О.А., Уваров, С.А. Логистика: Учебное пособие. - СПб Издательский Дом" "Бизнес-пресс", 1999

46. Новиков, О.А., Уваров С.А. Коммерческая логистика: Учебное пособие. - СПб СПбУЭФ, 1995

47. Портер, М. Конкуренция.: Пер. с англ.: Уч. пос.- М.: Издательский дом " Вильямс", 2000.

48. Портер, М. Международная конкуренция: Пер. с англ. - М.: Международные отношения, 1993.

49. Пурлик, В.М. Рынок инвестиционных товаров и логистика. - М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997.

50. Родников, А.Н. Логистика: Терминологический словарь. - М.: Экономика,1995

51. Семененко, А.И. Предпринимательская логистика. - СПб.: Политехника, 1997

52. Семененко, А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории: Учебник для вузов. - СПб.: Издательство "Союз", 2001.

53. Семенов, В.М., Васильева, О.Е. Сервис промышленных товаров. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

54. Сергеев, В.И. и др. Глобальные логистические системы: Учебное пособие/ В.И. Сергеев, А.А. Кизим, П.А. Эльяневич; Под. общ. ред. В.И. Сергеева. - СПб.: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2001..

55. Сергеев, В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. - М.: Инфра-М, 2001.

56. Сосунова, Л.А. Услуги и их инфрастуктурная сущность. Материалы международной научно-практической конференции: Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика.Самарск. гос. Экон. Акад. - Самара, 2001..

57. Стаханов, В.Н. Управление качеством материально-технического снабжения. - Издательство Ростовского университета, 1988

58. Стаханов, В.Н. Шеховцов, Р.В. Торговая логистика: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - "Издательство ПРИОР", 2000.

59. Стаханов, В.Н., Тамбовцев, С.Н. Промышленная логистика. Учебное пособие. - 2-е изд., Перераб. - М.: Издательство ПРИОР,2000.

60. Терешкина, Т. Логистический подход к управлению запасами. // Логистика, 2002, №1 (18),

61. Уваров, С.А. Логистика: общая концепция, теория и практика. - СПб.: Инвест-НП, 1996

62. Шеховцов, Р.В. и др. Торговая логистика.: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - "Издательство ПРИОР", 2000.

63. Шеховцов, Р.В. Использование элементов теории надежности при проектировании логистических цепей// Экономика и логистика на рубеже веков: Материалы, Международной научно-практической конференции.- Ростов-н/Д: Рост. гос. строит. ун-т, 2001.

64. Шеховцов, Р.В. Сервисная логистика: проблемы теории и методологии: Монография. - Ростов н/Д: РИО Ростовского филиала РТА, 2002. - 115 с.