Реферат на тему: Деловое общение. Особенности делового общения. Виды делового общения

Введение

Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, с предпринимательской деятельностью, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т. д.

Умелое деловое общение во многом определяет успех деятельности. Чем же характеризуется деловое общение?

Деловое общение должно строиться на партнерских началах, учитывать взаимные запросы и потребности его участников, исходить из интересов дела.

Деловое общение, основанное на принципах сотрудничества и взаимопонимания, повышает деловую и творческую активность людей, является важным фактором технологического процесса производства.

Цель данного реферата - выяснение основных требований к деловой устной и письменной речи.

Что обусловило решение следующих задач:

Изучить теоретическую и методическую литературу;

Обобщить и классифицировать материал по проблеме.

В данной работе используется учебные и методические пособия Л.А. Введенской, Л.Г. Павловой, Д.Э. Розенталя.

Глава 1. Деловое общение

.1 Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями.

Существуют так называемые "писаные" и "неписаные" правила поведения в той или иной ситуации общения. Например, довольно часто приходится слышать такие выражения, как "согласно протоколу", "в соответствии с протоколом", "по протоколу" и подобное.

Слово протокол - это термин, который используется в области международных отношений. Дипломатический протокол - это совокупность правил, условностей, традиций, регулирующих порядок совершения дипломатических актов.

Многие тонкости общения, представленные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений.

Все большее распространение в деловых кругах получает деловой этикет, отражающий накапливающийся опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время презентации, на приеме, за столом; предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т д.

Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.

Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в нелепое положение, создать анекдотическую ситуацию.

Регламентированность делового общения требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является употребление слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, профессионализмов), не следует злоупотреблять терминами и иностранными словами.

Неприятное впечатление производят ошибки, связанные с нарушением норм современного литературного языка, неточность словоупотребления, непонятность высказывания, многословие и под.

Все это свидетельствует о низкой речевой культуре говорящих и, естественно, подрывает доверие к ним и их словам.

Под речевым этикетом понимаются разработанные обществом правила речевого поведения, система устойчивых речевых формул общения.

Действительно, различные ситуации требyют использования определенных речевых оборотов. Вот, к примеру, выражения, которые могут употребляться при знакомстве:

Давайте познакомимся (будем знакомы)

Позвольте (разрешите) познакомиться с вами

Позвольте (разрешите) представиться

Познакомьте, пожалуйста, меня с ...

Представьте меня вашему (вашей)...

Познакомьтесь, пожалуйста. Это мой (моя)...

Позвольте (разрешите) познакомить вас...

Позвольте (разрешите) представить вам моего...

Очень приятно Счастлива (рада) познакомиться с вами

Я давно хотела познакомиться с вами

Мне знакомо ваше лицо: наверное, мы гдe-то встречались

Ваше лицо мне кажется знакомым…

Конечно, нельзя просто механически заучить эти выражения. Очень важно учитывать, насколько та или иная формула речевого этикета уместна в конкретной ситуации, соответствует ли она социальному статусу говорящего, его индивидуальным особенностям, приемлема ли для собеседника.

Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить отношения, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование?

1. Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.

. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это могут быть презентация, конференция, симпозиум; совещание, на котором обсуждается экономическое, финансовое положение компании, предприятия; прием на работу или увольнение; консультация; юбилей фирмы и др.

Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений - ты и ВЫ, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной/ неофициальной обстановки.

По принятому в России этикету местоимение Вы следует использовать:

) при обращении к незнакомому адресату;

) в официальной обстановке общения;

) при подчеркнуто вежливом, сдержанном отношении к адресату;

) к старшему (по положению, возрасту) адресату.

Местоимение ты используется:

) при разговоре с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские, приятельские отношения;

) в неофициальной обстановке общения;

) при дружеском, фамильярном, интимном отношении к адресату;

) к младшему (по положению, возрасту) адресату.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, то есть к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно.

Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингво-интенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества. Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия и т. д. создает благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Итак, учет факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создает благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений.

1.2 Деловая беседа

Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

Как строится деловая беседа? Ее структуру можно представить следующим образом:

. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы "климата отношений").

. Изложение своей позиции и обоснование ее.

. Выяснение позиции собеседника.

. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).

. Принятие решений.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки:

проявляют авторитарность, не считаются с мнениями других;

*игнорируют состояние собеседника;

не учитывают мотивы поведения собеседника;

не проявляют интереса к проблеме собеседника;

не слушают собеседника;

перебивают говорящих;

говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

говорят долго;

ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Деловые nepeговоры. Переговоры - это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.

Переговоры - эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества. Однако следует иметь в виду, что переговоры- это не спор, не поле битвы, не театр военных действий, поэтому садиться за стол переговоров с настроением одержать верх над противником недопустимо.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений. Как подчеркивают многие специалисты по ведению переговоров, успешные переговоры - это, прежде всего, взаимовыгодные решения, т. е. наиболее приемлемые для той и другой стороны в данной ситуации.

Наиболее оптимальная модель процесса переговоров:

1.Приветствие участников, представление сторон друг другу.

Изложение проблем и целей переговоров.

. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.

. Подведение итогов и принятие решений.

. Завершение переговоров.

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.

1.3 Формулы речевого этикета

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на три основные группы:

) речевые формулы, относящиеся к началу общения;

) речевые формулы, используемые в конце общения;

) речевые формулы, характерные для основной части общения.

1. Начало общения. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться.

Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этик т предписывает следующие формулы:

Разреши (те) с вами (с тобой) познакомиться.

Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.

Позвольте с вами (с тобой) познакомиться.

Давайте познакомимся.

При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:

Позвольте (разрешите) представиться.

Моя фамилия Колесников.

Анастасия Игоревна.

Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие - здравствуйте.

2. Конец общения. Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего вам доброго (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы paccтaeмся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу); сомнение в возможности еще раз встретиться (Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминайте лихом).

По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить вас...;

Приходите на праздник (юбилей, встречу ...), будем рады вас видеть;

Поздравление: Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления...; От имени(по поручению) ... поздравляем...;

Сердечно (горячо) поздравляю...

Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями, приносящими несчастье, горе.

В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (вам) (примите мои, прошу принять мои) глубокие соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).

Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент.

этикет деловой переговор письменный

Глава 2. Речевой этикет в документе

В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации, и др. Как подчеркивают специалисты, этикет - важнейший инструмент в достижении коммуникативной цели и одновременно проявление культуры пишущего. В деловой переписке использование этикетных средств носит регламентированный характер.

Обращение - это апелляция к личности адресата. Задача обращения - установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать. Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. В последнее время обращение нередко используется и в служебной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу.

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения является: Уважаемый господин ...(фамилия)! Уважаемая госпожа ...(фамилия)! Уважаемые господа!

Согласно традициям отечественного делового этикета при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа.

Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви сезона "Весна-лето-2000";

Как подчеркивают специалисты в области делового этикета, тональность деловых писем должны определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, его, воздействующая сила, зависят от выбранной формы, стиля письма. Убеждает не только, информация, но и тональность, в которой ведется переписка.

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Так, например, отказ, смягченный этикетными формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества.

С помощью этикетных средств, а также средств образности можно снять чрезмерную официальность, сухость послания, разнообразить интонационный рисунок текста, придать речи при необходимости экспрессивные оттенки.

Особенности грамматики официально-деловой письменной речи

Особенности грамматики официально-деловой письменной речи обусловлены требованием максимальной точности и лаконичности описания типовых ситуаций делового общения, а также традицией употребления тех или иных словоформ, оборотов речи, сложившейся в отечественной школе делового письма.

В традиции русского делового письма предпочтительным является употребление страдательных конструкций вместо действительных. Например: не мы выполним, а нами будет выполнено; не Вы предлагаете, а Вами предложено.

Нарушение сочетаемости слов официально-деловой окраски воспринимается как стилистические и лексические ошибки и недочеты. Так, в текстах документов не должны появляться словосочетания типа: дешевые цены, осуществить оплату (лексические ошибки).

Недопустимы также в текстах документов сочетания типа: дать кредит большие скидки, так как они соответствуют разговорной норме делового общения, а их появление в письменной речи является стилистической ошибкой.

При выборе устойчивого языкового оборота следует учитывать особенности фразеологии, сложившейся в официально-деловой речи.

При употреблении сравнительной степени предпочтительней сложная форма.

Типичным для официально-деловой письменной речи является употребление деепричастных оборотов. Деепричастный оборот служит средством передачи действия, происходящего одновременно или в связи с другими действиями. С помощью деепричастного оборота можно передать различные оценочные характеристики: внимание, оказанное затронутому в письме вопросу; заинтересованность в скорейшем завершении работы и т, д. Например:

Внимательно рассмотрев представленный к утверждению проект, дирекция считает". Как отмечают специалисты, деепричастным оборотом следует начинать, а не завершать фразу.

Итак, выбор языкового оборота из числа возможных при составлении деловой бумаги определяется:

а) практикой употребления языкового оборота, т. е. степенью его употребительности;

б) его правильностью с грамматической точки зрения (с учетом особенностей официально-делового стиля);

в) степенью точности и лаконичности в описании управленческой ситуации.

Реклама в деловой речи

В последние годы в практике русской деловой переписки наметилась тенденция к большей свободе в выборе языковых средств, стремление к персонифицированному стилю изложения. Эта тенденция проявляется в первую очередь в языке и стиле деловой рекламной корреспонденции. Широкое распространение получили документы информационно-рекламного характера: товарное предложение; сообщение о видах производимых товаров и услуг; резюме.

Специфика рекламных писем заключается в том, что к ним предъявляются такие требования, как запоминаемость, способность вызвать коммерческий интерес. В таких письмах широко используются оценочные конструкции типа: безупречная работа, разумная ценовая политика, надежные партнерские отношения, успешное сотрудничество, повышающие эмоциональную привлекательность текста делового письма и придающие ему конструктивную тональность.

Основное требование к тексту рекламного послания - информативность и убедительность. Однако информативность рекламного письма должна отличаться нацеленностью на интересы, практические потребности потенциального потребителя, заказчика, партнера. Она не должна быть избыточной, так как это затрудняет ее восприятие. В то же время информативность должна быть достаточной для удовлетворения интереса потребителя.

Деловое рекламное письмо должно содержать конкретное коммерческое предложение, излагаемое в заключительной части послания. При составлении делового рекламного письма необходимо выделять и определять как можно более четко все ключевые аспекты сообщения и тщательно проверять текст с точки зрения ясности, простоты и тона изложения.

Новые реалии жизни заставляют каждого, кто ищет работу, осваивать приемы саморекламы, запасаться письмами-рекомендациями, составлять резюме. В последнее время термин резюме употребляется в значении "краткое письменное изложение биографических данных, характеризующих образовательную подготовку, профессиональную деятельность и личные качества человека, претендующего на ту или иную работу, должность". Именно это значение, пришедшее в нашу речь из американского варианта английского языка, все более устойчиво закрепляется за словом резюме.

Резюме в чем-то схоже со служебной анкетой, но в отличие от заполнения граф анкеты, написание резюме является творческим процессом. Главная задача при составлении резюме - как можно более выигрышно представить себя и свою рабочую биографию.

Очень важно уметь выделить из собранной персональной информации ту, которая непосредственно относится к выбранной работе, - это касается и образования и опыта работы, и личных качеств, и характеристики дополнительных навыков.

Говоря об информативности резюме, специалисты отмечают, что слишком долгий и однообразный перечень мест работы с сопутствующими датами и названиями организаций может произвести неблагоприятное впечатление на потенциального работодателя, так как в этом случае может сложиться впечатление об односторонности претендента в плане его профессиональной пригодности. Поэтому рекомендуют просто подытожить общий стаж работы в сопоставимых должностях.

Новые тенденции в практике русского делового письма

Девяностые годы двадцатого века стали периодом значительных изменений в экономике, в области социальных отношений. Они коснулись практически всех сторон жизни, и в первую очередь сферы делового общения. Новые ситуации делового общения требуют совершенствования форм документационного обеспечения; адекватности формы и стиля деловых бумаг мировым стандартам. Изменения в официально-деловой письменной речи идут по трем основным направлениям: изменения в области терминологии; либерализация языка и стиля деловых писем.

Вхождение России в систему мировых экономических отношений определяет необходимость соответствия отечественной практики делового общения, делового письма мировым стандартам, в том числе на уровне терминологии. Например, таких как оферта (предложение), прайс-лист (перечень видов товаров), презентация (в деловом письме - жанр рекламного текста (письмо-презентация), чартер (договор об аренде судна (самолета) в рамках конкретного срока) и другие. Есть слова, называющие новые понятия (чартер, презентация, резюме), а есть слова, дублирующие русскоязычные (или заимствованные, но уже ставшие. привычными) названия давно бытующих понятий и явлений (контракт - договор, соглашение; оферта - коммерческое предложение; прайс-лист - прейскурант).

В последние годы в практике русской деловой переписки наметилась тенденция к большей свободе в выборе языковых средств, в том числе экспрессивных; стремление к персонифицированному стилю изложения. Эти тенденции проявляются в первую очередь в языке и стиле рекламной деловой корреспонденции, документах информационно-рекламного характера.

Требования к языку и стилю такого рода документов существенно отличаются от требований к составлению строго регламентированных деловых бумаг.

Итак, можно сказать, что в настоящее время, русская официально-деловая письменная речь переживает этап преобразований, проявляющихся как на уровне понятий, так и на уровне терминологии. В результате этих преобразований русское деловое письмо приобретает свойства, позволяющие ему быть инструментом эффективного делового общения в рамках внутригосударственных и международных отношений.

Оглавление

- Введение

- Деловое общение 1.1 Особенности делового общения

- Виды делового общения

- Формулы речевого этикета Глава 2. Речевой этикет в документе

- Заключение

- Библиография

Заключение

Рассмотрев основные особенности делового этикета в устной и письменной речи, мы пришли к следующим выводам:

Речь должна быть регламентированной;

Различные ситуации требуют различных речевых оборотов;

Необходимо придерживаться принципов эффективного слушания;

Для каждого конкретного случая необходимо выбирать конкретный вид общения и придерживаться методики его проведения.

В письменной деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов;

Деловая письменная речь в настоящее время переживает этап преобразований, проявляющихся как на уровне понятий, так и на уровне терминологии. В результате этих преобразований русское деловое письмо приобретает свойства, позволяющие ему быть инструментом эффективного делового общения.

Список литературы

1. Введенская, Л.А. и др. Русский язык и культура речи: экзаменационные ответы [Текст]: учебное пособие для студентов ВУЗов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 288 с.

2. Введенская, Л.А., Павлова, Л.Г. Культура и искусство речи [Текст]: учебник для высших и средних учебных заведений / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова.- Ростов н/Д: Феникс, 1995. - 576 с.

. Введенская, Л.А., Пономарева, А.М. Русский язык: культура речи, текст, функциональные стили, редактирование [Текст]: учебное пособие для учащихся общеобразовательных школ студентов и преподавателей колледжей и училищ. / Л.А. Введенская, А.М. Пономарева - изд-е 3-е. - М.: ИКЦ "МарТ", 2003. - 352 с.

. Розенталь, Д.Э., Голуб, И.Б. Русский язык. Сочинения и экзамены на отлично. Стилистика и культура речи [Текст]: / Д.Э. Розенталь, И.Б. Голуб - М.: Махаон, 2005. - 256 с.