Нужна индивидуальная работа?

Подберем литературу

Поможем справиться с любым заданием

Подготовим презентацию и речь

Оформим готовую работу

Узнать стоимость своей работы

Дарим 200 руб.
на первый
заказ

Курсовая работа

Транспортные средства

Курсовая работа на тему: Общая характеристика предприятия Альянс-Моторс. Производственная и организационная структура

Купить за 350 руб.

Страниц

Размер файла

132.96 КБ

Просмотров

Покупок

Введение

Выдача автомобиля включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции).

Автосервис использует несколько принципов обслуживания клиентов, которые помогают работать и максимально удовлетворять потребности наших клиентов:

* профессионализм ( сотрудники периодически проходят обучение за счет компании),

* порядочность (выполнение всех взятых на себя обязательств),

* качество ( использует только высококачественное оборудование и материалы известных производителей при обслуживании автомобилей),

* надежность (застрахование автомобилей сразу после покупки в салоне),

* принципа 3s (продажа, обслуживание, запчасти) все в одном месте,

* реализация ожиданий клиентов (стремится реализовать ожидания клиентов по уровню сервиса, полноте предоставляемых услуг, оперативности и качеству обслуживания),

* не изменять своим принципам.

На восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Выявление и пути решения которых, лежат в основе клиентски-ориентированных стандартов обслуживания и внедрение их в ООО "Альянс-Моторс" является целью моей курсовой работы.

Заключение

Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента - внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.

Личная передача автомобиля мастером-приемщиком достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников. В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения мастера-приемщика обязательны в целях укрепления доверия клиентов.