Дипломная работа на тему: Теоретико-методологические аспекты анализа удовлетворенности потребителей

Введение

В настоящее время производственная структура многопрофильного жилищно-коммунального хозяйства России включает в себя более 30 видов деятельности, ведущие из которых: жилищное хозяйство, электро-, тепло- и газоснабжение, водоснабжение и канализование сточных вод, гостиничное и банно-прачечное хозяйство, оказание ритуальных услуг, благоустройство.

К объектам городского благоустройства относятся:

дорожные покрытия (булыжные, щебеночные, асфальтовые, асфальтобетонные, плиточные и др.);

тротуары всех типов, мосты, путепроводы, эстакады, набережные;

ливневая канализация;

берегоукрепительные сооружения;

зеленые насаждения (парки, сады, скверы, бульвары, газоны);

уличное освещение, сооружения и средства по очистке городских улиц (проездов) от мусора и снега.

Финансирование жилищно-коммунального хозяйства в связи со спецификой его функционирования осуществляется, прежде всего, из бюджетов субъектов Российской Федерации, куда входят расходы:

на капитальный ремонт жилого фонда;

на покрытие убытков жилищно-эксплутационных организаций, занимающихся обслуживанием жилого фонда;

разницы в тарифах на теплоэнергию для отопления жилых домов и др.

ЖКХ России сегодня - это около 52 тысяч предприятий различных форм собственности и более 4 миллионов работников. На долю отрасли приходится 1/3 часть основных фондов, 1/3 часть потребляемых энергоресурсов и 1/5 часть бюджета России. ЖКХ финансируется за счет дотаций из федерального, регионального (субъектов Федерации) бюджета, а также муниципальных. Как правило, местные бюджеты выделяют на содержание ЖКХ почти 60%. Степень изношенности основных фондов отрасли, в среднем по России, составляет до 50-60% сетей водо- и теплоснабжения, канализации и нуждается сегодня в капитальном ремонте, значительная часть - в незамедлительной замене.

Как известно, рыночные реформы в России начались всего лишь десять лет назад. За эти годы страна проделала огромный путь и, несмотря на многочисленные социально-экономические потрясения, перешла в разряд стран с рыночной экономикой.

К сожалению, за этот переход к нормальному экономическому развитию Россия заплатила очень дорого. В частности, жилищно-коммунальное хозяйство страны пришло в упадок. На сегодняшний день весь комплекс ЖКХ можно назвать великой "черной дырой" отечественной экономики, поглощающей значительную часть бюджета.

Проблема неплатежей за жилищные и коммунальные услуги всегда была очень важной для предприятий ЖКХ. Изменение системы их финансирования, сопровождающееся повышением ставок и тарифов на ЖКУ населению и снижением уровня бюджетных дотаций, повышает заинтересованность предприятий в своевременном поступлении платежей.

ЖКХ остается одной из тех сфер производства, где потребители постоянно осуществляют платежи. Тем самым они создают финансовую основу для технической реконструкции и экономической реформы этого комплекса. Фактически ЖКХ является одним из немногих реальных секторов российской экономики, обладающих собственным (пусть и небольшим) инвестиционным потенциалом. Оплата населением производства коммунальных услуг в различных районах Российской Федерации выросла с 20-30% до 60-70%. Поскольку темпы роста затрат по предоставлению жилищно-коммунальных услуг росли опережающими инфляцию темпами, доля бюджетных дотаций на содержание жилищного фонда и на разницу в ценах на тепловую энергию в городских бюджетах не уменьшалась. Однако наличие финансовых средств само по себе еще не гарантирует возрождения российского ЖКХ. Для того чтобы указанные средства работали с максимальной отдачей, необходима ясная концепция реформ, включающая в себя в качестве неотъемлемого элемента комплекс математических моделей, позволяющих прогнозировать социально-экономические последствия принимаемых управленческих решений.

Во всех странах с развитой рыночной экономикой проблемами жилищно-коммунального хозяйства занимаются муниципалитеты. Для решения этих проблем они заключают контракты с различными компаниями, специализирующимися на отдельных направлениях хозяйственной деятельности. Как правило, для координации действий этих компаний и оптимизации материальных и финансовых потоков, при муниципалитете создается управляющая компания в форме холдинга. Однако, в отличие от обычного холдинга, главной задачей которого является извлечение прибыли, у муниципальной управляющей компаний совсем иные задачи.

Актуальность цели исследований заключается в том, что компания обязана поддерживать коммунальное хозяйство в образцовом порядке, обеспечивая в то же время, определенную его рентабельность и при этом удовлетворять требованиям потребителей коммунальных услуг.

Понятие "удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.

Среди множества проблем, требующих решения в ходе выполнения жилищно-коммунальной реформы, особое место занимает достоверность и доступность информации, которая создается, используется и распространяется в жилищно-коммунальном хозяйстве (ЖКХ). В первую очередь это сведения о жилищном фонде и жителях, о потреблении энергоресурсов, оперативная информация о текущем состоянии объектов ЖКХ, инженерных коммуникаций. Успешно решать эту проблему можно только на базе передовых информационных технологий. Информатизация ЖКХ - необходимое звено реформы ЖКХ.

Целью исследования, проводимого в дипломной работе, является выявление степени удовлетворенности потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг. Для достижения цели, поставленной в работе, необходимо решить следующие задачи:

Оглавление

- Введение

- Теоретико-методологические аспекты анализа удовлетворенности потребителей

- Специфика оказаний услуг в жилищно-коммунальной сфере

- Удовлетворенность потребителей сущность, значение

- Методы анализа удовлетворенности потребителей

- Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

- Общая характеристика ОАО ТАТэнерго НЧТК

- Оценка существующей системы анализа степени удовлетворенности потребителей ОАО ТАТэнерго НЧТК

- Исследование удовлетворенности потребителей ОАО ТАТэнерго НЧТК

- Предложения по повышению степени удовлетворенности потребителей ОАО ТАТэнерго НЧТК

- Совершенствование методики оценки удовлетворенности потребителей

- Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей - физических лиц

- Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей - юридических лиц Выводы и предложения

- Список использованной литературы

- Приложения

Список литературы

Нормативно-правовые материалы:

1. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Рекомендации по правилам поведения для организаций.

2. ГОСТ Р ИСО 10002:2007 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по управлению претензиями а организациях.

. ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

4. ГОСТ Р ИСО 10004 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей.

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования и руководство по применению.

6. О защите прав потребителей: Федеральный закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 (с изменениями).

7. Программа "Энергоресурсоэффективность в Республике Татарстан на 2006 - 2010 годы" // Закон РТ от 23.03.2006 г. Об утверждении Программы "Энергоресурсоэффективность в Республике Татарстан на 2006 - 2010 годы". Принят Государственным Советом Республики Татарстан 16 февраля 2006 года. 8. Постановление КМ РТ от 7 мая С6 284 "Об утверждении Положения о порядке предоставления государственной поддержки предприятиям и организациям, реализующим инвестиционные проекты в Республике Татарстан" (с изменениями от 3 июля 2000 г., 6 марта 2001 г., 25 сентября 2002 г., 21 января, 25 августа 2005 г., 2 октября 2006 г.) // Республика Татарстан. - 1999. - 25 июня. -С6 128.

9. Указ Президента РФ "О реформе жилищно-коммунального хозяйства в РФ" от 28 апреля 1997 г №425.

10. Жилищный кодекс Российской Федерации.

Специальная литература:

11. Багаев, А.Н. Реформа жилищно-коммунального хозяйства: все, что о ней слышали и хотим знать. Ростов н/Д: Феникс, 2006, С.34-39.

12. Волосатова, Н. Управляющим компаниями обострят конкуренцию / "Коммерсантъ (Новосибирск)", №76 (3652) от 05.05.2007, С.27-32.

. Волосатова, Н. Сети в обмен на платежи / "Коммерсантъ (Новосибирск)", №96 (3672) от 05.06.2007, С.33-36.

. Гришковец, Е. Год высокого напряжения / "Коммерсантъ", №92 (3423) от 25.05.2006, С.12-18.

. Гришковец, Е. РАО ЕЭС зажжет олимпийский свет / "Коммерсантъ", №14 (3590) от 01.02.2007, С.21-24.

. Гусев, А.Б. Имущественная дифференциация населения: методы оцен-ки // "Проблемы теории и практики управления", №4, 2007, С.26-27.

. Джай, К. Основы бюджетирования. - М.: Вершина, 2007, 344 с.

. Егорова, А., Окишев, А., Столяров, Г. Энергетикам будет тепло / "Ведомости-Самара", №119 (1893) от 02.07.2007, С.10-15.

. Келлер, А. Позор самой энергообеспеченной стране // "Жилищно-коммунальное хозяйство", №10, 2006, С.39-42.

. Козенко, А. "Единая Россия" позвала обманутых соинвесторов в до-лю / "Коммерсантъ", №220, 24 ноября 2006, С.26-34.

. Левинсон, У. Бережливое производство /Пер. с англ. А.Л. Раскина - М.: РИА "Стандарты и качество", 2007, 275 с.

. Линии электронедодачи // "Коммерсантъ-Власть", №4 (658) от 30.01.2006, С.45-49.

. Маликова, И.П. О полномочиях органов местного самоуправления по утверждению ставок платы за коммунальные услуги // "Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ", №11, 2006, С.41-51.

. Маликова, И.П. О полномочиях органов местного самоуправления по изменению порядка управления многоквартирными домами до и после 1 января 2007 года // "Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ", №9, 2006, С.38-47.

. Михеев, В.Н. Живой менеджмент проектов. - М.: Эксмо, 2007, 385 с.

. Назаренко, М.И. Абсурды и парадоксы на пути создания ТСЖ // "Жилищно-коммунальное хозяйство", №4, 2007, С.23-28.

. Пупырев, Е.И. Реформа ЖКХ: концепции и реалии // "Жилищно-коммунальное хозяйство", №9, 2006, С.29-33.

. Пупырев, Е.И. Системы жизнеобеспечения городов. М.: Наука, 2006.

. Российский статистический ежегодник. 2006. Стат.сб./ Росстат. - М., 2007, 386 с.

. Ряховская, А.Н., Таги-Заде, Ф.Г. Услуги систем инженерного обеспечения не конкурентны // "Жилищное и коммунальное хозяйство", №4, 2006, С.50-51.

. Симионов, Ю.Ф., Ткачева, Н.А., Яковлев, В.А. ЖКХ. Справочник для работников муниципальных образований. М.: ИКЦ "МарТ", 2007, С.89-95.

. Система муниципального управления / Под ред. В.Б. Зотова. - М.: "ОЛМА-ПРЕСС", 2006, 458 с.

. Федеральная целевая программа "Жилище" на 2002-2010 годы, С.1-9

. Черняк, В.З. Жилищно-коммунальное хозяйство: развитие, управление, экономика. М.: КНОРУС, 2007, 239 с.

. Шайдуллина, И. Коммунальщики "освоили" 40 миллионов / "Коммерсантъ (Самара)", №67 (3643) от 20.04.2007, С.15-25.

. Шрамко, И.П. Реформа и сфера управления // "Жилищное и комму-нальное хозяйство", №3, 2006, С.27-29.

. Яблоков, А. "Мы и так живем как бедные родственники" // "Коммерсантъ (Красноярск)", №73 (3404) от 25.04.2006, С.18-22.

. Яковлев, В. Капремонт в складчину / "Российская газета - Неделя", №4430 от 3 августа 2007 г, С.11-12.

Текущий архив организации:

39. Бухгалтерский баланс ОАО "ТАТэнерго "НЧТК" за 2007 - 2009 гг.

40. Кадровая политика ОАО "ТАТэнерго "НЧТК" на 25.12.2009 год.

. Качественный анализ работников ОАО "ТАТэнерго "НЧТК" за 2009 год.

42. Качество трудовой жизни работника ОАО "ТАТэнерго "НЧТК".

43. Отчет о прибылях и убытках ОАО "ТАТэнерго "НЧТК" за 2007 - 2009 гг.

44. Политика ОАО "ТАТэнерго "НЧТК" в области повышения качества услуг 2009 год.

45. Правила внутреннего распорядка для персонала ОАО "ТАТэнерго "НЧТК" 2009 год.

46. Устав ОАО "ТАТэнерго "НЧТК".

47. Штатное расписание ОАО "ТАТэнерго "НЧТК" за 2009 год.