Дипломная работа на тему: Особенности осуществления сервисной деятельности как формы удовлетворения потребностей человека

Введение

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации.

Будь то производители или фирмы сферы услуг, успешные компании знают своих клиентов, их потребности и требования. У каждой компании может быть свой индивидуальный способ определения потребностей покупателя, но все они проходят долгий путь для того, чтобы собрать такую информацию.

Актуальность темы проявляется в том, что знание клиента имеет особое значение для фирм, работающих в сфере услуг. Хороший уровень оказания услуг является не единственной причиной для понимания клиентов и их потребностей. Сервисным работникам необходима эта информация для того, чтобы суметь спроектировать эффективное и квалифицированное обслуживание с тем, чтобы предсказывать и управлять спросом.

Объект исследования - потребности человека, их возникновение и удовлетворение. Предмет исследования - сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Цель работы - на основе изучения существующих теорий мотивации и поведения потребителей выявить особенности осуществления сервисной деятельности как формы удовлетворения потребностей человека.

Задачи:

анализ теоретических и прикладных источников по теории мотивации и сервисной деятельности.

выявление особенностей формирования потребностей человека.

характеристика сервисной деятельности и анализ проблем, возникающих при ее осуществлении.

Методы исследования: анализ и обобщение теоретических источников и научно-практической периодики по теме; интерпретирование взаимосвязи мотивационных теорий и практики.

Информационной базой работы послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области управления и организации в сфере услуг. При написании работы использовались учебные пособия и учебники по менеджменту, экономической теории, социологии, психологии и теории управления, монографии и научные статьи в периодических изданиях.

Оглавление

- Введение

- Теоретические основы поведения потребителей

- Клиенты и их потребности

- Теория потребностей человека А. Маслоу

- Поведение потребителей

- Удовлетворение потребностей человека при осуществлении сервисной деятельности

- Процесс принятия решения потребителем

- Сервисная организация как система удовлетворения потребностей человека Заключение

- Список литературы

Заключение

Производственная система определяется как набор элементов, которые работают вместе с простой целью - создать стоимость за счет превращения затрат в конечные продукты. Существует пять видов производственных систем: добыча, биологическое выращивание, превращение осязаемого в конечный продукт, превращение неосязаемого в конечный продукт и гибридные системы превращения. Сервис попадает в две последние категории. Важными характеристиками, которые отличают услуги от товаров, являются неосязаемость и недолговечность. Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Производство и потребление неразделимы для большинства услуг. Еще одной отличительной чертой сервиса является вовлечение покупателя, а иногда и его участие в доставке услуги. Согласно этим характеристикам, качество услуги и ее продуктивность сложно измерить, а нормы эффективности являются обычно

Список литературы

1. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - РнД.: Феникс, 2002. - 286 с.

2. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма. - М.: МОДЭК, 2004. - 556 с.

3. Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 166 с.

4. Веснин В.Р. Менеджмент: Учеб. - М.: ТК Велби, 2004. - 504 с.

5. Годин А.М. Маркетинг: Учеб. - М.: ИТК "Дашков и К", 2007. - 756 с.

6. ГорянинаВ.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб, заведений. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 416 с.

7. Гудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учеб. пособ. - М.: КНОРУСС, 2004. - 436 с.

8. Ерохина Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. - М.: КНОРУСС, 2004. - 214 с.

9. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М.: Академический проект, 2003. - 223 с.

10. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб. пособие. - М.: Гардарики, 2001. - 584 с.

11. Котлер, Филипп, Армстронг, Гари, Сондерс, Джон, Вонг, Вероника. Основы маркетинга: Пер. с анг. - 2-е европ. изд. - М., Спб., К., Издательский дом Вильямс, 2001. - 994с.: ил. - Парал. тит. англ.

12. Котлер Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм: учеб. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 763 с.

13. Крыжко В.В., Павлютенков Е.М. Психология в практике менеджера - СПб.: КАРО, 2001. - 304 с.

14. Лолер Э. Сервис по-королевски: Уроки ресторанного дела от Чарли Троттера/пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 234 с.

15. Марвин В. Несложные методы выбора правильного обслуживания. - М.: Экономистъ, 2002. - 134 с.

16. Менеджмент, маркетинг и экономика /Под ред.А.П. Егоршина - Н. Новгород: НИМБ - 2001 г. - 526 с.

17. Мескон М.Х. и др. Основы менеджмента: Пер. с англ. - 2-е изд. М.: Дело, 2004. - 800 с.

18. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации/пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского - СПб: Питер, 2002. - с.512

19. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: учеб. пособ. - М.: ТК Велби, 2005. - 232 с.

20. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение/Перевод с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского - СПб: 2000. - 448 с.

21. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. /под ред.А.Д. Гудновского. - М.: Юркнига, 2003. - 447 с.

22. Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие/Л.Д. Столяренко. - Изд.2-е. Ростов н/Д: Феикс, 2005. - 512с.

23. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. /пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.

24. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.