Решение задач на тему: Инновации в гостеприимстве. Сущность услуги гостеприимства. Процесс формирования услуги

Введение

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующихся на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей1.

Таким образом, специфика гостиничного хозяйства определяется тем, что гостиница является предприятием, оказывающим услуги, а также тем, что услуги, оказываемые предприятиями гостиничной сферы, идентичны. Тем более в такой ситуации возрастает роль рекламы, призванной привлечь клиента именно в данное предприятия гостеприимства.

Одним из наиболее важных аспектов деятельности любого предприятия, в том числе и туристско-гостиничного, в условиях рынка является управление предприятием, успешная реализация которого в настоящих условиях требует использования инновационных подходов.

Данными факторами обусловлена актуальность темы исследования, целью которого является инновационных технологий формирования услуги гостеприимства.

Целью настоящей работы является исследование инновационных технологий формирования услуги гостеприимства.

В современной отечественной и зарубежной литературе с разной степенью разработанности освещаются отдельные вопросы поставленной проблемы.

Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивали в своих работах такие ученые и специалисты как: Т.А. Арсланов, В.Э. Гордин, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, А. Кусков, В.Д. Маркова, Р. Мердик, Н.В. Миронова, В.Б. Николайчук, Э.В. Новаторов, С.В. Носков, Е.В. Песоцкая, Л.А. Сосунова, Р. Рассел, А.М. Ракова, Н.П. Резникова, Б Рендел, А. Челенков, Б. Чернышев, В.К. Чертыковцев, К. Хаксевер, Р.В. Шеховцов. Различные аспекты управления предприятиями сферы услуг и их конкурентоспособностью рассматривали в своих работах такие авторы, как Е.П. Голубков, А. Нещадин, Е. Попов, Г. Хэмел, К.К. Прахалад.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

раскрыты особенности сферы гостеприимства;

охарактеризованы методы управления предприятиями сферы гостеприимства;

охарактеризованы особенности формирования услуги гостеприимства в "Максима-Пицца".

Объектом данного исследования являются предприятия гостеприимства.

Предметом исследования явились инновационные технологии формирования услуг гостеприимства.

Поставленные цель и задачи обусловили структуру курсовой работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Оглавление

- Введение 2

- Инновации в гостеприимстве

- Сущность услуги гостеприимства

- Процесс формирования услуги гостеприимства

- Технологии, применяемые при формировании услуг гостеприимства

- Роль инновационного подхода при формировании услуг сферы гостеприимства

- Инновации, применяемые в сфере гостеприимства при формировании услуг

- Разработка технологий формирования услуги гостеприимства в сети ресторанов Максима-Пицца

- 2.1 Описание продукта услуги фирмы 23

- Технология формирования продукта

- Положительные и отрицательные характеристики продукта

- Внедрение инноваций

- Заключение 32

- Список использованной литературы 34

Заключение

Термин "ресторанно-гостиничный продукт" широко используется в практике индустрии гостеприимства. Использование этого термина позволяет подчеркнуть комплексный характер ресторанно-гостиничного обслуживания.

Чтобы воспользоваться услугами ресторанно-гостиничной индустрии, посетитель должен прибыть в гостиницу (ресторан). Поэтому деятельность ресторанно-гостиничных предприятий в значительно степени зависит от места их расположения.

При рассмотрении ресторанно-гостиничных услуг как продукта обычно выделяют три уровня: отдельные услуги и группы услуг; ресторанно-гостиничный продукт как комплекс услуг; расширенный продукт.

Отдельные услуги составляют первый уровень. Ресторанно-гостиничный продукт состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей, официантов, поваров и т.д., которые составляют второй уровень. Ресторанно-остиничный продукт в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт - третий уровень.

К особенностям ресторанно-гостиничных услуг относятся:

одновременность процессов производства и потребления;

невозможность хранения;

срочный характер;

широкое участие персонала в производственном процессе;

сезонный характер спроса;

взаимозависимость ресторанно-гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Важным звеном в структуре гостиницы является аналитическая служба, которая является частью многоуровневой, централизованной системы управления ресторанно-гостиничным предприятием. Во главе аналитической службы стоит заместитель генерального директора по аналитической работе, который подчиняется непосредственно генеральному директору гостиничного предприятия.

Анализ деятельности компании входит в обязанности не только работников аналитической службы, но и других отделов и служб, в том числе:

служба приема и размещения, служба дополнительных услуг. Ресторанная служба - выполняют анализ выполнения плана, ритмичности работы, повышения качества услуг, внедрения новых услуг;

хозяйственная служба, инженерная служба - выполняют анализ новой техники и технологии, анализ общего технического уровня работы гостиничного предприятия;

отдел снабжения - контролирует своевременность и качество материально-технического обеспечения, выполнение плана поставок по объему, номенклатуре, сроку и качеству, состояние и сохранность складских запасов, соблюдение норм отпуска;

отдел продаж и маркетинга - контролирует выполнение договорных обязательств по объему, качеству и сроку, составление планов по основным показателям деятельности гостиничного предприятия;

отдел кадров и отдел расчета заработной платы - анализируют уровень повышения организации труда, контролируют выполнение плановых мероприятий по повышению профессионального уровня, обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами, уровень производительности труда, использование фонда рабочего времени и заработной платы;

бухгалтерия - анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли и ее использование, финансовое состояние, уровень платежеспособности и т.д.

Список литературы

1. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения".

2. Безупречный сервис. М.: Ресторанные ведомости, 2005. - 288 с.

3. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: Инфра-М, 2007. - 384 с.

4. Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 256 с.

5. Ковалев Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом: Учебное пособие. М.: Университетская книга, 2003. - 608 стр.

6. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. М., 2001 г.

7. Котлер Ф., Асплунд К., Рейн И., Хайдер Д. Маркетинг мест. Привлечение инвестиций, предприятий, жителей и туристов в города, коммуны, регионы и страны Европы. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005. - 384 с.

8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. - 1046 с.

9. Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

10. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ "МарТ", 2007. - 352 с.

11. Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. М., 2006, - 224 с.