Дипломная работа на тему: Теоретические аспекты построения взаимоотношений с потребителями

Введение

Сфера мебельного дела сейчас, как никогда, актуальна и приносит большие прибыли. В этом схожи мнения как самих мебельщиков, так и аналитиков-экспертов. Так, на данный момент российский рынок мебели характеризуется как один из самых конкурентных. Объем рынка за последний год увеличился на 34%, а производство выросло на 23%. В структуре производства по ассортименту наибольшая доля произведенной в России мебели приходится на шкафы - 30% и на стулья - 29%.

Между тем, несмотря на увеличение темпов роста производства, проблем в сфере мебельного бизнеса хватает. Среди внутренних проблем предприятий на первое место вышли кадровые и ассортиментные: в основном это сложность в подборе персонала, вызванная нехваткой кадров и небольшим выбором. "Недостаток квалифицированного персонала + узкий ассортимент" - формула головной боли руководителей мебельных предприятий. Маркетинг, инвестиции и оборудование отошли на второй план. Еще один барьер в развитии - понимание своих потребителей. Острой проблемой на сегодняшний день в этом сегменте рынка стоит нехватка применения маркетинговых приемов, что дает тяжелый осадок на продажу российской мебели. Производители относятся к этому не серьезно и мало используют его в продажах. Маркетинг и исследования большинство топ - менеджеров незаслуженно недооценивают, присваивая им титул "темных лошадок".

Что же считают важным для своих потребителей сами производители? Прежде всего, важно высокое качество - этот параметр занимает первое место. На втором месте стоит цена. Пара "цена-качество" определяет представление руководителей мебельных производств о приоритетах выбора мебельного продукта потребителями. Известно, что такие факторы, как цена и качество, имеют значение лишь для целевых аудиторий, относящихся к экономичному сегменту потребителей, которые заинтересованы в выполнении мебельными объектами сугубо утилитарных функций. Рынок массового потребительского сегмента всегда занимает абсолютное большинство в общей структуре объемов производства и продаж. Однако, даже традиционное представление, когда дешевым считается то, что создано без эксклюзивной идеи и дизайна, уже давно ушло в прошлое. Эксклюзивный дизайн и новые функции занимают третье и четвертое места. Это свидетельствует о признании за дизайном существенной роли в создании продукта.

С каждым годом покупатель становится все более взыскательным, его предпочтения складываются из соображений экологической безопасности, модности, качества и стоимости материалов, применяемых при изготовлении выбранной им мебели. При этом потребитель все более склоняется к солидности обстановки в сочетании с мобильностью, функциональностью и надежностью используемой мебели. Все эти факторы требуют от производителей мебели новаторских решений во взаимоотношении с потребителями.

Целью дипломной работы является теоретическое изучение проблемы построения взаимоотношений с потребителями, исследование ее на конкретном объекте и разработка предложений по совершенствованию взаимоотношений с покупателями.

В рамках достижения поставленной цели нами были успешно решены следующие задачи:

- Определение понятия и содержания взаимоотношений с потребителями;

- Выявлены закономерности поведения покупателей на рынке;

- Охарактеризовано построение процессов продаж;

- Дана характеристика рынка мебели г. Новокузнецка;

- Определены особенности построения взаимоотношений с потребителями продукции ООО "Сервис-НК";

- Выделены подходы в построении взаимоотношений с потребителями в ООО "Сервис-НК";

- Предложены направления совершенствования построения взаимоотношений с потребителями в ООО "Сервис-НК".

Объектом исследования является ООО "Сервис-НК". Предмет исследования - взаимоотношения с потребителями.

Теоретической и информационной базой написания работы послужили труды и публикации отечественных и зарубежных авторов по проблемам взаимоотношений с потребителями, а также статистические данные и данные объекта исследования.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы.

Во введении раскрывается актуальность темы, определяются цели и задачи исследования, а также объект и предмет.

В первой главе рассмотрены теоретические проблемы взаимоотношений с потребителями, их сущность, рассмотрены поведение покупателей на рынке и модель потребительских покупок, а также определен процесс развития взаимоотношений с потребителями.

Во второй главе дается характеристика мебельного рынка г. Новокузнецка и рассматриваются особенности и подходы в построении взаимоотношений с потребителями на предприятии ООО "Сервис-НК".

В третьей главе предлагаются направления совершенствования построения взаимоотношений с потребителями, и рассматривается их экономическая эффективность.

В заключении делаются выводы, и подводится итог проделанной работы.

Оглавление

- Введение 2

- Теоретические аспекты построения взаимоотношений с потребителями

- Понятие и содержание взаимоотношений с потребителями

- Закономерности поведения покупателей на рынке

- Построение процессов продаж

- Построение взаимоотношений с потребителями в ООО Сервис-НК

- Общая характеристика мебельного рынка г. Новокузнецка и предприятия ООО Сервис-НК

- Особенности построения взаимоотношений с потребителями продукции ООО Сервис-НК

- Подходы в построении взаимоотношений с потребителями в ООО Сервис-НК

- Направления совершенствования построения взаимоотношений с потребителями в ООО Сервис-НК

- Заключение 59

- Список литературы 62

Заключение

По результатам проделанной работы нами были получены следующие выводы и сделаны следующие заключения.

1. Потребителями являются фактические или потенциальные покупатели товаров или услуг. Однако это определение следует расширить, потому что выбор, который делают люди, в значительной степени определен тем, что их окружает. Для функционирования рынков, в том числе потребительского, существенными являются следующие факторы, формирующие пристрастия потребителя: инициатор, авторитет, лицо, принимающее решение, покупатель, пользователь. Все эти факторы могут быть присущи как одному человеку, так и нескольким. Поэтому взаимоотношения, которые необходимо установить, включают ряд людей, которые могут войти во внешний контакт с компанией в нескольких местах и несколькими способами. Все сказанное можно назвать маркетингом общих взаимоотношений, иными словами - это общий набор ценностей, разделяемых всеми членами компании, что позволяет реализовать маркетинг взаимоотношений с потребителями так, как это задумано. Поэтому общее понимание стратегических задач, объединение усилий всех сотрудников могут стать фундаментом успеха деятельности на рынке.

2. На то, как у потребителей формируются требования и развиваются восприятия, влияют несколько факторов. Наиболее важным из них является предыдущий опыт взаимодействия либо с вами, либо с другой компанией, которую потребитель считает образцовой, эталонной. На решения, связанные с покупками, очень сильно влияют мнения потребителей. Своего рода показателем уровня их удовлетворения является доля сделок, сделанных на основе такого мнения. Если потребители ощущают нехватку времени, важной основой для взаимоотношений могут стать хорошие коммуникации. По мере приближения к моменту покупки вполне возможно, что покупатели будут переходить от пассивного к активному поиску информации, и могут отказаться от некоторых защитных действий, к которым обычно прибегают в повседневной жизни. На этом этапе значимым становится прошлый опыт. Для компании очень важно не прекращать своих усилий по продажам после того, как потребитель сделал покупку - для развития маркетинга взаимоотношений с потребителями это необходимо.

3. Потерянные потребители из-за проблем, связанных с качеством

товаров или услуг или из-за плохого маркетинга взаимоотношений с

потребителями должны рассматриваться как просчеты в работе персонала,

которые можно и нужно избегать. Понятно, что в ходе процесса развития

взаимоотношений с потребителями необходимы значительные инвестиции

временных, денежных и человеческих ресурсов, без которых невозможно

добиться преданности потребителей, а затем ее поддержания и упрочения.

Исходя из усилий, которыми могли бы оправдать формирование различных

типов потребителей, выделим пять уровней структуры взаимоотношений:

- Базовый;

- Реактивный;

- Управление счетом;

- Проактивный;

- Партнерство.

4. За время своего существования фирма многократно участвовала и выигрывала тендеры на производство и поставку мебели для многих организаций. Но основным направлением деятельности организации является работа с клиентами по индивидуальным заказам. Работа с людьми требует индивидуального подхода к каждому из них, это необходимо учитывать и постоянно помнить об этом. Поэтому в фирме каждому клиенту гарантируют особые условия. Это может касаться внешнего вида изделия, комплектации, сроков изготовления, условий оплаты и даже цены.

5. В "Сервис-НК" существует гибкая система скидок, а также фирма предлагает своим клиентам различные виды дисконтных карт. Наряду со скидками в фирме существует система поощрений. Данное предложение для людей, заказывающих мебель не для себя. Стандартная схема оплаты предполагает внесение предоплаты не менее 50%, остальная сумма выплачивается после изготовления заказа. У фирмы "Сервис-НК" заключены договора с несколькими банками на предоставление кредита (в том числе и беспроцентного) для приобретения мебели. Главным документом, регулирующим взаимоотношения между фирмой и клиентом, является договор.

6. Проанализировав имеющуюся ситуацию на предприятии "Сервис-НК" можно выделить три основные проблемы:

- Желание покупателей приобретать качественную продукцию по низким ценам;

- Стремление рабочих получать зарплату больше, а работать меньше;

- Желание руководства увеличить прибыль за счет увеличения товарооборота.

Выходом из первой ситуации является освоение новых сегментов рынка, привлечение клиентов с достатком выше среднего, которые готовы будут платить более высокую цену за гарантированное качество, эксклюзив.

Для решения второй проблемы предлагается ввести на предприятии систему премий и штрафов. Это позволит улучшить производительность труда, что выгодно для руководства фирмы, и рабочие получат возможность самостоятельно регулировать свои доходы объемом выполненной работы.

Для преодоления последнего препятствия необходимо приобретение современного оборудования, которое позволит такому же числу рабочих выполнять гораздо большие объемы продукции. Одновременно это позволит повысить качество изделий, что, в свою очередь, увеличит цену на них. В результате мы получим преимущество по сравнению с другими предприятиями и повысим нашу конкурентоспособность.

Список литературы

1. Айнабек К.С. "Современный рынок: отношения и трансакции"/ К.С. Айнабек, Г.Л. Васильев, В.В. Грузин и др. - Новосибирск: Изд.дом "Манускрипт", 2001. - 364 с.

2. Алешина И.В. "Поведение потребителей"/И.В. Алешина. - М.: ФАИР-пресс, 2000 - 376 с.

3. Баттерфильд Л. "Как заставить рекламу работать на бизнес: опыт 20 ведущих экспертов"/ Л. Баттерфильд. - М.: Эксмо, 2007. - 303 с.

4. Браверман А.А. "Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса"/ А.А. Браверман. - М.: ЗАО "Издательство "Экономика", 2006 -188 с.

5. Варлей Розмари "Управление розничными продажами"/Розмари Варлей - М.: Проспект, 2004. - 271 с.

6. Виктор Ян В. "Продвижение: Система коммуникаций между предпринимателями и рынком"/ Ян В. Виктор. - Харьков: Гуманитар. центр, 2003. - 478 с.

7. Вохменцева Н.В. "Теория и практика продаж"/Н.В. Вохменцева; Алт. Гос.техн. ун-т им И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. -131 с.

8. Гембл Поль "Маркетинг взаимоотношений с потребителями"/ Гембл Поль, Стоун Мерлин, Вудкок Нейл. - М.: ФАИР-пресс, 2002 - 512 с.

9. Гордон Ян X. "Маркетинг партнерских отношений: Новые стратегии и технологии привлечения клиентов"/Ян Х. Гордон. - СПб и др.: Питер, 2001.-379 с.

10. Горчаков Р. "Теория и практика заботы о клиенте"/ Р. Горчаков // Мебельщик. - 2008. - №1. - с. 20-21.

11. Гэммон Джон "Покупка и продажа в малом бизнесе"/Джон Гэммон. - М.: Аудит: ЮНИТИ, 1996. - 231 с.

12. Джей Рос "Малозотратный маркетинг"/Рос Джей. - СПб и др.: Питер, 2003. - 234 с.

13. Дубровин И.А "Поведение потребителей"/ИА. Дубровин. - М.: Дашков и Ко, 2007.-279 с.

14. Забин Джефф "Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов"/ Забин Джефф, Греш Бребах. - М.: Изд-во Эксмо, 2006 - 304 с.

15. Керби Д. "Маркетинг "из уст в уста": вирусный, "сарафанный" и маркетинг разговоров"/ Д. Керби, П. Марсден. - М.: Вершина, 2007. -447 с.

16. Куликова М. "От производства - к продвижению"/ М. Куликова. // Мебель. - 2008. - №5. - с. 2-5.

17. Куликова М. "Что мешает развиваться мебельному бизнесу?"/ М. Куликова // Мебель. - 2008. - №3. - с. 6-8.

18. Котлер Филипп "Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок"/Филипп Котлер. - М.: ACT, 2001. - 271 с.

19. Мушкет С. "Вместе весело шагать"/ С. Мушкет. // Мебель. - 2007. - №1. - с. 8-9.

20. Мушкет С. "Что год наступивший нам сулит?" Мебель. -2008. - №2.-с. 2-5.

21. Нортон А. "Продажи как увлекательный бизнес"/ А. Нортон. - М.: Бератор-пресс, 2003. - 351 с.