Дипломная работа на тему: Понятие контактной зоны. Пространство контакта. Процесс контакта между клиентом и исполнителем

Введение

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Моя работа актуальна, потому что контактные зоны есть в любом виде сервиса и гостиничный сервис не исключение.

Моей задачей является:

Подробно рассмотреть процесс обслуживания клиентов в контактной зоне;

определить, что из себя представляет сама контактная зона;

какие требования к ней предъявляются;

какими достоинствами должны обладать контактные зоны;

разработаю предложения по улучшению тренажерного зала гостиницы;

Оглавление

- Введение

- Понятие контактной зоны

- Пространство контакта

- Процесс контакта между клиентом и исполнителем

- Оснащение стойки приема и размещения

- Оснащение SPA- комплекса в гостинице

- Оснащение контактной зоны магазина

- Оснащение контактной зоны бара, ресторана

- Оснащение тренажерного зала КОНТАКТНАЯ ЗОНА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Г-К АНАПА

- Оснащение стойки приема и размещения гостиничных предприятий г-к Анапа

- Оснащение Spa- комплекса гостиничных предприятий г-к Анапа

- Оснащение контактной зоны бара, ресторана гостиничных предприятий г-.к Анапа

- Оборудование для тренажерных залов г-к Анапа ЗАКЛЮЧЕНИЕ

- Список использованной литературы

- Приложения

Список литературы

Основная:

. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2008. - 318 с.

. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность - М.: МИИТ, 2005. - 85 с.

. Зудилин Н.А., Николашин В.М., Синицина А.С. и др. Сервис на транспорте: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Николашина В.М. - Издательский центр "Академия", 2012. - 272 с.

Дополнительная:

. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ "Март"; Ростов н/Д.: Издательский центр "Март", 2006. (Серия "Туризм и сервис"). - 256 с.

.Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. - СПб, 2004. - 130 с.

. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2006. - 284 с.

. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович - СПб.: СПбГУАП, 2012.

. .Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. - М.: Кандид, 2004.

. Википедия. Свободная энциклопедия (Эл. ресурс). - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт, свободный. - Зам. с экрана.

. Михайлов С.А. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения: автореф. …дис. канд. экон. наук. Сочи, 2012. 25 с.