Реферат на тему: История CRM-решений. CRM-системы. Концепция CRM. Классификация CRM-систем

Введение

Единственным источником

прибыли является клиент.

Питер Друкер

Сегодня термин CRM или, как это звучит в переводе "управление взаимоотношениями с клиентами", не сходит со страниц деловой прессы и Интернет-порталов. Как только его ни называли. И "культура", и "привычка", и "процесс", и "философия", и "система". Вот определение, близкое к англоязычному источнику: "СRM - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами". Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: "CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Клиентов".

CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM-систем - повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия - несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. И еще одна маленькая деталь - CRM-система позволяет быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта.

Целью написания курсовой работы было разобраться, что же такое CRM, проанализировать CRM-технологии в России, выяснить преимущества и условия эффективности CRM, а также рассмотреть CRM-систему на примере "1С: Предприятие: CRM ПРОФ".

Задачи:

Рассмотреть историю CRM-решений.

Описать CRM-систему: концепцию, классификацию, основные компоненты.

Определить место CRM в российском бизнесе.

Рассмотреть CRM систему "1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ".

При написании курсовой работы были использованы книги, статьи из журналов, а также информация из Интернета.

Оглавление

- Введение

- История CRM-решений

- CRM-системы

- Концепция CRM

- Классификация CRM-систем

- Основные компоненты CRM-решения

- Место CRM в российском бизнесе

- CRM система 1С Предприятие 8 CRM ПРОФ ЗАКЛЮЧЕНИЕ

- Список использованных источников

- Приложение

- Приложение

- Приложение

Список литературы

1. Барышев А.Ф. Маркетинг: учебник / А.Ф. Барышев. - М.: Academia, 2005. - 208 с.

2. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] / А. Албитов, Е. Соломатин - Информация и бизнес, 2002. №3.

3. Все о CRM-системе / [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://www.SAP.com/CIS

4. Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента / Н. Ермолаева - М.: БОСС, 2002. №5.

5. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В. Трофимова. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт-Издат, 2009. - 521 с.

6. Информационные технологии в управлении: Учебное пособие / О.Н. Граничин, В.И. Кияев - М.: Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. - 336 с.

7. История CRM / Фрэнк Хэйес, Computerworld, 2002, №14 [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://www.osp.ru/

8. Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов - М.: ООО "1С: Паблишинг", 2008. - 426 с.

9. Мир CRM: Программы для бизнеса / [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://www.mir-crm.ru/

10. Основы маркетинга. Учебное пособие / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. - СПб.: Вильямс, 2002. - 1152 с.

11. Особенности внедрения CRM при массовых продажах / М. Кадыров [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://www.cfin.ru/

12. Развертывание CRM-системы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга / В. Вертоградов [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://www.pro-invest.com/it

13. Система программ 1С: Предприятие 8 / [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://www.v8.1с.ru/

14. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM / В. Лошков [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://crmcom.ru/

15. Фирма 1С / [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://www.1с.ru/

16. CRM и Call-центры / [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://www.crmonline.ru/

17. CRM. От концепции к технологии / Е. Соломатин [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://www.troek.net/

18. DSS Consulting / [Электронный ресурс]. - Точка доступа http://www.dssconsulting.ru/